在了解“天龍八步”之前，我們要先弄清楚，什么原因?qū)е?a target="_blank" style="color: black;" >培訓(xùn)部門與業(yè)務(wù)部門的合作總是以失敗告終？培訓(xùn)部門應(yīng)以何種心態(tài)面對(duì)業(yè)務(wù)合作伙伴的身份？

培訓(xùn)部門在與業(yè)務(wù)部門進(jìn)行合作的開始階段，因?yàn)椴涣私馄鋵I(yè)知識(shí)和內(nèi)容，容易出現(xiàn)膽怯、擔(dān)心的心理狀態(tài)，可能出現(xiàn)以下五種合作情境（如圖1所示）。

①挖一坑、被人識(shí)破、繞開

因?yàn)楹ε卤痪芙^，所以通過設(shè)計(jì)一些“華麗的包裝”或“走上層路線”強(qiáng)迫業(yè)務(wù)部門進(jìn)行合作，最終被業(yè)務(wù)部門識(shí)破并拒絕，合作以失敗告終。

②挖一坑、人掉坑里了、謾罵

經(jīng)包裝或強(qiáng)迫，業(yè)務(wù)部門同意合作，但隨著合作的開展，逐漸意識(shí)到這是一坑，于是各種謾罵，合作關(guān)系破裂。

③挖一坑、人掉坑里了、封口

經(jīng)包裝或強(qiáng)迫，業(yè)務(wù)部門同意合作，但隨著合作的開展，逐漸意識(shí)到這是一坑；培訓(xùn)部門害怕造成不良影響，于是用各種手段將其封口，結(jié)果盡管成功制止了負(fù)面言論，但合作關(guān)系已經(jīng)破裂。

④挖一坑、人掉坑里了、給糖

經(jīng)包裝或強(qiáng)迫，業(yè)務(wù)部門同意合作，但隨著合作的開展，逐漸意識(shí)到這是一坑；培訓(xùn)部門害怕造成不良影響，于是想辦法給他各種補(bǔ)償，結(jié)果成功避免了負(fù)面言論，合作關(guān)系得以維持，但業(yè)務(wù)部門心有余悸、提高警惕。

⑤不挖坑、邀請對(duì)方同行、共享成功

在合作之前，找到項(xiàng)目對(duì)于雙方的收益點(diǎn)，向業(yè)務(wù)部門發(fā)出同行的邀請。通過對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)的充分溝通達(dá)成共識(shí)，作為伙伴共同協(xié)作完成項(xiàng)目，完成后共享成功的喜悅，從而建立長期的親密合作關(guān)系。

很顯然，第五種情境是建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系的適用模式，但具體應(yīng)該如何操作呢？

首先，培訓(xùn)部門需要明確，真誠，是與業(yè)務(wù)部門建立良好合作關(guān)系的關(guān)鍵所在。真誠的前提，是要求我們真正地把業(yè)務(wù)部門當(dāng)成自己的伙伴，而非實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工具。具體可以從六個(gè)方面解讀，我們把它稱為“真誠之花”（如圖2所示）。

與業(yè)務(wù)部門合作是要掌握一定的方式和方法的，尤其是在建立合作關(guān)系的初期，更要精心策劃，整體過程與營銷過程有些相似，大致可分為八個(gè)步驟，我們把它稱為“業(yè)務(wù)合作的八步法”（如圖3所示）。

收集和分析前期經(jīng)營數(shù)據(jù)/問題，初步篩選，擬定合作項(xiàng)目（3-5個(gè)）。

具體需要注意以下兩個(gè)方面：

“問題驅(qū)動(dòng)”模式

以幫助業(yè)務(wù)部門解決問題為根本出發(fā)點(diǎn)。這里的“解決問題”，不僅是針對(duì)已經(jīng)發(fā)生的問題，而是要深究問題的本質(zhì)：為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的問題，怎么解決問題，以及如何可以防止這類問題的再次發(fā)生。

篩選標(biāo)準(zhǔn)

