《用“心”服務(wù)》 主講：詹婉園 您想降低客戶流失率嗎？ 您想杜絕客戶的負(fù)面?zhèn)鞑幔? 您想增加客戶的重復(fù)購買頻率嗎？ 您想增加客戶的信賴感從而擴(kuò)大購買量嗎？ 您想擴(kuò)大客戶的正面?zhèn)鞑幔? 您想增加客戶的滿意度和忠誠度嗎？ 您想引發(fā)客戶的大量轉(zhuǎn)介紹嗎 ？ 用心服務(wù)，讓客戶滿意，讓客戶感動(dòng)，就是所有問題的答案。 模塊1：“擒賊先擒王“—你滿意，他滿意 1、腦電波效應(yīng)（氣場） J 接收器與發(fā)送器：你在想什么，客戶都知道哦 J 有形與有心 2、情緒中和效應(yīng)（氣場） J 狀態(tài)——行為——目標(biāo) J 最“多余”的訓(xùn)練—你會(huì)微笑嗎？ 3、暗示效應(yīng) J 肢體語言與非肢體語言大匯 4、一體性 J 對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé) 5、平等性 J 客我平等意識(shí) 積極情緒，快樂工作 有開心的客服人員，就有滿意的客戶 模塊2：人的心理特征—你有，他也有 1、毛毛蟲效應(yīng) J 固守原有的本能、習(xí)慣、先例和經(jīng)驗(yàn) 2、人際吸引律 J 你中有我，我中有你 3、 投射效應(yīng) J 一人一個(gè)角度，看外在，是自己內(nèi)在的投射 4、解讀人的個(gè)性：思維/欲望/觀念 J 解讀人的“感受、思維、欲望、觀念（知覺）” J 感受：是個(gè)體的，此刻的，是“真實(shí)”的 J 思維：掐斷與引導(dǎo)客戶（受傷后的客戶—情緒萬花筒） J 觀念：知覺的差異性千人千心，60億人60億角度 首因效應(yīng)/近因效應(yīng)/光環(huán)效應(yīng)/定勢效應(yīng)在服務(wù)當(dāng)中的影響 J 欲望：三大基本欲望 J 個(gè)性差異：生理素質(zhì)/社會(huì)環(huán)境/教育/主觀內(nèi)因 3、 長者效應(yīng)（習(xí)性） J 可愛的客戶，抽離“孩子”狀態(tài) J 調(diào)動(dòng)客戶的“成年人”思維 4、 人際控制理論 J 教導(dǎo)/脅迫/乞憐/冷漠/審問 守住內(nèi)心，超越自己 心凈，情順，理智，事達(dá) 模塊3：正心誠意——客我雙方，以心換心 1、從眾效應(yīng) J 取得多數(shù)人的支持，迅速轉(zhuǎn)化狀態(tài) 2、達(dá)維多定律 J 開發(fā)新一代產(chǎn)品，敢于超越自己的產(chǎn)品 3、搭便車效應(yīng) J 越方便越舒適（五星服務(wù)：安心/省心/放心/隨心/歡心） 4、答布效應(yīng) J 符合民俗、法律、禮儀規(guī)范與要求 5、定勢效應(yīng) J 有哪些行為或語言會(huì)讓客戶感覺不好？ 6、光環(huán)效應(yīng) J 隨身配備三件寶貝 7、海格力斯效應(yīng) J 以其人之道還治其人之身 8、獎(jiǎng)懲效應(yīng) J 正向強(qiáng)化與負(fù)向強(qiáng)化都會(huì)增加行為的重復(fù)性 為人為己，正心誠意 修身、齊家、治業(yè)