案例：績(jī)效指標(biāo)平移——大鍋飯的成因

    以下是某酒店部分中層經(jīng)理的年度考核指標(biāo)，酒店規(guī)定：考核達(dá)到85-90分，年終獎(jiǎng)全額發(fā)放；達(dá)到90-95分，年終獎(jiǎng)系數(shù)為1.05；達(dá)到95-100，年終獎(jiǎng)系數(shù)為1.1。

   假設(shè)：您是這家酒店的工程部經(jīng)理，您希望拿到全額年終獎(jiǎng)，也就是說(shuō)，考核成績(jī)不低于85分，您將如何制定年度工作計(jì)劃？

    經(jīng)過(guò)分析您發(fā)現(xiàn)，您能夠直接影響的指標(biāo)有3項(xiàng)：能耗控制、維修費(fèi)用，總權(quán)重35%；還有4項(xiàng)指標(biāo)，通過(guò)與下屬和其它部門的溝通協(xié)作，您也能夠在一定程度上施加影響：部門員工滿意度、關(guān)鍵員工流失率、消防安全衛(wèi)生，民意測(cè)評(píng)成績(jī)，總權(quán)重35%；但是，有3項(xiàng)指標(biāo)，盡管對(duì)酒店總體經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要，您卻感到無(wú)力影響：酒店?duì)I業(yè)收入、顧客滿意度、神秘顧客暗訪，總權(quán)重30%。

    理論上講，只要每個(gè)部門完成本職工作，酒店的營(yíng)業(yè)收入和顧客滿意度必然會(huì)提高。在實(shí)際工作中，您卻時(shí)常感到：工程部并不直接與顧客接觸，對(duì)顧客滿意度和營(yíng)業(yè)收入究竟有多大貢獻(xiàn)？更何況，您的兩項(xiàng)主要考核指標(biāo)：能耗控制與維修費(fèi)用，指向的是成本控制，似乎與顧客和營(yíng)業(yè)額沒(méi)什么關(guān)系。您更加不確定的是：餐飲、房務(wù)、前廳等部門是否能確保服務(wù)質(zhì)量？如果一線服務(wù)部門的工作有問(wèn)題，工程部的工作完成得再好，對(duì)酒店?duì)I業(yè)收入和顧客滿意度的貢獻(xiàn)也是有限的。

    于是您得出結(jié)論：能否全額拿到年終獎(jiǎng)，更多取決于其它部門、取決于高層。工程部能做的，只是維護(hù)好設(shè)備、控制好成本、管理好員工，至于年終獎(jiǎng)，只能“盡人事，聽(tīng)天命”。

    其他部門經(jīng)理也抱著同樣的心態(tài)：餐飲部和房務(wù)部的總監(jiān)認(rèn)為，營(yíng)業(yè)額取決于客流，而客流取決于市場(chǎng)部的宣傳推廣，本部門能做的只是“控制成本、提高利潤(rùn)率”；前廳部經(jīng)理認(rèn)為，顧客滿意度主要取決于客房和餐飲的服務(wù)質(zhì)量，前廳部只能做好接待工作；市場(chǎng)部總監(jiān)認(rèn)為，最好的宣傳是顧客的口碑，而口碑取決于一線服務(wù)質(zhì)量，市場(chǎng)部可以吸引顧客，卻無(wú)法留住顧客；人力資源總監(jiān)認(rèn)為，關(guān)鍵員工流失率取決于各部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力，雖然可以組織相關(guān)培訓(xùn)，但能否“學(xué)以致用”，卻是本部門無(wú)法保證的……

    于是，各部門制定了“恪盡職守”的工作計(jì)劃。將這些計(jì)劃匯總，就會(huì)發(fā)現(xiàn)：對(duì)酒店最重要的兩項(xiàng)指標(biāo)：營(yíng)業(yè)收入、顧客滿意度，雖然在各部門考核中都占有較大權(quán)重，卻缺乏明確的行動(dòng)計(jì)劃，經(jīng)理們紛紛把希望寄托于其它部門，看似“人人有責(zé)”，實(shí)則“無(wú)人負(fù)責(zé)”。

