《以“顧客滿意”為導向的全面績效管理》
一、被誤讀的《關鍵時刻》
1、“關鍵時刻”的由來
“假設一架飛機正由紐約飛往洛杉磯,客艙里的一塊鑲板松動了。鑲板尖銳的突起劃破了一位乘客的襪子,他把這件事情告訴給空中小姐。空中小姐手邊沒有工具,無法馬上修理,于是她把這件事情記錄下來,等到達目的地時再向聯(lián)絡辦公室的人報告??墒锹?lián)絡辦公室里除了一部電話和一套對講系統(tǒng)以外,也沒有工具。(這時,空中小姐已經(jīng)把問題反映上去了,在她看來,自己的工作已經(jīng)算是完成了。)當天下午,報告被送至“相關”部門。半小時之后,該部門又將報告放在技術部一名辦事員的桌上。這名技術員不確定自己能否修復,但他并不擔心,因為飛機此刻正翱翔在31000英尺的高空中。于是,他在一本皺巴巴的記錄單上潦草地記上一筆:在可能的情況下進行修復。可以肯定的是,他一定會修好那個突起,不過是在刮破另外10名乘客的襪子之后?!?/p>
以上是《關鍵時刻》一書開篇所描述的場景,此書作者——詹.卡爾森,北歐航空前CEO——在北歐航空在接連兩年虧損3000萬美元、全球民航業(yè)總虧損金額20億美元的情況下,在一年內(nèi)使北歐航空收入逆勢增長8000萬美元,扭虧為盈。
卡爾森的“秘密武器”,正是他的“關鍵時刻”理念——以顧客為導向的組織責權界定。為挽救上述“關鍵時刻”,卡爾森賦予一線員工“提供服務的權力,因為他們樂于服務”,他讓一線員工穿戴一新,使他們享有現(xiàn)場自主權,鼓勵他們不要拒絕顧客的請求;同時,卡爾森消除了平行溝通的障礙,他所雇用的中層經(jīng)理并不是官氣十足的行政上司,而是協(xié)助一線員工服務市場與顧客的領導者,其職責就是“確保指令得以執(zhí)行”。
1987年,卡爾森出版了《關鍵時刻》一書,迅速得到了企業(yè)管理界的熱切關注和好評,管理學家湯姆.彼得斯在為此書所做的序言中寫道:只有以顧客為導向的公司才能適應多變的市場,原來自上而下的、分散的官僚領導方式如今已經(jīng)難以生存。
1993年,IBM已連續(xù)虧損160億美元,郭士納臨危出任總裁,帶領IBM開展服務導向型變革。為提升員工服務意識,IBM斥資800萬美元開發(fā)《關鍵時刻》培訓課程,并將此課程規(guī)定為所有員工必須參加的培訓。
現(xiàn)在,在全世界范圍內(nèi),只要是重視客戶服務及客戶關系管理的企業(yè),《關鍵時刻》已成為保留培訓課程之一,如:《關鍵時刻》是麥當勞新員工上崗培訓的必修課程,聯(lián)想集團耗資千萬組織了8000人輪訓,管理者們希望通過《關鍵時刻》培訓,重塑員工在客戶關系管理方面的心智模式和行為模式。
2、“關鍵時刻”管理誤區(qū)
然而,在管理者們對《關鍵時刻》寄予厚望的同時,也不同程度地陷入了“關鍵時刻”管理誤區(qū)。
例如,在《關鍵時刻》培訓中,被引用最多的一句話是: “過去一年中,北歐航空總共運載1000萬名乘客,平均每個乘客接觸5名員工,每次15秒鐘。也就是說,這1000萬名乘客每人每年都對北歐航空產(chǎn)生5次印象,每次15秒鐘,全年共計5000萬次。這5000萬次關鍵時刻便決定了公司未來的成敗。”在卡爾森看來,只有對服務滿意的顧客,才是企業(yè)唯一有價值的資產(chǎn)。北歐航空必須利用這5000萬次15秒的關鍵時刻來向顧客證明,選擇北歐航空才是最明智的選擇。如果不能在寶貴的15秒內(nèi)提供讓顧客滿意的服務,企業(yè)將會因此失去一名忠誠的顧客。
有些管理者由此粗淺地認為:既然服務是由一線員工提供的,提高一線員工的服務技巧就能提高顧客的滿意度,甚至提出基于“關鍵時刻”的“ABC”服務法則:一線員工的A(Appearance,形象)、B(Behavior,行為)和C(Communication,溝通)構成了企業(yè)給顧客的第一印象,是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素。這些管理者認為:只要一線員工的形象宜人、行為得體、溝通到位,顧客的滿意度就會提升。這種“解讀”顯然舍本逐末。
如果將服務視為一個“產(chǎn)品”,一線員工就是產(chǎn)品的“外觀”,如果產(chǎn)品質(zhì)量有問題,外觀再美也無法彌補;如果將服務比作一場接力賽,一線員工就是“最后一棒”,如果前面幾位隊友拖后腿,最后一棒跑得再快也不可能取勝。舉個最簡單的例子:如果一家餐廳的衛(wèi)生不達標、食材不新鮮、口味不過關,那么服務再好也不可能使顧客滿意。
在“關鍵時刻”贏得顧客滿意,應是企業(yè)每一個部門、每一個崗位的終極目標,這不僅需要服務技巧的“軟技能”,更需要質(zhì)量管理的“硬功夫”;不僅需要一線員工的投入,更需要各級、各環(huán)節(jié)管理者承擔起相應責任。
二、向《關鍵時刻》學什么?
