文|劉晉豪（微信ID:yingtugw）
中華講師網(wǎng)特約講師劉晉豪老師：
★銷售業(yè)績提升專家★被業(yè)界喻為營銷戰(zhàn)神★曾任臺灣成霖集團西南三省市場運營總監(jiān)，帶領(lǐng)團隊從年銷售額不到20萬，增長到年3500多萬，靠自己的戰(zhàn)績成為全集團銷售冠軍，并出任公司營銷總裁
★劉晉豪老師18歲開始做銷售，至今專注于銷售領(lǐng)域研究，實操長達16年
★王牌課程：《企業(yè)全員銷售系統(tǒng)》《企業(yè)全員業(yè)績教練系統(tǒng)》《企業(yè)團隊建設(shè)系統(tǒng)》《企業(yè)執(zhí)行系統(tǒng)》
★接受劉晉豪老師訓練的企業(yè)都稱他為最接地氣的銷售業(yè)績提升專家

是不是經(jīng)常感覺自己在這邊激情澎湃，可客戶方面卻只是草草的敷掩了事?現(xiàn)在就教你如何控制談話，如何打造一個更加積極的客戶。

在銷售開發(fā)與推進中，與客戶的每一次溝通都是極大的機會成本。溝通，多以為是信息交換而已，這嚴重扭曲溝通的目標性，尤其是銷售溝通。只有做到每句(段)話的信息交換和信念激發(fā)的作用同在，溝通才是有力的完整的，才算是不浪費機會成本的銷售溝通。

真正的談話高手，總是能夠調(diào)動對方的激情及積極性，使其愿意傾聽并延長溝通的時間，尤其是溝通不感到疲憊，并產(chǎn)生相應(yīng)的吸引力時。為此，需要營銷員學會掌握與客戶溝通的秘訣。

一、問答式溝通時，動力對話的運用。

　　在交流中，客戶自然會有疑問。如果是客戶開口問話了，這其實是溝通有效的最佳時機。但是很多的銷售人員沒有抓住這個良機。比較糟糕的銷售人員反會害怕客戶提問，或是怕招架不住而“露餡”(不專業(yè)與缺乏信心所致)，或是怨客戶太“挑剔”(只想遇到所謂的“優(yōu)質(zhì)客戶”);比較普通的銷售人員則只是如實作答。然而客戶的問話只是反應(yīng)他自我的思維導圖(和你不是一樣的背景)，他是選擇性的問話，也是選擇性的接受和理解答案。所以不能只是單純地提供答案。因為他將答案拿去放在哪里、如何用，我們都無法控制。所以我們常會覺得客戶問的問題怎么都是東一句西一句的，這是因為客我雙方的思維并非在一條線上的，盡管表面上關(guān)心的是“同一件事情”。

　　事實上，客戶開始提問，表示客戶有了接受信息的需要，表示是客戶“開門”了，并將會利用接受到的“信息”進行新的思考和決策。這是一次難得的機會，作為銷售人員需要抓住機會，運用這一“管道”。在回答客戶時，將客戶所要的事實信息與必要的激發(fā)信息，一并傳遞給客戶。

　　具體案例如：客戶問“你的具體供貨價是多少?你們的提供的服務(wù)怎么樣?”

　　銷售人員不是僅僅回答“價格是多少”、“服務(wù)是怎么做的”而已。而是需要將我們的定位告訴客戶，因為價格的后面事實是我們產(chǎn)品的定位，服務(wù)品質(zhì)的后面也有我們的企業(yè)信念。而我們定位的背景是什么?我們企業(yè)是什么樣的信念?這都是具有激發(fā)力的信息，需要我們簡練扼要地闡述。

　　“我們的價格是每臺5000元。定位屬于中高端產(chǎn)品，這就是我拜訪您的理由，因為有定位的產(chǎn)品他的客戶也應(yīng)該是堅持品質(zhì)和一定消費能力的…….”

　　激發(fā)客戶：“您這樣的客戶就應(yīng)該擁有這樣的產(chǎn)品”“客戶就應(yīng)該享受我們這樣的水準的服務(wù)”等，并盡可能言簡意賅地告訴他理由。

　　其實客戶選擇的只是了解價格或服務(wù)是如何做的而已，他將答案拿回去如何運用我想你也能猜到八九。但是我們將運用這一話題“隨便”將具有激發(fā)式的信息傳遞過去。

　　這樣就使客戶了解我們的同時也啟發(fā)起了客戶的關(guān)于“定位”、“信念”的共鳴或意識。

　　所以在回答客戶提問時，勿以為客戶問話只是為了獲得事實信息，他們更加需要激發(fā)信息。而更多的銷售者，只是做到了前者，卻又待客戶“關(guān)門”之后，再選擇滔滔不絕式解釋來激發(fā)，客戶也就沒有心思去聽你的“專場介紹”了。那么優(yōu)秀的銷售者，就會擺脫“受制于客戶”的溝通弊病(即客戶問什么就只乖乖回答他的問題)。客戶的問話并非只是了解信息而已，更不是一種拒絕，而是一種擔憂，或是某種消費(投資)意識缺乏的體現(xiàn)。這就是我們要選擇動力對話的原因。