    再看一下酒店總經(jīng)理的考核指標(biāo)：酒店?duì)I業(yè)收入，權(quán)重25%；酒店總利潤(rùn)，權(quán)重25%；顧客滿意度（含神秘客戶暗訪），權(quán)重20%；營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)（含安全、經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用控制），權(quán)重20%；員工類指標(biāo)（員工滿意度、流失率），權(quán)重10%）。

    不難發(fā)現(xiàn)：從高層到中層，所謂的指標(biāo)分解，只是將總經(jīng)理的指標(biāo)“平移”到各部門；那些“人人有責(zé)”的指標(biāo)，則根據(jù)部門職責(zé)在權(quán)重上略有區(qū)分。中層經(jīng)理們由于長(zhǎng)期形成的“部門本位”意識(shí)，就難免基于部門利益，而不是全局利益，制定出與總體目標(biāo)無(wú)關(guān)甚至相悖的工作計(jì)劃。

    文中的考核表節(jié)選自真實(shí)案例，對(duì)中層經(jīng)理們的心理刻畫稍有夸張，卻反映出在績(jī)效管理中普遍存在的問(wèn)題：上下級(jí)之間單純的指標(biāo)平移，導(dǎo)致部門考核指標(biāo)不能準(zhǔn)確體現(xiàn)本部門關(guān)鍵職責(zé)，因支持總體目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)結(jié)果不可預(yù)測(cè)、過(guò)程難以監(jiān)控，績(jī)效管理在實(shí)質(zhì)上形成了“大鍋飯”的局面。

優(yōu)化績(jī)效指標(biāo)四步法：

    從績(jī)效指標(biāo)優(yōu)化的角度，要打破大鍋飯，可以從以下四步切入：

一、關(guān)注深層價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，優(yōu)化關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

    關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體現(xiàn)的是對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)有重要影響和直接貢獻(xiàn)的領(lǐng)域，追求偏執(zhí)而非平衡。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的推導(dǎo)邏輯：戰(zhàn)略目標(biāo)—關(guān)鍵成功因素—關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域—關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。完整的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系是一組因果關(guān)系的集合，據(jù)此，各部門經(jīng)理應(yīng)該能夠回答以下問(wèn)題：

    為實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)，我們需要做些什么（關(guān)鍵成功因素）？

    本部門應(yīng)該做出哪些貢獻(xiàn)（關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域）？

    如何衡量和評(píng)價(jià)這些貢獻(xiàn)（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）？

    以上文中的酒店為例，高層將營(yíng)業(yè)收入和顧客滿意度作為各部門的重點(diǎn)考核指標(biāo)，本意是強(qiáng)化全局意識(shí)，兼顧當(dāng)期盈利與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，但是將這兩項(xiàng)指標(biāo)直接平移到各部門，卻不足以引起重視。因此需要通過(guò)各部門的績(jī)效指標(biāo)清晰地傳遞達(dá)成總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的路徑和方法，追問(wèn)深層驅(qū)動(dòng)因素，明確各部門工作重點(diǎn)，并增加相應(yīng)指標(biāo)的權(quán)重。

    在這一環(huán)節(jié)，最直觀的工具是戰(zhàn)略地圖，在一頁(yè)紙上清晰體現(xiàn)出各項(xiàng)關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域的因果關(guān)系。右圖為希爾頓酒店的戰(zhàn)略地圖，我們可借此理解酒店內(nèi)部運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的價(jià)值驅(qū)動(dòng)關(guān)系。

    仍以工程部為例：從圖中可以看到，“質(zhì)量”和“可用性”是“客戶滿意度”和“營(yíng)業(yè)收入”的驅(qū)動(dòng)因素。工程部的職責(zé)是：確保酒店客房、餐廳、公共區(qū)域設(shè)施完好，從硬件方面確保質(zhì)量的穩(wěn)定性，從而提高客戶滿意度、和營(yíng)業(yè)收入；控制能耗和維修費(fèi)用，從而控制成本；為達(dá)成上述目標(biāo)，工程部需要與其他部門高效協(xié)同，同時(shí)保有一支經(jīng)驗(yàn)豐富訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍。