齊白石先生說:“學我者生,似我者亡。”將此話應用于企業(yè)管理的“標桿學習”中,可以解讀為:如果只學習表面功夫,不僅很難提高經(jīng)營水平,更會讓企業(yè)忽視深層次的管理問題、延誤改進時機、走向徹底的失敗。
那么,究竟該向《關鍵時刻》學什么?
在服務導向型企業(yè)中,顧客是一切工作的出發(fā)點,組織必須圍繞顧客重新定義每個部門和崗位的權責。北歐航空成功的關鍵,就是圍繞著每一個15秒鐘的“關鍵時刻”,從每一個環(huán)節(jié)、每一個角度提高顧客滿意度,并不惜挑戰(zhàn)組織的傳統(tǒng)習慣和做法。
以“顧客滿意”為出發(fā)點,我們可以從以下五個層面來贏得每一個“關鍵時刻”:
1、先定義“關鍵顧客”、再創(chuàng)造“關鍵時刻”
在追求“顧客滿意”之前,企業(yè)必須回答:誰是我們的顧客?在市場日益細分、需求日益多元的今天,任何一家企業(yè)都沒有能力滿足行業(yè)內(nèi)的所有客戶,企業(yè)必須結合自身的資源和能力,將目標鎖定那些“性價比”最高的客戶,或者說,為企業(yè)帶來最大利潤率的客戶。
卡爾森出任北歐航空總裁時,北歐航空正處于巨額虧損,管理層正在削減每一項業(yè)務、每一個部門的成本,由此引發(fā)的惡性循環(huán)是:服務質(zhì)量下降,很多顧客愿意為之付費的服務被取消;員工士氣低落,沒有人真正為控制成本負責。
卡爾森意識到,如果繼續(xù)削減成本,將對北歐航空造成毀滅性的影響,要扭虧為盈,必須增加收入,而在市場規(guī)模趨于穩(wěn)定的情況下,增加收入的有效途徑是吸引商務常旅客——他們不論天氣好壞都必須出行,是最穩(wěn)定的旅客群體,更重要的是,他們是最有可能購買全價機票的旅客。
為了創(chuàng)造商務常旅客在“關鍵時刻”的美好體驗,北歐航空投資4500萬美元啟動了147項行動計劃,比如:為商務常旅客提供更舒適的候機室以及更優(yōu)質(zhì)的餐飲服務;同時,那些與商務常旅客無關的工作和部門取消了,比如“旅行產(chǎn)品推廣部”,因為商務常旅客不會為這項服務買單。更激進的做法包括:在機艙內(nèi),將商務常旅客與游客的座位分區(qū)并用軟簾隔開,為商務常旅客提供更好的客艙服務;在登機口,為商務常旅客設立單獨通道以減少排隊等候時間?,F(xiàn)在,這些“差別服務”已被各大航空公司采用,然而在八十年代、在強調(diào)“平等主義”的北歐,這些舉措遭到了所有專家的嘲笑,但這些舉措讓北歐航空的全價機票旅客三年內(nèi)增長23%,正是這些“關鍵顧客”造就了北歐航空的成功。
2、用共同愿景點燃一線員工創(chuàng)造力
一線員工是企業(yè)的“形象代言人”,他們不僅是服務的最終傳遞者,更是問題的發(fā)現(xiàn)者,他們每天與顧客接觸,最了解一線的運營情況。然而,一線員工也是權限最小的群體,即使一線員工察覺到企業(yè)在服務流程中的疏漏、收到顧客提出的各種問題,對于大部分問題,他們卻無力解決。
為了創(chuàng)造讓顧客滿意的“關鍵時刻”,北歐航空賦予一線員工“自主解決問題”的權力,“每個人都是‘自己所面對的特殊情況’的管理者。當問題產(chǎn)生時,每個員工都有權分析現(xiàn)狀、采取行動,或請他人協(xié)助、或自主執(zhí)行,保證該行動得以實施?!?/p>
如何確保一線員工恰當行使“自主權”?靠有效的宣傳與內(nèi)部溝通。卡爾森認為:一線員工必須與董事會共享同樣的愿景與目標,這些對于愿景和目標的解讀,不得被公司層級間的信息傳遞而扭曲。為此,北歐航空給每位員工發(fā)放了 “紅寶書”——《讓我們在一線戰(zhàn)斗》(Let's Get in There andFight ),以確保全體員工為同一個目標而努力。
