東平臺(tái)規(guī)則、機(jī)制涉及內(nèi)容會(huì)隨著業(yè)務(wù)發(fā)展不斷更新升級(jí)，目前涉及咚咚有關(guān)的內(nèi)容及指標(biāo)項(xiàng)匯總?cè)缦拢贿诉酥笜?biāo)是接待客戶(hù)的第一步，關(guān)系到店鋪轉(zhuǎn)化率、客戶(hù)體驗(yàn)，其重要性不言而喻。今天京濤老師就重點(diǎn)談?wù)勊阉鞣?wù)分中涉及的應(yīng)答率。

1 什么是應(yīng)答率？

應(yīng)答率也稱(chēng)回復(fù)率，計(jì)算公式為接待量/咨詢(xún)量；咨詢(xún)量指客戶(hù)在線咨詢(xún)的次數(shù)，如果商家離線或全員掛起，咨詢(xún)計(jì)入留言UPV，不計(jì)入咨詢(xún)量；接待量指商家10分鐘內(nèi)人工回復(fù)的次數(shù)；如果回復(fù)超時(shí)或未回復(fù)，則直接影響應(yīng)答率指標(biāo)；目前平臺(tái)整體水平接近90%，需商家進(jìn)一步關(guān)注、提升。

2 店鋪的應(yīng)答率在哪里可以看到？

服務(wù)監(jiān)控-店鋪服務(wù)分中不顯示達(dá)成值、不公示標(biāo)準(zhǔn)，只標(biāo)明是否行業(yè)前50%：綠色標(biāo)記為是，紅色標(biāo)記為否，應(yīng)答率的具體達(dá)成值可以到京東客服管家（即咚咚管家）中查看。

3 店鋪指標(biāo)挺好的為什么排名很低？

服務(wù)監(jiān)控以及平臺(tái)積分考核，計(jì)算的都是店鋪整體維度的達(dá)成，商家查詢(xún)店鋪數(shù)據(jù)時(shí)，一定要使用店鋪主賬號(hào)，可以看到具體哪些客服賬號(hào)指標(biāo)偏低，需注意人員培訓(xùn)及合理排班。無(wú)人力接待的時(shí)間建議直接離線或掛起，否則客戶(hù)看到咚咚在線，進(jìn)線咨詢(xún)后無(wú)人理會(huì)，嚴(yán)重影響客戶(hù)體驗(yàn)的同時(shí)也影響應(yīng)答率指標(biāo)。

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