面對(duì)多個(gè)業(yè)務(wù)需求和有限的精力，我們需要進(jìn)行項(xiàng)目篩選。具體可以從“收益程度”“實(shí)施難度”和“培訓(xùn)部門能參與的工作比重”三個(gè)維度來進(jìn)行項(xiàng)目評(píng)估，最終初步確定3-5個(gè)合作意向項(xiàng)目，具體需要注意以下幾個(gè)方面：

收益程度，主要考慮對(duì)業(yè)務(wù)績效的實(shí)際改善程度，而非培訓(xùn)部門的主要業(yè)績；

眼光放長遠(yuǎn)，不要只解決眼前的問題；

從全局宏觀視角出發(fā)，全面、系統(tǒng)的分析和解決問題；

實(shí)施難度，要與業(yè)務(wù)部門溝通確認(rèn)，不要主觀臆斷；

評(píng)估培訓(xùn)部門能參與的工作比重，不能“只發(fā)布指令，都讓別人去做”。

要進(jìn)行有針對(duì)性的營銷，就要分析客戶的背景和實(shí)際需求，制定出定制化的項(xiàng)目方案。具體可以從以下兩個(gè)方面進(jìn)行思考（如圖4所示）。

客戶想要什么？

換位思考，站在客戶的角度想想他究竟想要什么，是業(yè)績的提升？還是事故/意外發(fā)生頻率的降低？又或者是團(tuán)隊(duì)凝聚力的增強(qiáng)等。

客戶擔(dān)心什么？

換位思考，站在客戶的角度分析一下，如果談合作他會(huì)擔(dān)心什么，是擔(dān)心培訓(xùn)部門“沒事兒找事兒”，還是擔(dān)心培訓(xùn)部門會(huì)“幫倒忙”，又或者是擔(dān)心陪著培訓(xùn)部門做“無用功”等。

根據(jù)前期的經(jīng)營數(shù)據(jù)和客戶分析，制定個(gè)性化的營銷策略方案。具體可以參考以下操作步驟（如圖5所示）。

三個(gè)步驟——“針對(duì)誰、做什么、如何做”

在客戶分析的基礎(chǔ)上，明確客戶的角色定位和關(guān)聯(lián)利益方；

分析客戶的實(shí)際需求，找到關(guān)鍵作用點(diǎn)，確定干預(yù)/改善方向；

擬定具體的營銷方案，并明確初步營銷資料的使用定位。

兩點(diǎn)注意

第一，不要一開始就給出“大而全”的方案，“短、平、快”的策略往往更有效。一方面，在沒有進(jìn)行深入調(diào)研的情況下，初步設(shè)定的需求定位很可能不夠準(zhǔn)確；另一方面，過大的信息量，容易給客戶造成不必要的壓力。所以，應(yīng)該結(jié)合客戶的實(shí)際需求，盡快響應(yīng)，抓住兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)——“快”和“超出預(yù)期”，迅速建立自己的影響度。

第二，要明確營銷資料的使用用途，注重策略，切忌直接推銷“產(chǎn)品”。因?yàn)樵谇捌跍贤A段，培訓(xùn)部門往往對(duì)客戶需求并不能準(zhǔn)確把握，而需要在進(jìn)一步了解后再對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行“量身定制”，所以，前期的營銷資料不能直接理解為產(chǎn)品手冊。我們需要對(duì)營銷資料的用途進(jìn)行更多元化、更精準(zhǔn)的定義，如：“引出話題”、“只是拋出產(chǎn)品雛形，期望促成后期共同完善”等。

圍繞客戶需求，突出項(xiàng)目的核心價(jià)值，實(shí)施更為精確的營銷動(dòng)作。具體需要注意以下四個(gè)環(huán)節(jié)：

樹立“我們”而非“我”的意識(shí)

要想真正成為業(yè)務(wù)部門的戰(zhàn)略伙伴，培訓(xùn)部門就要從內(nèi)心深處樹立業(yè)務(wù)伙伴意識(shí)，打破“你”“我”之間的界限隔膜，真正和業(yè)務(wù)部門“站在一起”，共同面對(duì)挑戰(zhàn)和問題。同時(shí)，在合作過程中注意語言的使用，多用“我們”等體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)性的詞語。