當一線員工理解了企業(yè)戰(zhàn)略并愿意為之努力,企業(yè)將收獲驚喜。
我們來看另外一個案例:美孚的貨車司機“巡檢員”。
1994年,美孚公司開始推行客戶關系差異化戰(zhàn)略,為鍛造一支訓練有素士氣高昂的員工隊伍,美孚的戰(zhàn)略領導小組拜訪了每一個一線部門,與員工進行面對面的溝通,以闡述戰(zhàn)略的新方向,并回答員工有關戰(zhàn)略主題及衡量指標的問題。在領導小組與貨車司機的溝通中,起初,司機們很難理解自己每天的運輸工作與公司戰(zhàn)略有什么關系。領導小組首先從內(nèi)部流程的層面展開解釋,例如,小心駕駛、按規(guī)定路線行駛而不迷路,就能同時改善內(nèi)部流程的四個指標:降低成本、安全與可靠、準時抵達、和成為當?shù)厣鐓^(qū)的好鄰居。
貨車司機們由此理解了自己的工作對運營戰(zhàn)略的影響,希望進一步了解公司的客戶戰(zhàn)略。領導小組解釋:美孚希望給客戶“愉悅的購物體驗”,并為每個加油站設定了23項考核指標,如環(huán)境是否整潔、貨品是否齊全、員工是否高效,并設計了“神秘訪客”制度來考察這些指標的完成情況。當司機們理解了公司的客戶戰(zhàn)略,令管理層驚喜的事情發(fā)生了,當司機們準確安全地將貨品送到加油站時,他們發(fā)現(xiàn),有些加油站的管理存在疏漏,于是他們主動給區(qū)域管理辦公室打電話:你們應該快點派人來這個加油站,否者神秘訪客一到,測評分數(shù)就會太低了。這家加油站的美孚商標破損,一半的照明燈不亮,廁所骯臟,員工還對顧客大聲吵鬧,這和美孚“快速、友善的服務”戰(zhàn)略完全不合。
不需要高層的指令,貨車司機們自愿承擔起了“巡檢員”職責,使每月一次的神秘訪客抽查,變成了每天的例行檢查。
要充分“利用”員工的創(chuàng)造力,企業(yè)需要建立一套明確的規(guī)則,讓員工了解創(chuàng)造的目標(為什么?)、流程(如何做?)、原則(當目標發(fā)生沖突時如何取舍?)、自己的權限(可以動用多少資源?可以找哪些人?)、他人的經(jīng)驗(別人做得如何?是否有可供借鑒的標桿?)。這些,就是中層管理者的職責。
3、中層經(jīng)理角色的轉(zhuǎn)變:從“命令與監(jiān)督”到“指導與支持”
中層經(jīng)理的職責,是分析問題、分配資源,為一線員工提供支持。然而,在傳統(tǒng)的金字塔型組織中,很多中層經(jīng)理并未承擔起管理職責,如果不能根據(jù)部門職責將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體的工作計劃,中層經(jīng)理只是高管層與一線員工之間的“信息傳遞者”——他們既不能有效決策,也無法對結果負責。
讓我們回到北歐航空的例子,在具體的情境中理解中層經(jīng)理的職責:
1)將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為部門目標,給員工的創(chuàng)造力指明方向
在確立“顧客滿意”總體戰(zhàn)略之初,北歐航空貨運部門仍然沿用以前的業(yè)績衡量指標——貨運量和貨倉填滿程度,貨運部門的經(jīng)理意識到,原有的評估標準與新戰(zhàn)略完全無關,因為顧客真正需要的是迅速、準確地將貨品運送到目的地。為測試貨運業(yè)務的“精確性”,北歐航空通過自己的貨運系統(tǒng)向歐洲各地發(fā)出了100件小包裹,測試的結果令人震驚:本應次日送達的包裹,實際送達日期平均晚了4天!這種錯誤在服務業(yè)中非常典型:向顧客承諾一件事,但在評估業(yè)績時卻在衡量另外一件事。
