有數(shù)據(jù)顯示，2014年，工行、中行、建行、交行在柜員配備一欄中，人員均比2013年有明顯減少，其中工行一年減少柜員達(dá)12024人，占總柜員人數(shù)的10% 。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，手機(jī)銀行、微信銀行、網(wǎng)上銀行以及“遠(yuǎn)程柜員”的出現(xiàn)，使得銀行電子替代率一路上升，物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成為大型銀行的應(yīng)對(duì)之道。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后，柜員何去何從?以縣域?yàn)橹鲬?zhàn)場(chǎng)的農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員有何感想?

1、農(nóng)信社柜員應(yīng)居安思危

2014年工商銀行等大型銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)柜員配備明顯減少，物理網(wǎng)點(diǎn)收縮，銀行電子替代率一路上升。筆者認(rèn)為，當(dāng)前這種變化，是城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)下大型銀行追求經(jīng)營(yíng)效益最大化的體現(xiàn)，需要農(nóng)信社的柜員居安思危，及時(shí)轉(zhuǎn)型。

在農(nóng)村，由于青壯年涌進(jìn)城市打工，留下來(lái)的多是“3861”人員，且由于農(nóng)村移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)等普及率較低，缺乏加快電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的土壤，農(nóng)信社柜臺(tái)依然是銀行聯(lián)系群眾的重要渠道。雖然各家金融機(jī)構(gòu)大力推進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)，但在基層網(wǎng)點(diǎn)，除了少數(shù)年輕人能夠在ATM、銀行卡助農(nóng)服務(wù)點(diǎn)、助農(nóng)E終端上辦理存取款、補(bǔ)登折業(yè)務(wù)以外，大部分群眾依然固執(zhí)地在金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)。問(wèn)其原因，許多人坦言：與農(nóng)信社打了一輩子交道，到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)看看，到柜臺(tái)辦筆業(yè)務(wù)，可以和柜員聊聊天、咨詢一些金融問(wèn)題;在營(yíng)業(yè)大廳喝杯茶、與客戶經(jīng)理侃侃大山，能夠獲得一種“上帝”的感覺(jué);當(dāng)自己看到存單和存折上那一串串阿拉伯?dāng)?shù)字時(shí)，感受到的是親切、踏實(shí)。

但是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各種電子銀行業(yè)務(wù)快速推進(jìn)，目前青壯年勞動(dòng)力回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)和城鎮(zhèn)化建設(shè)加速，就像工廠傳送帶上的熟練工人會(huì)逐漸被機(jī)器替換一樣，大部分柜員業(yè)務(wù)也終將被電子銀行取代。金融機(jī)構(gòu)的柜員們必須居安思危，及時(shí)轉(zhuǎn)型，適應(yīng)發(fā)展要求。農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該緊跟時(shí)代潮流，加強(qiáng)柜員管理，幫助柜員改善服務(wù)質(zhì)量，提高綜合素質(zhì)，著力將柜員培養(yǎng)成業(yè)務(wù)技能嫻熟、溝通能力一流、金融知識(shí)豐富、防范意識(shí)較強(qiáng)的復(fù)合型人才，將其從簡(jiǎn)單的手工操作中解放出來(lái)，成為群眾貼心的“金融管家”“理財(cái)顧問(wèn)”或“投資向?qū)А?，?shí)現(xiàn)柜員職能的有效轉(zhuǎn)換，用自己的真誠(chéng)幫助群眾增加金融收入，促進(jìn)農(nóng)村發(fā)展。

2、借勢(shì) “轉(zhuǎn)業(yè)”

隨著網(wǎng)絡(luò)化大潮的到來(lái)，銀行原有物理經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)縮減及柜員分流將成為一種新常態(tài)。在“危機(jī)”襲來(lái)之際，柜員可借機(jī)換崗，實(shí)現(xiàn)行內(nèi)“轉(zhuǎn)業(yè)”的目的。

小招一：吸納正能量，擺出新姿態(tài)?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的撤減與柜員裁減是不可阻擋的必然趨勢(shì)。一直期待發(fā)展契機(jī)的柜員必須敏銳地掌握新動(dòng)態(tài)，領(lǐng)會(huì)新政策，接受新觀念，積極吸納正能量并擺出順應(yīng)新常態(tài)、服從新格局的新姿態(tài)，為借勢(shì)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)業(yè)換崗做好充分的思想準(zhǔn)備。

小招二：立足本系統(tǒng)，盯準(zhǔn)新崗位。首先應(yīng)牢牢立足于本系統(tǒng)，著眼于商業(yè)銀行的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，在與互聯(lián)網(wǎng)金融接軌的新布局、新架構(gòu)體系中尋找新節(jié)點(diǎn)、新契機(jī)，盯準(zhǔn)適合于自身?xiàng)l件的新崗位，及時(shí)拿出自己的意見(jiàn)和方案，主動(dòng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出申請(qǐng)和建議。

