客戶：中國移動(dòng)廣東公司惠州分公司 地點(diǎn)：廣東省 - 深圳 時(shí)間：2015/9/17 0:00:00 熱烈祝賀曾子熙老師為中國移動(dòng)廣東公司惠州分公司授課《CMOT客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻》（第二期）圓滿成功 授課時(shí)間2015年9月17日 客戶行業(yè)：通信行業(yè) 客戶介紹: 資料來源網(wǎng)絡(luò)版權(quán)歸屬原作者 CMCC的全稱為“China Mobile Communications Corporation” ，為中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司（簡稱“中國移動(dòng)”），于2000年4月20日成立，是一家基于GSM，TD-SCDMA和TD-LTE制式網(wǎng)絡(luò)的移動(dòng)通信運(yùn)營商。中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司是根據(jù)國家關(guān)于電信體制改革的部署和要求，在原中國電信移動(dòng)通信資產(chǎn)總體剝離的基礎(chǔ)上組建的國有骨干企業(yè)。2000年5月16日正式掛牌。中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司全資擁有中國移動(dòng)（香港）集團(tuán)有限公司，由其控股的中國移動(dòng)有限公司（簡稱“上市公司”）在國內(nèi)31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和香港特別行政區(qū)設(shè)立全資子公司，并在香港和紐約上市。 中國移動(dòng)廣東公司惠州分公司隸屬于中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司，中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司是中國移動(dòng)有限公司在廣東設(shè)立的全資子公司，目前，廣東公司網(wǎng)絡(luò)容量、客戶數(shù)、業(yè)務(wù)收入、凈利潤指標(biāo)分別占據(jù)中國移動(dòng)公司的1/6、1/6、1/5和1/4，連續(xù)5年為廣東省第一納稅大戶。 中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司惠州分公司（簡稱“惠州移動(dòng)”）于1999年1月28日正式注冊成立，下轄中區(qū)、惠陽、惠東、博羅、龍門、大亞灣6個(gè)市區(qū)、縣級(jí)分公司。作為立足于惠州、服務(wù)于惠州的惠州通信行業(yè)龍頭企業(yè)，惠州移動(dòng)致力于以優(yōu)質(zhì)、方便和個(gè)性化的移動(dòng)信息服務(wù)滿足廣大客戶需求，用心為客戶創(chuàng)造價(jià)值。自公司成立以來，業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，截至目前，用戶數(shù)已突破400萬，市場占有率超過70%，在全省名列前茅。 課程收益及目標(biāo) 該課程目標(biāo)是通過思維模型的傳授和溝通模式的傳授，提升公司各類人員的服務(wù)思考技巧，建立有效的客戶需求認(rèn)知模式，從而使各崗位員工成為客戶問題的解決專家。學(xué)習(xí)的最重要收益是以下方面： 全面提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛，經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練（探索-提議-行動(dòng)-確認(rèn)）讓員工發(fā)自內(nèi)心提升事情處理能力。 建立主動(dòng)積極（及時(shí)回應(yīng)客戶），要事第一（分清主次）；雙贏思維；知彼解己；協(xié)作增效等高效客戶服務(wù)的習(xí)慣。 提升服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻接觸點(diǎn)服務(wù)意識(shí)，建立產(chǎn)品的服務(wù)模式和工作流程，掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力，學(xué)會(huì)站在客戶以及公司的立場思考和處理問題。 掌握關(guān)鍵時(shí)刻行為模式，探索客戶需求及其想法，提議適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議，執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng)，確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望。 傳授客戶內(nèi)部關(guān)鍵人關(guān)系的處理技巧；以及如何做好公司內(nèi)部客戶服務(wù)技巧 讓學(xué)員把握客戶關(guān)系中的“關(guān)鍵時(shí)刻”；客戶溝通的關(guān)鍵時(shí)刻；客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻；關(guān)鍵人關(guān)系處理的關(guān)鍵時(shí)刻；幫助客戶產(chǎn)生滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻。 課程特色及方式： 一、體驗(yàn)活動(dòng)導(dǎo)入，身心感受MOT，原理深入講解 二、思維碰撞分享，互動(dòng)學(xué)習(xí)參與，迷你案例研討 三、小組觀點(diǎn)競賽，聚焦中心主題，付諸行動(dòng)實(shí)踐 推薦講師：曾子熙老師，澳大利亞南澳大學(xué)工商管理碩士MBA 適合對(duì)象：客戶服務(wù)人員以及銷售等人員（50人） 課程大綱 （備注大綱中的案例老師會(huì)根據(jù)企業(yè)和學(xué)員情況調(diào)整） 時(shí)間長度：1天6小時(shí) AM 9:00-12：00； PM14：30-17:30 課程大綱 課程導(dǎo)入： 一、服務(wù)是可以創(chuàng)造價(jià)值-案例：頭等艙vs經(jīng)濟(jì)艙 二、客戶服務(wù)已經(jīng)成為口號(hào)-案例：淘寶店小二 三、客戶服務(wù)觀念已經(jīng)深入人心+客戶服務(wù)不做不行 四、服務(wù)才是真正產(chǎn)生差異的主要手段-案例星巴克 第一單元：建立高效的習(xí)慣來做客戶服務(wù) 一、高效的習(xí)慣的建立，改變習(xí)慣要轉(zhuǎn)變思維-2個(gè)案例 二、習(xí)慣1：積極主動(dòng)（及時(shí)回應(yīng)客戶，及時(shí)跟蹤確認(rèn)相關(guān)事項(xiàng)）-案例 