洗100件衣服或300件衣服都同樣要運(yùn)轉(zhuǎn)一次設(shè)備。因此,只要訂單量沒(méi)有超負(fù)荷,成本不會(huì)增長(zhǎng)太多。另一方面,布袋的尺寸也很講究,當(dāng)初就是按能裝下店洗300元衣物的尺寸來(lái)敲定的,這對(duì)于99元的實(shí)際收費(fèi)是一個(gè)剛剛能達(dá)到“微利”的尺寸。這也確保了“e袋洗”作為轉(zhuǎn)型O2O的主打產(chǎn)品,能以99元的價(jià)格長(zhǎng)期推廣下去。對(duì)于顧客而言,99元洗一大袋衣物,已然是洗衣業(yè)的“冰點(diǎn)”價(jià)格。
成功需要擊破用戶的痛點(diǎn)!
今后,你可能不必再為幾件臟衣服頻繁光顧干洗店了,而只需打開(kāi)手機(jī)即可。
正確的步驟是:將大衣、羽絨服塞進(jìn)布袋,能塞多少是多少;然后打開(kāi)微信,在“e袋洗”公眾號(hào)下單,等工作人員上門取布袋;幾天后,有人敲門,遞給顧客逐件分袋裝好的干凈衣物—洗衣任務(wù),完成。
全程中,顧客要做的只是往布袋里塞下盡可能多的衣服,然后微信支付99元。
作為傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型O2O的主打產(chǎn)品,“e袋洗”被寄予的目標(biāo)是解決此前數(shù)十年洗衣店的痛點(diǎn):顧客可能因?yàn)闆](méi)時(shí)間就少去洗衣店,趕時(shí)間者甚至等不了店里員工逐件檢查衣物就得離開(kāi)?,F(xiàn)在,快遞式的取衣送衣省去了用戶的時(shí)間成本,99元包袋的方式也省去了計(jì)價(jià)過(guò)程。取衣時(shí)當(dāng)面封袋,洗前拆袋時(shí)如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題衣物就拍照發(fā)送到用戶的微信上。這也是產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的一大考慮:樓道昏暗,在用戶門口拿了衣服沒(méi)法檢查,讓其等待也是一種不好的體驗(yàn),干脆直接封袋,將檢查步驟后置,留給工作人員。
有市場(chǎng)就有商機(jī),互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代要一根杠桿穩(wěn)穩(wěn)的撬動(dòng)市場(chǎng),就必須挖掘用戶的痛點(diǎn),再想辦法擊破它。用戶沒(méi)時(shí)間去洗衣店,就發(fā)展上門收取衣袋服務(wù);用戶懶得等待,就先封袋,將檢查工作后置;用戶喜歡比價(jià),就直接99元一個(gè)布袋,只要你塞得下,我就敢?guī)湍阆?。撓到了用戶的心,抓住了他們的痛點(diǎn),用戶自然就會(huì)離不開(kāi)你。
無(wú)論何時(shí),有趣的產(chǎn)品才能讓用戶有參與感!
更妙的是,對(duì)顧客而言,洗衣可以發(fā)生在任何地方。只要裝好袋,在微信下單時(shí)交代清楚碰頭時(shí)間、地點(diǎn)即可。這一點(diǎn),恰恰契合了移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代。實(shí)際上,“e袋洗”推出數(shù)月,確實(shí)有用戶在地鐵站、路邊、私家車等各個(gè)地方交付衣袋。
國(guó)外網(wǎng)站Prim早在2012年就采用了類似模式,這家純互聯(lián)網(wǎng)公司只提供網(wǎng)站平臺(tái),用于顧客下單,Prim則將衣袋取送到當(dāng)?shù)叵匆路?,洗好后重新送回。這樣一家沒(méi)有洗衣店的洗衣公司,只憑O2O服務(wù),高峰時(shí)取得了每周10%的用戶增長(zhǎng),顧客回頭率達(dá)65%。
比之Prim,“e袋洗”拋棄了網(wǎng)站的笨重載體,依托微信平臺(tái),在省錢、省事之外賦予產(chǎn)品一定的娛樂(lè)性:論袋計(jì)價(jià)方式,極大地激發(fā)了用戶的挑戰(zhàn)心理。有一家三代人齊上陣各出主意,也有“冷戰(zhàn)”中的夫妻因?yàn)橐黄鹑_(kāi)始對(duì)話……產(chǎn)品部門從取衣員口中得知這些故事,并在微信公眾號(hào)上發(fā)布了一系列“裝袋攻略”,每周還推出裝袋排名,獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)周“袋王”。
這樣的互動(dòng)方式,看似是商家教用戶占自己便宜,實(shí)際上,由于洗衣業(yè)的特殊成本模式,榮昌并不會(huì)因此有過(guò)多損失。對(duì)于洗衣店而言,其運(yùn)營(yíng)的80%成本來(lái)自于設(shè)備折舊、房租和工資。洗衣量未超載的時(shí)候,
駿君老師曾說(shuō)過(guò):實(shí)用的產(chǎn)品,用戶會(huì)“默默”使用;有趣的產(chǎn)品,用戶會(huì)“高調(diào)”使用。論袋計(jì)價(jià)激發(fā)用戶占便宜的心理,盡可能的多塞衣服。用攻略和比賽的方式,將用戶從默默占便宜心理轉(zhuǎn)變成趣味競(jìng)賽心理,看似塞了更多的衣服,商家虧本了,實(shí)則塞得越多,用戶越覺(jué)得自己特別厲害,迫不及待地在微信、微博、朋友之間各種傳播,這種免費(fèi)宣傳可是一筆巨大的無(wú)形財(cái)產(chǎn)!