小招三：延伸服務(wù)項(xiàng)，開(kāi)辟新市場(chǎng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)與銀行的全方位融合，作為金融系統(tǒng)的一場(chǎng)革命，未來(lái)銀行必然會(huì)雙向或多向派生出大量的延伸平臺(tái)與創(chuàng)新課題。因此，柜員可以潛心研究本行在實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程中可能出現(xiàn)的新情況與新問(wèn)題，雙向或多向延伸性地提出新業(yè)務(wù)與新方法的配套設(shè)想，經(jīng)過(guò)充分論證之后報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批實(shí)施，同時(shí)也為自己找到新的發(fā)展位置。

3、通過(guò)自我升級(jí)贏得勝利

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展與創(chuàng)新，銀行業(yè)多種業(yè)務(wù)可完全實(shí)現(xiàn)由機(jī)器自助辦理。為此，銀行一方面減少了新員工的招聘數(shù)量，另一方面也開(kāi)始整合優(yōu)化現(xiàn)有員工隊(duì)伍。在這場(chǎng)人與機(jī)器的博弈中，臨柜人員要奪取勝利，唯有不斷提升自我價(jià)值，才有可能贏取一席之地。

思想升級(jí)：從“要我做”轉(zhuǎn)為“我要做”和“我會(huì)做”。

臨柜工作中最普遍的現(xiàn)象是大廳里有客戶了才開(kāi)始叫號(hào)服務(wù)。在銀行沒(méi)有硬性指標(biāo)考核的情況下，很少發(fā)現(xiàn)臨柜人員會(huì)有主動(dòng)服務(wù)或者主動(dòng)營(yíng)銷的意識(shí)，幾乎都是處于“被工作”狀態(tài)，并習(xí)以為常。久而久之，許多臨柜人員幾乎與柜臺(tái)上的電腦沒(méi)有任何區(qū)別。為此，臨柜人員必須積極轉(zhuǎn)變思想，改變現(xiàn)有“要我做”的狀態(tài)，樹(shù)立起“我要做”和“我會(huì)做”的意識(shí)，實(shí)現(xiàn)思想升級(jí)。

能力升級(jí)：從“偏科生”轉(zhuǎn)為“綜合生”和“多才生”。

在銀行臨柜窗口，有許多員工已臨近退休年齡，他們常年都做著較為單一的臨柜工作，對(duì)自己窗口的業(yè)務(wù)有了嫻熟的技能，但對(duì)其他業(yè)務(wù)卻知之甚少，對(duì)新興業(yè)務(wù)和其他崗位業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)能力及學(xué)習(xí)欲望也逐年減弱，一旦臨柜業(yè)務(wù)被機(jī)器取代，他們便會(huì)無(wú)所適從。因此，臨柜人員必須從入行時(shí)就保持學(xué)習(xí)的熱情，多學(xué)、多做、多練，不局限于眼前事，爭(zhēng)取做一個(gè)銀行業(yè)務(wù)的“綜合生”和“多才生”，實(shí)現(xiàn)能力升級(jí)。

行為升級(jí)：從“手工型”轉(zhuǎn)為“思考型”和“分析型”。

銀行的臨柜業(yè)務(wù)，從流程上看是一種純手工的工作。只有臨柜人員把個(gè)人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效服務(wù)、增值服務(wù)帶入業(yè)務(wù)操作的各個(gè)環(huán)節(jié)，客戶才能體會(huì)到與柜員打交道比與機(jī)器打交道來(lái)得舒服。為此，臨柜人員在工作中要避免成為一個(gè)純手工的機(jī)械工，辦理業(yè)務(wù)時(shí)要多留意，對(duì)經(jīng)辦的業(yè)務(wù)多思考，每日工作結(jié)束后可分析當(dāng)日的客戶群體結(jié)構(gòu)和客戶主要訴求等，并形成有效的分析報(bào)告或總結(jié)材料，養(yǎng)成獨(dú)立思考的習(xí)慣，培養(yǎng)自主分析的能力，形成獨(dú)特優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。實(shí)現(xiàn)行為升級(jí)，才能成為一個(gè)客戶想交流的人和銀行想留住的人。

4、柜員需具備兩種思維

有數(shù)據(jù)顯示，2014年整個(gè)銀行業(yè)平均離柜率達(dá)到67.88%，其中招行、平安、廣發(fā)、民生、光大銀行的離柜率都超過(guò)90%。同時(shí)，工農(nóng)中建四大行柜員銳減，僅工商銀行一年減少柜員達(dá)12024人，減少營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)128個(gè)。面對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的快速轉(zhuǎn)型，銀行柜員要想不被時(shí)代淘汰，應(yīng)至少具備以下兩種思維。