    由此可推導(dǎo)出工程部的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，以下為推導(dǎo)示意圖，左側(cè)為工程部戰(zhàn)略地圖中能夠影響到的主題，橙色主題是工程部應(yīng)負(fù)責(zé)的關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域。

    與工程部原定考核指標(biāo)相比：優(yōu)化后，“顧客滿意度”替換為“設(shè)備完好率”，因?yàn)楹笳呤乔罢叩尿?qū)動(dòng)因素；“關(guān)鍵員工流失率”指標(biāo)替換為“員工技能達(dá)標(biāo)率”，因?yàn)楸Ａ絷P(guān)鍵員工是為了確保工程部的工作效率，而“員工技能達(dá)標(biāo)率”比“關(guān)鍵員工流失率”更能體現(xiàn)這一訴求；增加了“設(shè)備維修響應(yīng)速度指標(biāo)”，因?yàn)檫@是工程部與其他部門協(xié)同的主要事項(xiàng)，確保了流程效率。這個(gè)優(yōu)化過(guò)程，就是追問(wèn)深層驅(qū)動(dòng)因素的過(guò)程。

    運(yùn)用戰(zhàn)略地圖分解關(guān)鍵成功因素、優(yōu)化關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，解決了三個(gè)問(wèn)題：

    1、使全員就目標(biāo)達(dá)成共識(shí)。要衡量一家企業(yè)的管理水平，只需在高、中、基層各找一位代表，問(wèn)他們，工作的目標(biāo)是什么？如果回答一致，說(shuō)明企業(yè)管理優(yōu)秀；如果不一致，企業(yè)就一定存在著資源浪費(fèi)、效率低下的情況。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)像一個(gè)指南針，將各部門、各層級(jí)員工的工作指向共同的目標(biāo)。

    2、使經(jīng)營(yíng)結(jié)果可預(yù)測(cè)、過(guò)程可控制。如果將企業(yè)比作一輛汽車，績(jī)效指標(biāo)就是儀表盤，企業(yè)可以根據(jù)指標(biāo)數(shù)據(jù)了解各組件的運(yùn)行情況，對(duì)異常情況隨時(shí)響應(yīng)；對(duì)個(gè)人而言，明確的績(jī)效指標(biāo)使員工感到：通過(guò)努力能夠取得更好的考核結(jié)果，而不是“盡人事、聽(tīng)天命”，這本身就是有效的激勵(lì)。

    3、明確工作重點(diǎn)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，可以從四個(gè)角度提?。簲?shù)量、速度、質(zhì)量、成本——“多快好省”，這四項(xiàng)通常不可兼得。如何取舍？戰(zhàn)略地圖明確了每一項(xiàng)工作的目的，由此確定了指標(biāo)設(shè)定的原則，也指導(dǎo)員工每天的工作，讓員工明確什么是最重要的。

二、運(yùn)用相關(guān)性分析表，優(yōu)化部門協(xié)同指標(biāo)

    有些工作需要多個(gè)部門共同完成，部門之間的協(xié)作體現(xiàn)在流程中和項(xiàng)目中，對(duì)這類工作的考核，可以把握以下兩個(gè)要點(diǎn)：

    1、運(yùn)用《部門相關(guān)性分析表》，明確主要責(zé)任與協(xié)同責(zé)任

    如何落實(shí)那些“看似人人有責(zé)，實(shí)則無(wú)人負(fù)責(zé)”的工作？運(yùn)用責(zé)任界定工具：《部門相關(guān)性分析表》，如下圖：

    表格的縱欄是戰(zhàn)略主題與目標(biāo)，橫欄是各部門。對(duì)于每一項(xiàng)目標(biāo)，凡是與目標(biāo)實(shí)現(xiàn)相關(guān)的部門，則在相應(yīng)位置用“✔”標(biāo)注。其中，承擔(dān)主要責(zé)任的部門，用加粗紅色“✔”標(biāo)注，主要責(zé)任部門對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，有責(zé)任協(xié)調(diào)督促其他協(xié)同部門共同完成目標(biāo)。

