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進(jìn)店的顧客停留時(shí)間通常很短,大多只是逛一圈就走了,并且很多導(dǎo)購還反映:不管自己怎樣努力,留客處理的結(jié)果仍然很不理想。
現(xiàn)狀:不能留住顧客是目前每個(gè)門店普遍的問題,也是影響門店銷售業(yè)績提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
顧客進(jìn)店之后3分鐘之內(nèi),導(dǎo)購如果不能同顧客之間建立基礎(chǔ)關(guān)系,也就是說顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹,那么,接下來的產(chǎn)品介紹將是事倍功半,甚至招來顧客的反感。
顧客行為描述:
A、我隨便看看……B、轉(zhuǎn)悠一圈走掉。C、一言不發(fā),面無表情。
作為導(dǎo)購,我們要想讓顧客留下來,并且能夠愿意聽我們的講解,愿意同我們溝通,就必須進(jìn)行:破除冰帶,即是如何融化這層冰帶。
顧客行為心理常規(guī)分析:
先來分析一下顧客進(jìn)店時(shí)的心理狀態(tài),以利于我們能夠客觀的理解顧客行為。顧客進(jìn)店時(shí),難免會(huì)產(chǎn)生一定的戒備心理,通常表現(xiàn)為不愿意回答導(dǎo)購的問題,更不愿多說話,因?yàn)閾?dān)心一旦開口,就有可能被導(dǎo)購纏住不放,所以,顧客為了保護(hù)自己,常見的選擇就是盡量不說話,或者少說話。
顧客來到店門口之前,我們要進(jìn)入迎賓狀態(tài):
1、迎賓是我們給顧客的第一印象
迎賓——它的最大目標(biāo)是讓進(jìn)店的顧客感覺舒服,不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感;
2、找準(zhǔn)接近顧客的時(shí)機(jī)
按照賣場慣例:顧客一進(jìn)店就立即接待,接待的第一句話通常有這3種:
A、“先生,需要我?guī)兔???/span>
B、“先生,請問您需要什么樣的產(chǎn)品?”
D、“先生,您先隨便看看,有需要隨時(shí)喊我!”
3、不要給顧客太大的壓力
提示:造成行為的壓力,往往來自錯(cuò)誤的語言。
什么是壓力?壓力就是讓顧客感覺不舒服!不舒服的結(jié)果是什么?就是心理緊張、戒備,想擺脫不舒服!進(jìn)店顧客不舒服的原因有兩點(diǎn):
第一是,顧客最敏感的就是要她掏錢,或者說掏錢太快帶來的心理緊張;
第二是,不要侵犯他(她)的私人空間,不能糾纏不放,因?yàn)楝F(xiàn)在的顧客越來越自我,越來越講究私人空間的自由。
第一,不要緊跟。與顧客至少要保持3米以上的距離,不要阻擋顧客前行的通道。要管住自己的腳,不要給顧客制造任何的心理壓力或現(xiàn)實(shí)障礙;
第二,要說對話。盡量避免用提問的語句接近顧客。比如:
“您好,是買XX產(chǎn)品的嗎?”
“請問需要我?guī)兔幔?/span>
“如果喜歡的話,可以體驗(yàn)一下”。
“請問您喜歡什么風(fēng)格的?”
諸如此類的發(fā)問都有很大的壓力,以致于顧客會(huì)出現(xiàn)逃避的語言來保護(hù)自己,說出:“我先隨便看看”。
正確接近顧客的開場,可以采用以下3種方法:
方法1:先生,您很有眼光,這是我們的……產(chǎn)品,這個(gè)款式風(fēng)格很獨(dú)特……(采用贊美的方式接近顧客)
方法2:“先生,我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常好,我來幫你介紹一下……(單刀直如,開門見山)
方法3:“先生,您好!這款是今年最流行的款式,不但彰顯品位,而且它的款式很特別……這邊請!我為您詳細(xì)介紹”(突出新款的特別)
4、沉默型顧客與購買障礙的破解
問題:以上幾點(diǎn)只能回避“冰帶”的產(chǎn)生,畢竟,不管我們怎么努力,總會(huì)有一部分顧客說“隨便看看”或者一直沉默,我們又該怎么處理呢?
分析:顧客不開口,我們永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì),因?yàn)槟悴恢浪谙胧裁?,你不知道他想要什么,?dāng)然,你更不知道你又該做什么?這時(shí),就要進(jìn)行第二次“破冰”。
正確的應(yīng)對策略:
1、不要太在意顧客的“隨便看看”。
分析:因?yàn)樗呀?jīng)成了我們每個(gè)人購買時(shí)的一種“借口”,也就是說它是我們購買習(xí)慣中的一部份。因此,不要在意這些顧客隨口說說的話,不要因此而有心理挫折感,更不要糾纏問題本身。
2、想辦法減輕顧客心理壓力。
巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由,然后向顧客提出一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題,從而實(shí)現(xiàn)朝著有利于積極銷售的方向前進(jìn),起到以柔克剛、借勢發(fā)力的效果。
正確的方式:
1、“是的,先生!買東西肯定是要多看看的!不過,我們最近剛到了兩款很不錯(cuò)的產(chǎn)品,很多顧客都很喜歡的,您可以先了解一下!來這邊請……”
2、“沒關(guān)系,先生!您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系,您可以先了解下我們的產(chǎn)品,來,我先幫您介紹下……請問,您比較喜歡什么款式的產(chǎn)品?”
若導(dǎo)購盡管使用了這樣的方法,還是會(huì)被顧客拒絕,該怎么辦?
首先,面對這樣的顧客,千萬不要灰心,更不要抱怨,甚至感到自尊心受到傷害,要知道,顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的,只要他還沒有離開店面,你就還有機(jī)會(huì)。
其次,可以采用以退為進(jìn)的方法,但要讓你和顧客雙方都有面子,既不能顯出你的無禮而傷害顧客,趕顧客走,也不能顯得自己很沒趣,很尷尬,此時(shí),你可以這樣說:“沒關(guān)系,先生,您再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品,我是本柜的小張,您有什么需要,請您立即喊我!”
要點(diǎn):記住,說話的時(shí)候一定要面帶微笑,體現(xiàn)你的真誠!也可以倒上一杯水,或咖啡,拉近你同顧客的距離,慢慢來實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。
可能你會(huì)問,那到底怎樣才算是解除障礙呢?當(dāng)你感覺顧客開始愿意聽你介紹產(chǎn)品的時(shí)候,就基本上實(shí)現(xiàn)了。留住顧客之后,要快速把顧客引到產(chǎn)品的體驗(yàn)上來。顧客只有通過參與到產(chǎn)品的體驗(yàn)當(dāng)中來的時(shí)候,留店時(shí)間才會(huì)相應(yīng)延長,我們才會(huì)擁有更多機(jī)會(huì),導(dǎo)購要在與顧客互動(dòng)的過程中,刺激購買欲望,引導(dǎo)顧客朝著成交的方向前進(jìn)。
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