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大客戶銷售的思路、流程與方法與小額產(chǎn)品本質(zhì)有區(qū)別，客戶采購(gòu)的時(shí)間、參與決策人員、客戶需求等都與小額產(chǎn)品采購(gòu)不一樣。很多銷售員拜訪客戶半年，甚至很久，但卻始終沒有業(yè)務(wù)，盡管他的產(chǎn)品也有優(yōu)勢(shì)，也能符合客戶的需求。很多銷售員總是不停地拜訪客戶某個(gè)人，卻不知客戶的采購(gòu)決策者和流程是什么。很多銷售員拜訪客戶時(shí)總是那老三套：某經(jīng)理最近如何、介紹公司產(chǎn)品如何如何好、要求客戶下單。如此做大客戶銷售，有用嗎？沒有。那如何來解決這些問題，推進(jìn)客戶采購(gòu)決策呢？

了解客戶滲透思路

一切銷售必須從客戶角度出發(fā)，相信很多銷售員同意。但在實(shí)踐中，依然發(fā)現(xiàn)很多人是穿著時(shí)尚的外衣、懷舊的內(nèi)衣。思想是現(xiàn)代的，行為卻又回到推銷。打著銷售顧問的旗幟，卻干起綁架客戶的勾當(dāng)。如果不能有效地進(jìn)行大客戶內(nèi)部滲透，就算你球踢進(jìn)去了，還是要彈出來的。因?yàn)樵诮欤t早是要還的。

客戶滲透思路是以了解客戶采購(gòu)流程為主線，了解客戶采購(gòu)動(dòng)機(jī)、采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、客戶內(nèi)部角色，并采取銷售行為一一對(duì)應(yīng)的指導(dǎo)思想。

如何進(jìn)行客戶滲透

找到線人。有很多老師把線人講成是內(nèi)奸、間諜。我個(gè)人不贊成這樣的說法，為什么？?jī)?nèi)奸或間諜是以損壞對(duì)方利益為代價(jià)。而我們大客戶營(yíng)銷的目的不是干倒客戶，是要?jiǎng)?chuàng)造客戶價(jià)值。線人主要目的是縮短你與客戶溝通的時(shí)間，更快地掌握你需要的信息。

哪些人可以成為線人？成為線人的三個(gè)條件，第一是和你沒有利益沖突；第二能夠提供業(yè)務(wù)相關(guān)準(zhǔn)確情報(bào)；第三愿意支持和幫助你。根據(jù)這三個(gè)條件，比較理想的線人有客戶內(nèi)部的采購(gòu)主管、采購(gòu)文員、銷售人員或生產(chǎn)崗位關(guān)鍵人員。線人一般最好找2~3個(gè)，便于全面了解客戶信息。特別是對(duì)方公司的銷售人員。銷售人員惺惺相惜，能夠有共同語言，接觸銷售人員能更多了解客戶生意運(yùn)轉(zhuǎn)情況和客戶產(chǎn)品存在的一些問題和需求。

怎么拉近線人關(guān)系？任何一家大客戶內(nèi)部都是很復(fù)雜的，可以通過熟人介紹。大客戶銷售最好的熟人應(yīng)該是誰呢？有人說老客戶介紹，朋友圈子找。其實(shí)最高效的方式就是找到你的非競(jìng)爭(zhēng)同盟。比如我做化工銷售，非競(jìng)爭(zhēng)同盟就是同樣和目標(biāo)客戶有業(yè)務(wù)的其他材料供應(yīng)商，比如設(shè)備、原料、輔助材料。別人怎么樣愿意幫你呢？想別人幫你，你就要先給到對(duì)方利益。

客戶信息收集。通過線人的接觸，接下來要做客戶信息收集。大客戶銷售主要收集哪些信息呢？

第一是客戶基本信息。比如公司性質(zhì)、主營(yíng)業(yè)務(wù)、市場(chǎng)、投資者等。這一點(diǎn)銷售員都可以做到，但很多銷售員只停留在這一點(diǎn)上。

第二是客戶的組織結(jié)構(gòu)。從總經(jīng)理、部門經(jīng)理到基層。從角色來看，大客戶主要有4種角色：采購(gòu)、技術(shù)或生產(chǎn)、使用、決策者。這個(gè)時(shí)候要關(guān)注客戶內(nèi)部政治，為我所有。通過信息收集，了解最終決策者。