    直觀地看，部門縱欄上對(duì)應(yīng)的“✔”越多，說(shuō)明部門對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的貢獻(xiàn)越大，其重要程度也就越高。這就構(gòu)成了公司基于戰(zhàn)略目標(biāo)的獎(jiǎng)懲依據(jù)，同時(shí)也是組織結(jié)構(gòu)調(diào)整的參考。

    2、運(yùn)用《績(jī)效指標(biāo)分解結(jié)構(gòu)表》，明確協(xié)同部門職責(zé)。

    主要責(zé)任部門需要跨部門統(tǒng)籌管理，對(duì)協(xié)同部門提出明確的工作要求，這是阻礙績(jī)效落地的頑疾之一。在企業(yè)中，有“專業(yè)至上”的職能部門，有將經(jīng)營(yíng)結(jié)果看做“生命線”的各業(yè)務(wù)條線，有錯(cuò)綜復(fù)雜的上下層級(jí)和橫向協(xié)作關(guān)系，部門之間如何實(shí)現(xiàn)“沒(méi)有缺口，沒(méi)有摩擦，沒(méi)有不必要的重復(fù)勞動(dòng)（德魯克語(yǔ)）”的協(xié)作？

    對(duì)《部門相關(guān)性分析表》進(jìn)一步細(xì)化，可以形成《績(jī)效指標(biāo)分解結(jié)構(gòu)表》，如下圖：

    在這個(gè)結(jié)構(gòu)表中，橫向看：責(zé)任部門負(fù)責(zé)制定總體工作計(jì)劃，對(duì)結(jié)果指標(biāo)負(fù)責(zé)；同時(shí)，明確協(xié)同部門的工作目標(biāo)，從中提取手段指標(biāo)和過(guò)程指標(biāo)。

    以上文中酒店的人力資源部為例，人力資源部對(duì)“接班人計(jì)劃”的結(jié)果負(fù)責(zé)，制定后備干部選拔標(biāo)準(zhǔn)與培養(yǎng)方案，各協(xié)同部門則需要按照計(jì)劃選拔培養(yǎng)本部門的后備干部，協(xié)同指標(biāo)可以設(shè)定為后備干部考察合格率、教練計(jì)劃達(dá)成率，等。

    縱向看：這張表格清晰地表現(xiàn)出各部門的主要責(zé)任與協(xié)同責(zé)任，為制定部門工作計(jì)劃、明確內(nèi)部客戶，提供了依據(jù)。

    跨部門協(xié)作的環(huán)境要求：

    優(yōu)化部門協(xié)同指標(biāo)，很容易引起部門間的推諉扯皮，因?yàn)閷?duì)部門經(jīng)理而言，有些責(zé)任意味著權(quán)力，有些責(zé)任意味著風(fēng)險(xiǎn)。要促進(jìn)跨部門合作，可以從以下三個(gè)方面入手：

    1、建立團(tuán)隊(duì)決策的議事規(guī)則

    以上兩張表格的載體是年度績(jī)效研討會(huì)。所有公司中高層均需出席，會(huì)議地點(diǎn)應(yīng)遠(yuǎn)離公司所在地，脫離日常管理狀態(tài)，對(duì)表中的戰(zhàn)略主題與目標(biāo)逐條討論、達(dá)成共識(shí)。與會(huì)者必須接受“開(kāi)放、有序”的議事規(guī)則，強(qiáng)調(diào)“解決問(wèn)題”，而不是“推脫責(zé)任”。這需要主持人具備強(qiáng)勢(shì)而靈活的引導(dǎo)技巧，因此，很多公司會(huì)邀請(qǐng)外部顧問(wèn)擔(dān)任績(jī)效研討會(huì)的主持人。