互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品一定要是拳頭產(chǎn)品!
“互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品一定要是拳頭產(chǎn)品,普遍、受歡迎,價(jià)格做到極致,不要給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手再降價(jià)的機(jī)會(huì),基本上我們已經(jīng)降到了行業(yè)冰點(diǎn)?!蹦壳暗摹癳袋洗”只是初級(jí)形態(tài),終極的目標(biāo)是做成一個(gè)居家服務(wù)平臺(tái)。
現(xiàn)在,榮昌會(huì)對(duì)顧客送來(lái)的所有衣服進(jìn)行記錄、歸類,了解其穿衣顏色、用料、品牌喜好。這些用戶數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)處理之后,能演變成個(gè)性化的穿衣顧問(wèn)。大量用戶數(shù)據(jù)加上榮昌在洗染專業(yè)上的積累,服務(wù)就可衍伸至給用戶穿衣風(fēng)格建議,教對(duì)方如何保養(yǎng)衣物,在衣柜里如何疊放,通知他喜愛(ài)的品牌又出新款了,哪一款的風(fēng)格是他喜歡的等等;另一種衍伸出來(lái)的是保潔服務(wù),它與“e袋洗”同為上門服務(wù),一次上門解決洗衣、打掃兩個(gè)問(wèn)題。同時(shí),對(duì)榮昌而言,使用洗衣和保潔服務(wù)的用戶高度重合,都是想花錢買省事的人群。
不過(guò)正如陸文勇所說(shuō),無(wú)論穿衣顧問(wèn)還是保潔服務(wù),都依賴于用戶量的積累以及人們對(duì)品牌服務(wù)的信賴感?!八袁F(xiàn)在是要做體驗(yàn),讓用戶覺(jué)得我們不僅是在洗衣服,更在為他的生活著想?!标懳挠抡f(shuō),他們會(huì)不斷調(diào)整改變“e袋洗”產(chǎn)品本身,力求標(biāo)準(zhǔn)化,為今年四五月份即將進(jìn)行的大規(guī)模推廣做準(zhǔn)備。屆時(shí)訂單量劇增,如果流程標(biāo)準(zhǔn)化做不好,后臺(tái)就無(wú)法支撐。訂單來(lái)了如何分發(fā),讓哪個(gè)員工去接,如何效率最高,都是有講究的。這些做不好,用戶體驗(yàn)必受影響。
榮昌的目標(biāo)卻并不是洗衣服,而是徹底轉(zhuǎn)型為一個(gè)平臺(tái)。就是做到“沒(méi)有蘇寧電商,只剩蘇寧易購(gòu)”。他向往的美好將來(lái)是:等業(yè)務(wù)量攀升到一定程度,將“e袋洗”的訂單外包給其他洗衣商,讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手替自己的客戶洗衣服,而榮昌只負(fù)責(zé)收送衣,并做好全程客戶體驗(yàn)。
這是一個(gè)大數(shù)據(jù)年代,你掌握了大數(shù)據(jù),就可以延伸出更多的項(xiàng)目。因此,不僅僅要埋頭做項(xiàng)目,更要留心收集大數(shù)據(jù)。收集整理用戶信息,進(jìn)行用戶分類管理,可以精準(zhǔn)化推送服務(wù),從洗衣到衛(wèi)生打掃、到衣物護(hù)理產(chǎn)品、到資訊推薦等等,這是單一服務(wù)到生活管家的蛻變,是體驗(yàn)的極致化,更是大資源平臺(tái)的整合。