貨運部門經(jīng)理重新制定了本部門的工作目標:成為最“精確”的航空貨運服務商。以“精確”為準則,貨運部門開發(fā)出了一套名為“貨運質(zhì)量系統(tǒng)”的新指標,包括接聽電話的速度、貨物是否裝入預定的班次、以及班機到達機場后的地面送達時間等??己私Y果每月公布一次,以圖表的形式寫入報告,一方面與本部門的總體目標比較,另一方面在不同的貨運站之間進行比較。這種方法直觀地顯示出,哪個貨運站做得最出色,哪個最糟糕。系統(tǒng)啟動當月,就有80%的貨物準時送達,隨后,貨運業(yè)務的準時送達率達到了92%。
貨運精確性的提高,是因為員工比以前更努力了嗎?不完全是。根本原因在于:新的目標,讓員工明白了對顧客來說什么才是最重要的;新的指標體系,暴露了很多以往被忽略的問題。員工們明確了目標、發(fā)現(xiàn)了問題,就可以充分發(fā)揮創(chuàng)造力,將工作重點放在更有價值的任務上。
比如,北歐航空的貨運質(zhì)量報告第一次將各地貨運站的地面運送時間做橫向?qū)Ρ?,貨運部門由此發(fā)現(xiàn),紐約貨運站的地面運送時間最長。發(fā)現(xiàn)問題以后,紐約貨運站的員工想出了一個巧妙的解決辦法,他們將貨運站礙事的隔斷墻打掉,在原地增加了一個卸貨臺,出貨速度立刻加快了。為什么以前沒有人想到這個辦法呢?因為,在新的指標系統(tǒng)啟動之前,員工并沒有意識到地面運送速度的重要性,紐約貨運站的員工也并不知道,與其他城市相比,紐約的地面運送速度是最慢的。
2)合理授權、提供支持,從“事無巨細的干預”轉(zhuǎn)為“面向原則的管理”。
在有些“關鍵時刻”,要贏得顧客滿意,員工必須做出違背“慣例”或“傳統(tǒng)觀念”的決策,這不僅需要創(chuàng)造力,更需要一定程度的“冒險精神”。只有在有安全感的前提下,員工才敢于冒險。安全感來自兩個方面:對優(yōu)先原則的把握(當面對沖突時,知道哪件事更重要);上級的支持(員工知道,上級會調(diào)動資源支持他們的工作,即使無心犯錯,也不會招致盲目的批評和懲罰)。
北歐航空的一幕:某次航班的機組正在廣播登機,一位“大人物”通知機組,他將要搭乘這次航班,但可能會晚幾分鐘。盡管沒有明說,“大人物”是在暗示讓飛機等他。機長知道,如果得罪這位大人物,后果不堪設想,但他也知道,“準時”是影響顧客滿意度的首要因素,他決定:準時起飛。
當“大人物”趕到機場,一位北歐航空的員工熱情地迎接他,說明公司已經(jīng)為他安排了半小時后起飛的荷航班機,機型與北歐航空的一樣,座位也按照他通常預訂的安排妥當。這位“大人物”并沒有抱怨,北歐航空也保住了“準時”的聲譽。
為什么機長敢于冒險?首先因為上級明確告訴他:在安全的前提下,準時是首要原則。另一個原因是:為確保準時起飛,北歐航空設立了一個新職位——“服務經(jīng)理”,確保所有問題“就地解決”,絕不傳遞給飛機上的機組人員。比如:當大人物的預定班機已經(jīng)起飛,服務經(jīng)理有權決定為他另外安排荷航的班機,以免除機長的后顧之憂。
3)改進流程、協(xié)調(diào)資源、爭取高層和平行部門的支持
為支持員工贏得“關鍵時刻”,中層經(jīng)理需要調(diào)動必要的資源、重新分配預算、調(diào)整分工,這要求中層經(jīng)理具備嚴謹?shù)姆治雠c規(guī)劃能力,用令人信服的行動計劃來贏得高層和平行部門的支持。
“成為全歐洲最準時的航空公司”,是北歐航空的重要戰(zhàn)略目標,這一目標由運行控制中心承接。接受任務后,運行控制中心的經(jīng)理向總部提交了一份詳細的行動計劃,并承諾:不需要增加人手、不需要添購飛機,只需要180萬美元的預算,保證在6個月之內(nèi)達成目標。計劃獲得批準后,運行控制中心給總部帶來了驚喜:不到4個月就達成了目標,而且只花了20萬美元!