幫助客戶挖掘需求

培訓(xùn)部門在和客戶溝通的過程中，往往容易掉入一個(gè)誤區(qū)——“主觀認(rèn)為業(yè)務(wù)部門應(yīng)該清楚自己的處境和實(shí)際需求”。而實(shí)際情況卻往往不是這樣，業(yè)務(wù)部門因?yàn)樗?fù)責(zé)工作的局限性，加之對(duì)自身利益的考量，往往不能跳出自己的角色，從整體高度系統(tǒng)的思考問題，所以找出的問題容易浮于表面，我們應(yīng)該幫助其梳理和分析現(xiàn)存的問題，找到真正的關(guān)鍵所在。

客戶預(yù)期管理

客戶的預(yù)期管理是非常重要的，預(yù)期太低，缺乏合作動(dòng)力；預(yù)期太高，又會(huì)給后期的實(shí)施造成困難和風(fēng)險(xiǎn)。更為關(guān)鍵的是，客戶的預(yù)期往往是培訓(xùn)部門在不經(jīng)意間影響的，造成麻煩和風(fēng)險(xiǎn)的人往往不是別人，恰恰是我們自己。一起來看一下下面的故事：

客戶想購買一輛車，預(yù)期不高，只想買一輛能開的車就可以了，預(yù)算6萬元；你作為生產(chǎn)商，生產(chǎn)能力是生產(chǎn)出價(jià)值8萬元的車；如果你想爭取到這位客戶，并建立長期的合作關(guān)系，你將如何去做呢？

以下有三種方案（如圖6所示）。

啟示：

盡量在客戶預(yù)算范圍內(nèi)，提供超出客戶預(yù)期的產(chǎn)品，給客戶制造驚喜；

在沒有把握提供絕對(duì)高品質(zhì)的產(chǎn)品/服務(wù)時(shí)，不要讓客戶前期投入太多，記?。嚎蛻舻耐度牒皖A(yù)期是成正比的；

一定不要讓客戶前期投入超出自己生產(chǎn)能力的成本，那樣很可能會(huì)讓客戶失望、氣憤、暴跳如雷！

準(zhǔn)備好“電梯演講”

營銷的最初印象很重要，我們想給客戶展現(xiàn)一種專業(yè)性、邏輯性和高效性的第一印象，就需要鍛煉一種“在短時(shí)間內(nèi)清楚表達(dá)核心內(nèi)容”的能力。著名咨詢公司麥肯錫有一個(gè)“電梯演講”的方法，即“假設(shè)你與CEO共乘一部電梯，你是否能在下電梯前（30秒鐘內(nèi)），簡潔的說明負(fù)責(zé)項(xiàng)目的摘要”，用這樣的方法不僅能夠幫助我們梳理項(xiàng)目的情況，還可以獲得客戶的信任。

在營銷過程順利開展的同時(shí)，培訓(xùn)部門還應(yīng)該思考一個(gè)問題，即“如何把合作意向確定下來”。這就需要我們對(duì)客戶的性格特征有一定的了解，針對(duì)不同性格的客戶，采取差異化的營銷策略（如圖7所示）。

在成功營銷之后，培訓(xùn)部門應(yīng)該集中精力于為客戶打造高品質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)，為建立長久的信任和合作關(guān)系奠定基礎(chǔ)。具體需要注意以下三個(gè)方面：

積極心態(tài)

客戶的體驗(yàn)不僅來自于產(chǎn)品本身，還來自于傳遞它的人。試想有兩個(gè)人手中拿著產(chǎn)品向你推薦，其中一個(gè)人拿著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，卻愁容滿面；而另一個(gè)人雖然拿的產(chǎn)品有待完善，卻滿臉微笑，你會(huì)更傾向于選擇哪個(gè)產(chǎn)品呢？所以，情緒是會(huì)傳感的，如果我們想給客戶創(chuàng)造滿意的消費(fèi)體驗(yàn)，首先就要讓自己保持積極的心態(tài)。