二、表述性溝通時的動力對話運用。

　　很多時候需要我們主動展示產(chǎn)品或方案。同理，只要客戶給予我們時間，銷售者就要把握好這次機會。所以在表述時，不僅僅說出解決方法，即現(xiàn)實性的話題(事實信息)，還需要說出為什么要解決這個問題，即意義性的話題(激發(fā)信息)，就是要將現(xiàn)實的話題進行提升到一個高度，表達出解決它具有的“偉大”意義。而不是在后來客戶提出抗拒的問題時，我們才發(fā)現(xiàn)客戶對這個解決方案“不屑”才來彌補。其實客戶抗拒不是這個解決方案(能不能解決問題)，而是因為不知道這個解決方案實現(xiàn)的意義(能解決這個問題又有多大的意義)，加之處于決策機會成本和決策風險的考慮，也就只有選擇了“拒絕”。所以你自信你的產(chǎn)品那是你的事情，你自信自己的表述很到位，那也是你的以為，而客戶關(guān)注的則是你所說的對于他而言到底有什么意義。沒有意義他就抗拒，因為你浪費了他的時間以及他投入的些許情感，又加之你先前說對他“有益”，于是落差為一種欺騙。

具體案例如：“我只告訴您關(guān)鍵的一點——我們這款新產(chǎn)品就是操作非常簡單!”。

　　這是銷售人員想要說的，也叫事實信息。但關(guān)鍵是接下來，過多的銷售人員仍繼續(xù)事實信息，即：“我們這款產(chǎn)品操作是如何簡單的”。表面上有因為有所以，但卻顯得累贅乏味或太過專業(yè)。這個時候則需要意義性的話題(激發(fā)信息)：“比起你目前用的設(shè)備可以節(jié)約什么，提高什么，以及改善的意義，所以我今天特地向您介紹我們的產(chǎn)品這一優(yōu)勢?！?/span>

　　在銷售陳述中，若是缺失了消費“意義”的激發(fā)和提升，客戶將失去解決問題的動力和意愿，甚至是擺不上日程?？陀^講，作為銷售人員不要忘記，客戶每天、每階段要改善或是解決的問題那是太多了：無論他的工作還是他的生活，他的團隊還是他的家庭，他的部門還是他的企業(yè)，他的將來還是他的現(xiàn)在等等，你可以盤點一下，再想想你的產(chǎn)品(服務(wù))幫他解決的這個問題，是多少分之一啊，甚至在同一問題上也許只是其中的一個方向而已(如：是開源或是節(jié)流)。如果解決某個問題的意義性激化不到一定的高度，達不成必要性，人們多會采用默認(承認，但默默擱置)的方式來對待。

　　所以，發(fā)現(xiàn)到客戶需要解決的問題，只是銷售機遇而已，是銷售的基礎(chǔ)。而只有關(guān)注到客戶解決問題的意義性，并激化和提升到一定程度，才是銷售行為的玄機所在。銷售成功的機率將大幅度提升。所以產(chǎn)品性能及其他的表述就不僅僅是廣而告之式的“清晰表達”而已，更需要具有“意義性”激發(fā)的部分，這樣的溝通才真正具有動力性和建設(shè)性。

　　動力對話的話題分為兩種：

　　一是升華性或叫延伸性話題，就是在本來話題的基礎(chǔ)上更加有高度地說出來，以達到激發(fā)客戶的作用。

　　如價格太貴問題，你不用先回答能否便宜，而是用“其實在購買我們產(chǎn)品時，多數(shù)人都會覺得很貴”來將個體問題升華為大眾問題而產(chǎn)生淡化細節(jié)問題的效果，即：是啊，我們這樣定位的產(chǎn)品，所有人都會覺得“貴”，而非你一人而已。你是對的，但是大家還都買了。來激發(fā)客戶逾越?jīng)Q策障礙快速做出決策。你并沒有逃避和否定這個話題，而是默認、同理，以及將其升華化。

　　另一種則是轉(zhuǎn)換式話題，即判斷出不需要在某個話題上進行提升和闡述，而是由此發(fā)現(xiàn)客戶在另外一個關(guān)鍵意識上需要激發(fā)，那就利用目前話題轉(zhuǎn)換過去進行激勵。如現(xiàn)在談的是時間問題：“沒空參加健身”，可以過度到消費意識問題，再從消費意識轉(zhuǎn)到產(chǎn)品價值上去激發(fā)。例：“其實每個人的時間是固定的，也是絕對要消費掉的，我們肯定是把時間安排給比較重要的事情上”，再轉(zhuǎn)到“健身(產(chǎn)品)對他目前的重要性迫切性”來重點激發(fā)。這樣就不僅僅是解決了“時間”等細節(jié)性問題，而是更加鞏固和激化了采購核心需求。

　　含有激發(fā)信息的溝通對話，就是在與客戶對話交流中既傳送信息又能有力激發(fā)客戶接受信息和運用信息的意愿或欲望。讓客戶從吝惜地給我們很短的時間，激發(fā)出客戶愿意給我們更多的時間;從客戶勉強聽到愿意聽，甚至到很想聽我們在表達什么。這樣的對話才是具有建設(shè)性的銷售對話。如果說，在銷售拜訪中有效地告知了事實信息(如產(chǎn)品有多好多優(yōu))，“對號”上了部分顯在需求客戶購買我們的產(chǎn)品的話，而動力對話則能啟動更潛的客戶，因為它的本質(zhì)就是具有啟發(fā)性、培植性和挖掘性，讓銷售人員獲得更廣更多的客戶市場。

　　但值得提醒的是，動力對話在成交環(huán)節(jié)時的運用要設(shè)計好、謹慎用。因為成交或簽約環(huán)節(jié)講究的是“關(guān)門”的學問。而動力對話則“開門”性較強，所以要設(shè)計得當，不能進入“開”的怪圈(既又多出一個話題)，讓成交和締結(jié)一直無法落地。而設(shè)計出短小可控、重復強調(diào)性、沖擊性強的動力對話，對于成交和簽約環(huán)節(jié)也將是起到不可估量的作用。

讓必然從偶然開始，讓高效從縫隙開始，讓神奇從平凡開始，這是銷售精神。

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