    2、營(yíng)造協(xié)作文化

    高績(jī)效企業(yè)的文化特征：目標(biāo)導(dǎo)向、強(qiáng)勢(shì)價(jià)值觀、暢通的溝通渠道。然而，并非所有企業(yè)都具備建立強(qiáng)勢(shì)文化的基因，本文仍從指標(biāo)設(shè)定的角度提出解決方案：基于內(nèi)部客戶的360度考核，用戰(zhàn)略地圖和部門相關(guān)性分析表定位每個(gè)部門的內(nèi)部客戶，設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查。這種考核形式可以取代泛泛的民意測(cè)評(píng)，因其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)更客觀，避免了民意測(cè)評(píng)中“打人情分”的現(xiàn)象。

    3、完善流程管理和項(xiàng)目管理

    流程和項(xiàng)目是跨部門協(xié)作的兩種主要形式，如果企業(yè)已經(jīng)具備完善的流程管理和項(xiàng)目管理制度，就基本不存在跨部門協(xié)作的障礙，流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和項(xiàng)目的階段性成果，就是部門協(xié)同指標(biāo)的來(lái)源。如果企業(yè)在這兩方面的制度尚不健全，也可從部門協(xié)同指標(biāo)倒推，優(yōu)化流程和項(xiàng)目管理。以流程為例：與戰(zhàn)略目標(biāo)直接相關(guān)的即為關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，界定責(zé)任部門即可簡(jiǎn)化流程環(huán)節(jié)（不負(fù)責(zé)，就不必簽字），協(xié)同部門指標(biāo)即是流程各節(jié)點(diǎn)的操作標(biāo)準(zhǔn)。

三、運(yùn)用工作記錄，落實(shí)日常管理指標(biāo)

    經(jīng)過(guò)前兩步優(yōu)化，就完成了從公司到部門的績(jī)效指標(biāo)分解，明確了各部門的主要責(zé)任和協(xié)同責(zé)任，這是制定部門工作計(jì)劃的基礎(chǔ)。接下來(lái)要解決的問(wèn)題，是將計(jì)劃落實(shí)到每人、每天的工作中，由此提取的績(jī)效指標(biāo)，稱為“日常管理指標(biāo)”，也稱CPI（Common Performance Indicator）。

    與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI：Key Performance Indicator）相比，CPI的特點(diǎn)是：KPI關(guān)注結(jié)果和關(guān)鍵流程，CPI關(guān)注過(guò)程和操作規(guī)范；KPI的承接主體通常為部門和管理層（銷售部等直接業(yè)務(wù)部門例外，人人都有KPI），CPI的承接主體為個(gè)人和基層員工；KPI的數(shù)據(jù)階段性生成，CPI的數(shù)據(jù)隨時(shí)生成；KPI告訴員工“干什么”，CPI體現(xiàn)了員工“怎么干”。

    績(jī)效考核重在“績(jī)效”而非“考核”。對(duì)于中層經(jīng)理而言，CPI指標(biāo)是不僅是考核工具，更是改進(jìn)工作的有力武器，通過(guò)CPI指標(biāo)，管理者能夠及時(shí)獲知員工的工作狀態(tài)，督促員工恪守操作規(guī)范，沉淀團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)以持續(xù)改進(jìn)工作；同時(shí)，CPI指標(biāo)也是管理者評(píng)價(jià)員工表現(xiàn)的重要依據(jù)，使績(jī)效評(píng)分更加客觀。

    CPI的載體是工作記錄，生成過(guò)程：部門工作計(jì)劃—員工工作記錄—日常管理指標(biāo)；本文針對(duì)工作特性的不同，介紹兩類提取CPI指標(biāo)的方法：

    1、效率型工作：操作規(guī)范+定期檢查

    效率型工作的特點(diǎn)：工作環(huán)節(jié)少而簡(jiǎn)單、結(jié)果可預(yù)測(cè)度較高、工作周期較短，有明確的操作規(guī)范。以酒店為例，客房清潔就是典型的效率型工作，根據(jù)操作規(guī)范可提取出上百項(xiàng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，CPI指標(biāo)就是對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)成的記錄。通常，對(duì)客房清潔工作會(huì)有三次檢查：