這位經(jīng)理是怎么做到的呢?
改進工作流程:在部門內(nèi)部,他發(fā)現(xiàn)了造成延誤的兩大原因:等待中轉(zhuǎn)航班造成的連環(huán)晚點、空中服務人員及餐飲等備品不能及時供應。運行控制中心的經(jīng)理決定:如果中轉(zhuǎn)的上一班次未能準時抵達,下一班次不能等待,必須馬上起飛。同時,他新設置了服務經(jīng)理崗位,為晚點的轉(zhuǎn)機旅客安排其他班次的飛機。服務經(jīng)理還負責協(xié)助乘客登機:如果某班飛機的空服人員沒有到齊,只要達到安全要求的最低人數(shù),飛機就可以起飛,因為商務旅客情愿機上的服務慢一點,也不愿意晚點;如果只差一兩份餐點,飛機仍要準時起飛,因為總有人不需要在飛機上吃飯,萬一所有旅客都在機上用餐而導致一兩位旅客沒有餐點,就在落地后由到達機場的服務經(jīng)理請旅客吃一頓。
將壓力傳遞給平行部門:根據(jù)規(guī)定,每架飛機的檢修時間是15~19小時,但一貫的晚點使維修部門放松了工作標準,維修時間逐漸延長,每到派機時間,飛機總是沒有準備好?!皽蕰r起飛”的目標使維修部門重新緊張起來,檢修時間回到了15~19小時以內(nèi),保證了足夠的可用航班。
180萬美元到20萬美元是怎么回事?運行控制中心取消了以往的“并機”做法:如果一班飛機的旅客不足半數(shù),為節(jié)省燃油,航空公司會取消航班,讓這些旅客改乘下一班次。“并機”引起了旅客的極度不滿,也加重了誤點現(xiàn)象。運行控制中心決定,不再“并機”,即使旅客不滿半數(shù),也準時起飛。向總部申請的180萬美元預算,原計劃用于取消“并機”后所增加的燃油費用,但是北歐航空“準時”的聲譽迅速傳開,吸引了更多旅客,再也沒有出現(xiàn)旅客不滿半數(shù)而不得不“并機”的情況。
借勢高層:“準時計劃”爭取到的高層支持,不僅包括預算和授權,還包括高層領導的關注。計劃啟動之初,卡爾森的辦公桌上添置了一臺電腦,實時顯示所有機場的飛機起落情況,運行控制中心的經(jīng)理要求卡爾森:不時地給各地機場的服務經(jīng)理打電話,以表示自己對準時計劃的關注。當看到某個機場在高流量的情況下依然保證全部飛機準時起飛,卡爾森會致電表示感謝;當看到某班飛機延誤,則會致電詢問原因。當然,卡爾森并沒有時間一直關注航班的起飛動態(tài),但是偶爾的幾個電話,增加了所有員工的緊迫感。
4、高層管理者如何推動變革
在企業(yè)由“產(chǎn)品導向”到“顧客導向”的轉(zhuǎn)型過程中,高層管理者的職責是:明確戰(zhàn)略(回答“誰是我們的顧客”),提供資源(審批計劃、分配預算、合理授權),文化建設(建立“顧客至上”的價值觀)。這需要高層管理者具備戰(zhàn)略洞察力、決策力、領導力。
戰(zhàn)略即取舍,清晰的戰(zhàn)略和目標,能夠統(tǒng)和各部門的工作,避免部門“各自為政”。如果卡爾森沒有提出“顧客滿意”戰(zhàn)略,各部門就會基于自身職責和利益來制定目標,這些目標往往是相互沖突的:采購部門在選擇新機型時會過度追求技術先進性而忽略乘坐舒適度,財務部門會“一視同仁”地削減所有成本而導致服務質(zhì)量下降,看似各部門都在做“正確”的事,卻破壞了企業(yè)的總體競爭力。如果北歐航空沒有將目標客戶鎖定為商務常旅客,各部門也不可能制定出清晰的顧客滿意計劃。比如,旅行團游客的需求與商務常旅客截然不同,前者需要“低價”,而后者要求“準時”。沒有清晰的客戶定位,運行控制中心就無法將“準時”確定為首要原則,試圖讓所有顧客滿意的計劃,卻導致所有顧客的不滿意。