三、習(xí)慣2：要事第一（目標(biāo)清晰，分清主次，時(shí)間管理） 四、習(xí)慣3：雙贏思維（雙贏的人際關(guān)系，雙贏的解決方案）-案例 五、習(xí)慣4：知彼解己（同理心溝通，站客戶和公司的立場思考和處理問題）-服務(wù)案例 六、習(xí)慣5：協(xié)作增效（建立協(xié)作觀點(diǎn)，提升工作效率和客戶滿意度） 七、學(xué)與行：學(xué)員互動(dòng)分享客戶服務(wù)習(xí)慣案例 第二單元：客戶服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻MOT 一、MOT關(guān)鍵時(shí)刻來源-案例北歐航空 體驗(yàn)案例-海底撈的關(guān)鍵時(shí)刻 二、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的重要性 客戶只會(huì)記得一個(gè)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻-案例 客戶對(duì)企業(yè)的感覺，取決于最后一次的接觸-案例 要保證每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”都讓客戶滿意-案例 創(chuàng)造讓顧客難忘的時(shí)刻-案例 顧客感到滿意，公司才有利潤可言-案例 服務(wù)速度關(guān)鍵時(shí)刻比微笑更重要-案例 三、學(xué)與行：學(xué)員互動(dòng)分享經(jīng)歷的關(guān)鍵時(shí)刻（正面vs負(fù)面） 四、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻- MOT關(guān)鍵時(shí)刻全流程 經(jīng)典優(yōu)秀MOT案例招商銀行呼叫中心 專業(yè)售后服務(wù)中心全流程案例 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值-體驗(yàn)服務(wù)MOT案例 五、行動(dòng)與反思小組討論：結(jié)合公司情況探討優(yōu)秀關(guān)鍵時(shí)刻 六、客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)-超越客戶期望 七、探討失去客戶的原因-客戶的需求被忽視 第三單元：客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式 一、一個(gè)模型-關(guān)鍵時(shí)刻行為模式（案例引導(dǎo)） 探索需求-提出建議-行動(dòng)承諾-確認(rèn)反饋 二、二個(gè)理念 為客戶著想+創(chuàng)造雙贏 三、三個(gè)重點(diǎn) 客戶認(rèn)知+企業(yè)利益VS客戶個(gè)人利益+內(nèi)部客戶 四、行動(dòng)與反思：CMOT關(guān)鍵時(shí)刻實(shí)戰(zhàn)情境劇場設(shè)計(jì) 五、視頻案例-誰扼殺了這個(gè)合約？ 什么是客戶的認(rèn)知 客戶對(duì)公司的真相認(rèn)知來自與一線員工的接觸 六、案例案例：無辜的留話者 為什么客戶的看法和你的看法有差異？ 怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象？ 七、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1: 如何探索客戶需求 探索技巧1-為客戶著想客戶的需求，區(qū)分兩類利益 企業(yè)利益有何特點(diǎn)？個(gè)人利益有何特點(diǎn)？ 視頻案例：客戶的公司利益和個(gè)人利益是什么？ 探索技巧2：-了解客戶的期望 探索技巧3：積極的傾聽 視頻案例：好心的同事 什么才是的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系 后方為前方服務(wù)，前方為后方著想 八、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2: 提議 什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h-“完整”、“實(shí)際”及“雙贏” 視頻案例：如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議 視頻案例：關(guān)于示范說明會(huì)的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？ 哪些情況是不適當(dāng)提議 如何禮貌的說“不” 九、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3: 行動(dòng) 怎樣理解“行動(dòng)”？ 體驗(yàn)“承諾” 5C 行動(dòng)原則幫助你實(shí)踐承諾 你何時(shí)可能要收回承諾 十、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4: 確認(rèn) 為什么必須確認(rèn) 如何確認(rèn) 即使在確認(rèn)階段，傾聽仍然重要 情境案例講述-不斷確認(rèn)也能增加客戶滿意 曾子熙老師主要為十大行業(yè)提供培訓(xùn)： 1.重大型國企及事業(yè)單位（國資委特大國企；公用事業(yè)單位；煙草局） 2.金融行業(yè)（銀行；證券；基金,信托，擔(dān)保）； 3.房地產(chǎn)開發(fā)與建筑行業(yè)（商業(yè)房地；住宅房地產(chǎn)；高端別墅）； 4.汽車制造與銷售行業(yè)（汽車制造商；汽車銷售商） 5.環(huán)保高新技術(shù)行業(yè)（新能源；新材料；節(jié)能產(chǎn)品） 6.重型機(jī)械設(shè)備行業(yè)（重型機(jī)械制造等等） 7.高科技電子制造業(yè)（電子制造，家電制造） 8.百貨集團(tuán)（商超連鎖）與物流業(yè)（百貨集團(tuán)；大型百貨廣場航空與物流業(yè)） 9.電信與電力運(yùn)營商與設(shè)備制造行業(yè)（通信營運(yùn)商；手機(jī)制造；各電力公司；電網(wǎng)公司；發(fā)電廠） 10.醫(yī)藥食品以及服裝化妝品行業(yè)（醫(yī)藥，食品，名牌服飾，化妝品，奢侈品，家紡行業(yè)） 11.備選行業(yè)（互聯(lián)網(wǎng)信息及傳媒產(chǎn)業(yè)，IT系統(tǒng)，互聯(lián)網(wǎng)信息及視頻提供商；電影技術(shù)與制造商；傳統(tǒng)出版及傳媒文化）以上行業(yè)我們授課經(jīng)驗(yàn)豐富；課程效果好，客戶續(xù)簽率非常高； 更多專業(yè)資料請網(wǎng)絡(luò)搜索“曾子熙老師”立即聯(lián)系我們，我們將為您提供更專業(yè)的服務(wù)