    ——領(lǐng)班每日100%查房，記錄員工每日CPI；

    ——客房主管定期抽查，記錄員工與領(lǐng)班的周期CPI；

    ——神秘顧客暗訪，記錄員工、領(lǐng)班、主管三個(gè)層級(jí)的CPI。

    三種檢查頻率依次降低，處理力度則依次加大，以確保操作合規(guī)、監(jiān)督到位。效率型工作的CPI考核結(jié)果應(yīng)及時(shí)體現(xiàn)到激勵(lì)中，多次考核、多次激勵(lì)，以保持一線員工的緊迫感。

    海爾的“價(jià)值券”制度將效率型工作的考核做到了極致：海爾將生產(chǎn)工作中的所有問(wèn)題匯編成《質(zhì)量責(zé)任價(jià)值表》，包括200多項(xiàng)檢查內(nèi)容，檢查方式分為自檢、互檢（下道工序檢查上道工序）、專檢（質(zhì)量管理小組巡視檢查）。檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，則當(dāng)場(chǎng)撕價(jià)值券，發(fā)生問(wèn)題者撕黃券，即罰款（海爾稱負(fù)激勵(lì)），舉報(bào)問(wèn)題者撕紅券，即獎(jiǎng)勵(lì)（海爾稱正激勵(lì)）；每張黃券都有兩位承接人，分別是“主責(zé)任位”和“審核位”，不僅處罰當(dāng)事人，也處罰其直接領(lǐng)導(dǎo)。員工定期到財(cái)務(wù)部?jī)冬F(xiàn)價(jià)值券，實(shí)現(xiàn)“即時(shí)激勵(lì)”。

    2、效能型工作：計(jì)劃套表+定期復(fù)盤

    效能型工作的特點(diǎn)：工作環(huán)節(jié)多而復(fù)雜，結(jié)果可預(yù)測(cè)度較低，工作周期較長(zhǎng)，典型工作包括研發(fā)、設(shè)計(jì)等；實(shí)際上，需要員工發(fā)揮專業(yè)知識(shí)和創(chuàng)造力的工作，都屬于效能型工作，如：大客戶銷售、IT系統(tǒng)運(yùn)維、績(jī)效體系建設(shè)。對(duì)于效能型工作，管理者本質(zhì)上是在管理員工的大腦，CPI的作用主要體現(xiàn)在兩方面：

    1）計(jì)劃套表，聚焦工作方向。

    對(duì)于效能型工作，員工必須先明確“做什么”，才能規(guī)劃“怎么做”。計(jì)劃套表至少應(yīng)包括兩個(gè)層級(jí)，如下圖：

    ——階段計(jì)劃，內(nèi)容包括：專項(xiàng)工作（基于年度工作計(jì)劃）、常規(guī)工作（基于部門職責(zé)）、臨時(shí)工作，這三類工作的詳細(xì)計(jì)劃，由部門經(jīng)理在管理例會(huì)上與員工達(dá)成共識(shí)，每月更新；

    ——工作進(jìn)展，詳細(xì)記錄工作過(guò)程，將問(wèn)題記入“備注”欄，由責(zé)任人每周更新。為促進(jìn)員工的自我管理，管理者可要求員工每周提交個(gè)人工作周報(bào)，這在員工異地辦公或因其他原因不能出席部門工作例會(huì)時(shí)更加必要。