決策意味著承擔風險。實現(xiàn)戰(zhàn)略需要一系列行動計劃的支撐,然而不管計劃有多么詳盡周密,都存在著失敗的可能。多數(shù)情況下,管理者可以憑借敏銳的“商業(yè)直覺”做出正確選擇,這也是成為高層管理者的必備素質(zhì);但也有很多決策,需要“冒險一跳”,盡管沒有十足的把握,管理者必須認識到:凡事選擇安全的人不可能達成目標,他們將永遠站在失敗的一方。在強調(diào)平等主義的北歐為商務常旅客提供差別服務、在巨額虧損的情況下批準180萬美元預算啟動“準時起飛計劃”,這些決策都需要冒險,正是因為卡爾森選擇了承擔風險,在授權中層經(jīng)理“放手去干”,北歐航空才有可能走出困境。
身教重于言傳,要讓“顧客至上”的價值觀深入人心,高層管理者必須將自己置于顧客之下,為員工樹立正面榜樣。一次,卡爾森在乘坐北歐航空的班機時,服務人員拿來幾種報刊雜志,請他先挑。卡爾森告訴他們:“不能這樣,除非所有乘客都得到了想看的雜志,我是不會看的。”空中小姐們這樣評價這件“小”事:“如果總裁都在幫助我們提高服務水平,不正表明他很尊重我們的工作嗎?”
5、讓投資者了解公司整體戰(zhàn)略
在國有企業(yè)、上市公司,CEO面臨著上級主管部門和董事會的壓力,或者謹小慎微、不求有功但求無過;或者“急功近利”,過度關注短期業(yè)績,忽略了對企業(yè)長期戰(zhàn)略目標的投資。
CEO與投資者的根本目標是一致的:讓企業(yè)賺錢、并且長久地賺錢。之所以在經(jīng)營決策上出現(xiàn)分歧,是因為信息不對稱,CEO更了解運營細節(jié),而投資者只能通過年報、股價等外部信息做出判斷。如果董事會不了解公司的整體戰(zhàn)略,就不能準確評估CEO做出的各種提案。以北歐航空為例,如果單獨提出追加投資的計劃,在連續(xù)兩年巨額虧損的情況下,恐怕很難獲得董事會的批準,CEO必須讓董事會了解完整的戰(zhàn)略假設,并說明每一項投資對盈利的貢獻。
介紹一個直觀的溝通工具:戰(zhàn)略地圖。戰(zhàn)略地圖呈現(xiàn)出各項戰(zhàn)略舉措之間的因果關系,將戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化成行動方案。
下圖是美孚公司1994年啟動“服務轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略”時所繪制的戰(zhàn)略地圖:
為了讓顧客有愉悅的購物體驗、建立雙贏的經(jīng)銷商關系(在上圖中用紅色字體標出),美孚決定在加油站開設便利店。當時,其他加油站都沒有便利店,美孚的這一創(chuàng)舉,很可能被認為是“不務正業(yè)”。戰(zhàn)略地圖顯示出,便利店可以提高顧客和經(jīng)銷商的滿意度,從而增加收入、充分利用現(xiàn)有資產(chǎn)。運用戰(zhàn)略地圖,管理層可以清晰地闡釋公司整體戰(zhàn)略,贏得董事會對經(jīng)營計劃的支持。