第三是客戶個(gè)人信息。包括愛好、家庭情況、文化、性格、價(jià)值觀。在中國(guó)做業(yè)務(wù)，往往要先從個(gè)人層面去突破。你做到了，對(duì)手沒有，自然客戶更加傾向你。一說到個(gè)人關(guān)系，很多銷售員會(huì)說吃飯、送禮。我每次聽到這樣的回答，心中很是擔(dān)心。為什么？環(huán)境變了，整個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)低速運(yùn)行時(shí)候，客戶自然更多關(guān)注企業(yè)內(nèi)部管理。和供應(yīng)商的合作，要了解供應(yīng)商的理念和服務(wù)等。傳統(tǒng)營(yíng)銷三板斧，吃喝、桑拿、回扣越來越成為挑戰(zhàn)，不是不需要，是作用弱化。客戶私人有很多需求的，要關(guān)注對(duì)方的價(jià)值觀，關(guān)注高雅的愛好，要能與對(duì)方交心并真誠(chéng)地幫助對(duì)方解決私人的問題。

第四是競(jìng)爭(zhēng)者信息。關(guān)鍵點(diǎn)是競(jìng)爭(zhēng)者和客戶內(nèi)部誰關(guān)系好，誰對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者有意見。一次拜訪客戶，客戶的采購(gòu)經(jīng)理被同行“潛規(guī)則”。這個(gè)同行業(yè)務(wù)員很牛，有一次由于送貨卸貨問題，讓客戶車間主任不開心。我在拜訪車間主任時(shí)候，他表示討厭同行，就希望我能把業(yè)務(wù)做進(jìn)來。

信息分析。收集信息不是目的，是要做分析，為你的對(duì)策服務(wù)。通過信息收集，最后要分析出來什么呢？從需求、角色、性格三個(gè)維度，每人都有需求，需求分業(yè)務(wù)需求和個(gè)人需求，兩方面必須關(guān)注；角色決定職責(zé)分工，對(duì)方和你業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)是什么？性格不一樣，溝通方式不一樣，見人說人話、見鬼說鬼話的意思不是讓你去忽悠對(duì)方，是要因人而異的溝通方式。最后還要分析出客戶的采購(gòu)流程是什么樣的？采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)是什么？

差異化接近。很多銷售員面對(duì)不同的客戶總是使用同一個(gè)方法，有時(shí)候是做成業(yè)務(wù)了，有時(shí)候卻難。沒有分析為什么客戶和你成交？為什么客戶不和你成交？因?yàn)闆]有差異化對(duì)策。

具體的對(duì)策有哪些呢？可以運(yùn)用的工具和方法是什么？在大客戶銷售里面，了解需求、方案展示是非常核心的環(huán)節(jié)，但客戶內(nèi)部角色不一樣，要區(qū)分使用。

1.接近采購(gòu)。成本和風(fēng)險(xiǎn)是對(duì)方比較重要的指標(biāo)?？梢赃\(yùn)用信任建立法則。但一般采購(gòu)很難告訴你他們存在的問題，如果被同行“潛規(guī)則”的話，那就更難。

2.接近使用人員。操作方便、安全等是關(guān)注的重點(diǎn)。

3.接近技術(shù)把關(guān)人員。關(guān)注重點(diǎn)是你產(chǎn)品的技術(shù)領(lǐng)先性，穩(wěn)定性。

4.接近決策者。他關(guān)注利益與風(fēng)險(xiǎn)。

以上四步的流程核心也就是通過線人，透過一扇窗看到客戶內(nèi)臟。通過基層了解問題、面對(duì)高層刺激痛苦、中層關(guān)注關(guān)系，打通接天氣和地氣的通道。

調(diào)整對(duì)策。如果通過以上工作，但業(yè)務(wù)中依然遇到了障礙，要進(jìn)一步分析，調(diào)整對(duì)策。這個(gè)階段主要關(guān)注點(diǎn)要放在人際關(guān)系拓展上。一般客戶內(nèi)部有三種人，第一是支持你的人，第二是中間派，第三是反對(duì)派。很多時(shí)候，關(guān)鍵的角色中因?yàn)橛腥朔磳?duì)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)受阻。怎么辦呢？比如采購(gòu)支持，生產(chǎn)反對(duì)，我們改變不了對(duì)方，你接受不接受，他都在。

可以利用對(duì)方內(nèi)部矛盾，讓支持你的人幫你影響決策者，拉攏中間派，小恩小惠打擊或拉攏反對(duì)派。要么拉進(jìn)來，要么孤立對(duì)方。弱化敵對(duì)，爭(zhēng)取拉攏，激化矛盾，為我所用。

以上大客戶滲透流程做到位了，你與客戶的關(guān)系才可能穩(wěn)固，才可能進(jìn)一步地推進(jìn)。

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