    表格中的四類內(nèi)容是動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換關(guān)系，以人力資源部的績(jī)效管理工作為例：專項(xiàng)工作通常為一次性的項(xiàng)目型工作，目的在于改善工作基礎(chǔ)，如：建立績(jī)效指標(biāo)庫(kù)，一旦完成，短期內(nèi)不必作大的調(diào)整，只需定期更新，更新工作則轉(zhuǎn)入日常工作類。日常工作的目的在于維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，如定期統(tǒng)計(jì)考核信息；如果某項(xiàng)日常工作頻繁出現(xiàn)問(wèn)題，如，員工頻繁投訴考核不公，則需要分析深層原因，改進(jìn)考核制度，改進(jìn)工作轉(zhuǎn)入專項(xiàng)工作類。臨時(shí)工作通常體現(xiàn)在與其他部門的配合中，如：應(yīng)邀出席某部門的月度績(jī)效總結(jié)會(huì)，如果各部門普遍要求人力資源部出席績(jī)效總結(jié)會(huì)，則說(shuō)明企業(yè)需要人力資源部承擔(dān)此項(xiàng)職責(zé)，應(yīng)將工作劃歸部門職責(zé)，列入日常工作。表格最下方的“已完成工作欄”，就是工作總結(jié)，隨著計(jì)劃進(jìn)展實(shí)時(shí)記錄。

    對(duì)于效能型工作，計(jì)劃套表的價(jià)值在于：讓工作始終處于正確的方向上，這在研發(fā)工作中體現(xiàn)得尤為明顯。研發(fā)人員多為“自我驅(qū)動(dòng)型”，容易在鉆研技術(shù)的路上走得過(guò)遠(yuǎn)，忘記了對(duì)大多數(shù)企業(yè)對(duì)技術(shù)的要求不是“高精尖”而是“性價(jià)比”，定期更新工作套表，本質(zhì)上是在管理研發(fā)人員的智慧和精力。

    2）定期復(fù)盤，沉淀階段成果。

    效能型工作的復(fù)盤就是提取CPI指標(biāo)的過(guò)程。復(fù)盤的載體是計(jì)劃套表，形式是工作例會(huì)，仍分為兩個(gè)層級(jí)：

    ——周總結(jié)：在周總結(jié)會(huì)議上確認(rèn)效能型工作的階段性成果，就形成了員工的CPI，典型指標(biāo)有計(jì)劃完成率、見(jiàn)證材料合格率等，對(duì)于一些周期較長(zhǎng)的工作，應(yīng)設(shè)定關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，對(duì)每個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。以大客戶銷售工作為例，通常包括四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：有效接觸、方案展示、議價(jià)促單、投標(biāo)，有些銷售項(xiàng)目歷時(shí)數(shù)年，期間還可能更換銷售代表，在這種情況下，對(duì)階段性成果予以考核和肯定，不僅能保證業(yè)績(jī)，也體現(xiàn)了考核的公平和激勵(lì)。

    周總結(jié)會(huì)議的作用還包括：團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、總結(jié)問(wèn)題、專題培訓(xùn)。周例會(huì)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，緊盯工作套表，抓住重點(diǎn)問(wèn)題，避免過(guò)于發(fā)散的大討論。

    ——月反思：月反思會(huì)議的內(nèi)容包括兩項(xiàng)：更新工作套表，對(duì)目標(biāo)和計(jì)劃進(jìn)行必要的調(diào)整和修正；團(tuán)隊(duì)復(fù)盤，總結(jié)本月經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，沉淀團(tuán)隊(duì)智慧。管理者可在反思會(huì)議之前與每位員工進(jìn)行一對(duì)一溝通，及時(shí)指出員工的不足，單獨(dú)批評(píng)、當(dāng)眾表?yè)P(yáng)；也請(qǐng)員工總結(jié)本月的成功經(jīng)驗(yàn)，提前準(zhǔn)備，在會(huì)上分享。也可邀請(qǐng)部門的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或第三方專家與一起復(fù)盤，自己復(fù)盤是基礎(chǔ)，團(tuán)隊(duì)復(fù)盤擴(kuò)思路，請(qǐng)人復(fù)盤見(jiàn)高度。

    有些典型的效能型團(tuán)隊(duì)，如研發(fā)、設(shè)計(jì)，員工的工作表現(xiàn)無(wú)法量化，考核主要靠主管打分、“拍腦袋”，這種情況下，計(jì)劃套表和定期復(fù)盤可以提高“拍腦袋”的客觀度。引用一位資深設(shè)計(jì)總監(jiān)的話：拍腦袋也可以科學(xué)一點(diǎn)，經(jīng)常拍腦袋——持續(xù)評(píng)價(jià)，記住拍的結(jié)果——有效記錄，等到發(fā)獎(jiǎng)金的時(shí)候，看看這一年的評(píng)價(jià)記錄，幾功幾過(guò)，然后再拍一次，就這么定了！