一是不可替代的思維?；ヂ?lián)網(wǎng)金融、電子機(jī)具不能替代柜員，如同出現(xiàn)電腦自動(dòng)駕駛的汽車(chē)不能替代司機(jī)一樣?；ヂ?lián)網(wǎng)固然能為客戶提供許多便捷服務(wù)，但實(shí)體柜臺(tái)和銷售人員不可或缺。目前銀行業(yè)正在由儲(chǔ)蓄資金向理財(cái)投資轉(zhuǎn)型，客戶的觀念也在隨之改變。一個(gè)客戶如果有幾千塊錢(qián)，通過(guò)余額寶就可以滿足他的理財(cái)需求，但是當(dāng)客戶有幾十萬(wàn)、幾百萬(wàn)的時(shí)候，一定需要找位理財(cái)專家進(jìn)行面談，所以今天的柜員和網(wǎng)點(diǎn)依然是非常關(guān)鍵的，一些復(fù)雜的業(yè)務(wù)不能完全用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)替代。

二是要有轉(zhuǎn)型思維。其實(shí)銀行柜員數(shù)量減少是合情合理的，如今，客戶可以自助辦理很多業(yè)務(wù)，只要下載個(gè)手機(jī)銀行APP，手指輕輕一動(dòng)就能實(shí)現(xiàn)存款、轉(zhuǎn)賬功能，不用再去銀行柜面辦理。以前柜員關(guān)在柜臺(tái)里，做些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，日后一旦柜員工作量不飽和，便會(huì)流向其他崗位，走到柜臺(tái)外面來(lái)，滿足客戶多樣化的金融需求，比如推銷理財(cái)產(chǎn)品、教客戶使用自助設(shè)備、增加近距離服務(wù)等，所以銀行柜員要逐漸由柜面走向大堂，成為集“柜面、理財(cái)、營(yíng)銷”業(yè)務(wù)技能于一身的多面手。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，未來(lái)十年內(nèi)，隨著理財(cái)市場(chǎng)的逐步繁榮，銀行業(yè)至少需要2萬(wàn)名高級(jí)理財(cái)師，在巨大的人才需求背景下，銀行柜員只要與時(shí)俱進(jìn)，轉(zhuǎn)變思維，增強(qiáng)本領(lǐng)，便能在改革洪流中立于不敗之地。

5、能力決定“飯碗”

與網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、ATM等現(xiàn)代機(jī)具的冷冰冰相比，柜員有著與客戶加強(qiáng)溝通、建立情感的天然優(yōu)勢(shì)。能力決定“飯碗”，筆者認(rèn)為柜員應(yīng)發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，從以下幾方面做起。

柜員應(yīng)培養(yǎng)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力。柜員服務(wù)的基本技能、服務(wù)規(guī)范關(guān)乎為客戶服務(wù)的效率，這是柜員捧穩(wěn)飯碗最起碼的要求。在信息量爆炸的今天，柜員應(yīng)不斷優(yōu)化自己現(xiàn)有的業(yè)務(wù)知識(shí)結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)多領(lǐng)域知識(shí)的學(xué)習(xí)，開(kāi)拓多維度的視野，吐故納新，深度挖掘自身潛力，逐漸培養(yǎng)出自己獨(dú)特的“看家本領(lǐng)”。

柜員應(yīng)打開(kāi)溝通的“三重門(mén)”

一是打開(kāi)“傾聽(tīng)門(mén)”。關(guān)注客戶的語(yǔ)言和非語(yǔ)言信息，對(duì)客戶傳達(dá)的信息進(jìn)行鑒別，驗(yàn)證信息是否屬實(shí)，主動(dòng)過(guò)濾不客觀信息和虛假信息，了解客戶真實(shí)的信息需求和興趣。二是打開(kāi)“理解門(mén)”。積極融入交流場(chǎng)景，通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言的方式對(duì)對(duì)方的信息、感情進(jìn)行反饋，在把握客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行交互式溝通。三是打開(kāi)“解決門(mén)”。當(dāng)柜員與客戶產(chǎn)生矛盾時(shí)，為達(dá)到客戶期待的解決效果，柜員應(yīng)在基于客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上，積極與客戶溝通交流，著重強(qiáng)調(diào)客戶的利益，引導(dǎo)其正面情緒，并及時(shí)反饋處理結(jié)果或給客戶較為準(zhǔn)確的答復(fù)期限。

柜員應(yīng)算好“人脈賬”

柜員雖不是客戶經(jīng)理，但也要算好自己的“客戶賬”，通過(guò)平日柜面的觀察和與客戶的有效溝通，掌握客戶基本情況，建立自己的VIP和準(zhǔn)VIP客戶群，對(duì)客戶的層次、需求進(jìn)行判斷，抓住客戶的主要需求，為其重點(diǎn)推薦一兩種產(chǎn)品，切中要害，增強(qiáng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)產(chǎn)品的針對(duì)性和成功率。同時(shí)，建立客戶材料庫(kù)，以電話、郵件等方式進(jìn)行電子銀行等業(yè)務(wù)的定期和不定期回訪，提高客戶體驗(yàn)。