【課程收益】 大堂經(jīng)理崗是銀行為深入貫徹落實(shí)“以客戶為中心”理念在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置的以大堂經(jīng)理為支撐的金融服務(wù)平臺(tái)，是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建立和維護(hù)客戶關(guān)系的核心。網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的主要任務(wù)是：對(duì)客戶表示關(guān)注和尊重；回答客戶咨詢；受理客戶投訴；辦理部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)；組織實(shí)施差異化服務(wù)；推介、營(yíng)銷金融產(chǎn)品和自助設(shè)備，傳播金融知識(shí)和新信息；收集、分析市場(chǎng)和客戶信息，參與產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新；維護(hù)所在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境和工作秩序；指導(dǎo)和評(píng)價(jià)柜面員工開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)授權(quán)等。其崗位的設(shè)置對(duì)于維護(hù)客戶、挖掘客戶潛力、拓展客戶、提升客戶忠誠(chéng)度具有重大作用。 那么大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備怎樣的素養(yǎng)、如何來(lái)扮演好大堂經(jīng)理的角色、如何在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)眾多客戶中識(shí)別出潛力大客戶、如何進(jìn)行差異化服務(wù)、如何提升客戶忠誠(chéng)度、如何更有效分流客戶、如何處理客戶抱怨和投訴、如何根據(jù)客戶的不同需求營(yíng)銷金融產(chǎn)品？這是網(wǎng)點(diǎn)管理層共同關(guān)注的問(wèn)題。 本課程使學(xué)員有如下課程收益： 1、 了解大堂經(jīng)理的角色定位； 2、 塑造大堂經(jīng)理陽(yáng)光心態(tài)，融入團(tuán)隊(duì)； 3、 掌握情緒壓力自我管理的方法； 4、 了解網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與分流技巧； 5、 熟悉優(yōu)質(zhì)客戶管理技巧； 6、 提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶及日常管理技能； 7、 掌握大堂經(jīng)理精細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以便更好開展工作。 8、 客觀看待客戶投訴、第三方暗訪和業(yè)績(jī)壓力，掌握判別客戶身份，以及深度的客戶關(guān)系管理方法，有效地開展大堂金融產(chǎn)品的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷。 【課程特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)】  12年專注金融業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)能力提升的專業(yè)積累；與實(shí)際工作結(jié)合緊密，實(shí)操性強(qiáng)；  授課內(nèi)容豐富，案例翔實(shí)；匯集全國(guó)各地金融業(yè)營(yíng)業(yè)窗口問(wèn)題解決方案；  講師與國(guó)有銀行著密切的合作，對(duì)國(guó)有銀行的情況非常了解，所以在課程中的大量案例分析和場(chǎng)景模擬都是密切結(jié)合國(guó)有銀行的具體情況來(lái)進(jìn)行的，能夠有效地指導(dǎo)學(xué)員的實(shí)際工作。  用銀行人自己的方法解決銀行人自己的問(wèn)題。 【課程時(shí)長(zhǎng)】2天 【培訓(xùn)對(duì)象】大堂經(jīng)理 【培訓(xùn)講師】鄧赟 【課程大綱】 第一模塊：大堂經(jīng)理的角色定位 1、國(guó)內(nèi)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)面臨的挑戰(zhàn) 2、大堂創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷給銀行帶來(lái)的回報(bào) 3、客戶體驗(yàn)過(guò)程的每一個(gè)瞬間—大堂經(jīng)理起到的重要作用！ 4、大堂經(jīng)理的角色定位 5、大堂經(jīng)理的七項(xiàng)素養(yǎng) 第二模塊：大堂經(jīng)理的工作流程及效率提升 1、如何有效展開工作？ 2、銀行高級(jí)大堂經(jīng)理高效的一天 3、營(yíng)業(yè)前應(yīng)該做什么？ 4、營(yíng)業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么？ 5、營(yíng)業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？ 6、客戶服務(wù)的3A法則與情景模擬演練 第三模塊 網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與大堂協(xié)同管理 1、 從群體到團(tuán)隊(duì) 2、 高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的八大特征 3、 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn) 4、 團(tuán)隊(duì)里的不同角色 5、 常見的員工四個(gè)成長(zhǎng)階段 6、 團(tuán)隊(duì)管理者的支持行為與指導(dǎo)行為 7、 如何在現(xiàn)有條件下激勵(lì)同事 8、 大堂協(xié)同管理（任務(wù)分配、活動(dòng)量監(jiān)控） 9、 基于人性的管理思考 第四模塊：大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)日常管理 第一節(jié) 大堂經(jīng)理客戶溝通技巧 1. 刁鉆客戶是你慣出來(lái)的，客戶壞習(xí)慣也是你養(yǎng)出來(lái)的。 2. 客戶的投訴升級(jí)的幾大原因 3. 處理客戶投訴技巧 4. 語(yǔ)言清晰度——表達(dá)你自己 5. 積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向 6. 日常溝通——言之有物 7. 給人親和力的語(yǔ)速 8. 溝通不暢 9. 傾聽、尊重 第二節(jié) 大堂經(jīng)理客戶管理 1. 如何改善客戶感知 2. 客戶排隊(duì)管理的原則及管理方式 3. 客戶等候關(guān)懷 4. 客戶三級(jí)分流管理 5. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)空號(hào)處理 6. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)預(yù)受理 第三節(jié) 大堂經(jīng)理服務(wù)效率提升管理 1. 柜員臨柜時(shí)長(zhǎng)管理 2. 6S定置定位管理 3. 現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)與授權(quán)支撐 第五模塊 大堂經(jīng)理聯(lián)動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷 1. 服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì) 2. 銷售與營(yíng)銷的區(qū)別 3. 何為服務(wù)營(yíng)銷 4. 大堂經(jīng)理應(yīng)具備的營(yíng)銷狀態(tài) 5. 如何開展網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷 6. 如何通過(guò)價(jià)值呈現(xiàn)吸引客戶 7. 成交過(guò)程中的客戶心理 8. 面對(duì)不同類型客戶采用不同的營(yíng)銷策略