四、建立專項(xiàng)管理制度，補(bǔ)充“加扣分”指標(biāo)

    “加扣分”指標(biāo)體現(xiàn)了計(jì)劃外的重要事件：正面事件如技術(shù)創(chuàng)新、合理化建議；負(fù)面事件如安全事故、違規(guī)/違法操作。每個(gè)部門和崗位，都有“不求有功、但求無(wú)過(guò)”的工作，體現(xiàn)在指標(biāo)中，就是扣分項(xiàng)；也有“可遇而不可求”的靈感或機(jī)會(huì)，體現(xiàn)在指標(biāo)中，就是加分項(xiàng)。加扣分指標(biāo)的載體是專項(xiàng)管理制度，應(yīng)與KPI與CPI分開(kāi)，以突出考核重點(diǎn)。操作方法：KPI與CPI權(quán)重總和為100，在此基礎(chǔ)上，為每項(xiàng)加扣分指標(biāo)設(shè)定分值，對(duì)于重大負(fù)面事件，可將分值設(shè)為100，“一票否決”。下圖為某集團(tuán)子公司加扣分指標(biāo)表示例：

    以上文中的酒店為例，消防/安全/衛(wèi)生就是典型的加扣分指標(biāo)，應(yīng)該各部門經(jīng)理的績(jī)效責(zé)任書中單獨(dú)體現(xiàn)，使關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)占更大權(quán)重，以體現(xiàn)績(jī)效指標(biāo)的導(dǎo)向性作用。

總結(jié)：指標(biāo)體系的梳理

    總結(jié)指標(biāo)優(yōu)化四步法：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)—部門協(xié)同指標(biāo)—日常管理指標(biāo)—“加扣分”指標(biāo)。您也許會(huì)問(wèn)，會(huì)不會(huì)太復(fù)雜了？要花多少時(shí)間？

    理想的指標(biāo)體系，應(yīng)符合十六字標(biāo)準(zhǔn)：縱向到底，橫向到邊，相互窮盡，完全獨(dú)立；宏觀地看，確實(shí)復(fù)雜，因?yàn)樗w現(xiàn)了企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的所有關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)；微觀地看，則很簡(jiǎn)單，每個(gè)崗位的指標(biāo)控制在5-10個(gè)，每位員工都能從指標(biāo)體系中清晰定位自己的作用、明確工作重點(diǎn)。通常在指標(biāo)庫(kù)應(yīng)定期更新，淘汰表現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定的指標(biāo)，加入更挑戰(zhàn)、更綜合的指標(biāo)，以持續(xù)改進(jìn)工作。

    要推行以指標(biāo)為中心的績(jī)效管理，一位中層經(jīng)理需要投入的時(shí)間：年度計(jì)劃及中期述評(píng)：約3-5天/年；月例會(huì)：約3小時(shí)/月；周例會(huì)及日常輔導(dǎo)：約2小時(shí)/周；考核及反饋：約2-3天/年；全年總計(jì)，約占總工作時(shí)間的10%。10%的投入，將帶來(lái)巨大收益：減少無(wú)效勞動(dòng)、控制風(fēng)險(xiǎn)、及時(shí)響應(yīng)變化……最重要的是，將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每位員工、每天的工作，使每位員工了解自己的定位與職責(zé)，也知道如何通過(guò)自己的努力為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

    現(xiàn)在就打開(kāi)您的績(jī)效文件，開(kāi)始行動(dòng)吧！

本文參考書目：

《組織績(jī)效提升與管理》 作者：許玉林、王劍

《回歸本源看績(jī)效》 作者：孫波

《OEC管理》 作者：楊克明

《In The Plex: How Google Thinks, Works, andShapes Our Lives》 作者：Steve Levy