有效推進(jìn)

使參與人員持續(xù)的看到階段性成果是項(xiàng)目有效推進(jìn)的有力保障，而貫穿其中的溝通會(huì)議則是關(guān)鍵的一環(huán)，所以我們要確保每一次會(huì)議都預(yù)先經(jīng)過了精心的設(shè)計(jì)，一次會(huì)議便是一個(gè)目標(biāo)，是保證項(xiàng)目高效推進(jìn)的小型助推器。

注重結(jié)果，也注重過程

與終端消費(fèi)者不同，業(yè)務(wù)部門不僅是產(chǎn)品的最終消費(fèi)者，也是主要?jiǎng)?chuàng)造者，所以我們要想給客戶一個(gè)美好的消費(fèi)體驗(yàn)，不僅要重視產(chǎn)品的最終結(jié)果，還要關(guān)注中間的制作過程，積極引導(dǎo)參與者不斷進(jìn)行實(shí)踐和反思，持續(xù)實(shí)現(xiàn)能力的增長。

在客戶享受了高品質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)后，培訓(xùn)部門應(yīng)該積極的進(jìn)行客戶回訪，一方面可以總結(jié)項(xiàng)目的價(jià)值點(diǎn)和完善之處；另一方面，還可以探索出未來合作的可能性，完成二次營銷。成果演示是一種有效的呈現(xiàn)方式，具體可以參考以下三個(gè)步驟：

1)制作演示資料

首先，考慮清楚“我們希望和對(duì)方共享什么，產(chǎn)生怎樣的共鳴”。在此基礎(chǔ)上，梳理項(xiàng)目的相關(guān)信息，包括但不限于：項(xiàng)目的背景、策劃思路、實(shí)施過程、取得的成果、關(guān)鍵價(jià)值點(diǎn)及可傳播性等。

2)演示資料可用于展示

并非所有的演示資料都適用于展示，它需要符合客戶接收信息的習(xí)慣，才能取得預(yù)期的效果。具體可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化：

·用一句話概括整個(gè)演示資料希望傳達(dá)的內(nèi)容

·采用金字塔結(jié)構(gòu)進(jìn)行呈現(xiàn)

·注意圖片和圖表的使用

（關(guān)鍵不是制作自己想制作的圖表，而是制作客戶能夠理解的圖表）

·對(duì)想傳達(dá)的信息進(jìn)行反復(fù)錘煉，讓信息結(jié)晶

3）實(shí)際演示

在演示的過程中，可以借助演示資料進(jìn)行呈現(xiàn)，但不能完全依賴于演示資料，記住：資料只能起到輔助的作用，切不可喧賓奪主。同時(shí)，要時(shí)刻關(guān)注客戶的反應(yīng)，不要一味的悶頭宣講，謹(jǐn)記我們的目標(biāo)——宣講不是最終的目標(biāo)，營銷才是。

通過項(xiàng)目的合作與推廣，逐漸與業(yè)務(wù)部門建立“連點(diǎn)成線，結(jié)線成面、聚面成體”，的立體化合作關(guān)系。具體思路可以參考如下（如圖8所示）。

1)連點(diǎn)成線

將單個(gè)項(xiàng)目逐漸發(fā)展為“項(xiàng)目鏈”，提升項(xiàng)目的關(guān)聯(lián)性。

2)結(jié)線成面

將“項(xiàng)目鏈”逐漸發(fā)展為“業(yè)務(wù)面”，提升項(xiàng)目的系統(tǒng)性。

3)聚面成體

將“業(yè)務(wù)面”逐漸發(fā)展為“事業(yè)體”，提升項(xiàng)目的整體性。

以上只是一些來自于實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，相信培訓(xùn)部門只要堅(jiān)持以“真誠”為基礎(chǔ)，掌握適當(dāng)?shù)姆绞胶头椒ǎ涂梢酝ㄟ^不斷的合作和實(shí)踐，真正成為業(yè)務(wù)部門的戰(zhàn)略伙伴。