一、高效溝通概述

1、決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧

2、溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一

3、高效溝通概述

二、溝通無(wú)處不在

1、溝通的定義 

2、溝通的兩種形式

3、溝通的三個(gè)要素

4、游戲：你說(shuō)我畫(huà)

5、溝通的四條原則

6、高效溝通6大步驟：事前準(zhǔn)備、需求確認(rèn)、闡述觀點(diǎn)——介紹FAB原則、處理異議 、達(dá)成協(xié)議、共同實(shí)施

三、直面電話(huà)溝通中常見(jiàn)問(wèn)題

1、為什么客戶(hù)總對(duì)我們不信任

2、為什么客戶(hù)總不說(shuō)話(huà)或者搪塞

3、為什么我越來(lái)越討厭打電話(huà)

4、為什么同樣的腳本，成功率卻相差很大

5、重新認(rèn)識(shí)電話(huà)溝通

四、強(qiáng)大內(nèi)心-向消極心態(tài)說(shuō)“NO”

    1、心理小測(cè)驗(yàn)

    2、壓力釋放：說(shuō)說(shuō)客服人員的壓力

    3、壓力的來(lái)源及管理

    4、積極心態(tài)

    5、強(qiáng)烈的愿望

    6、積極心態(tài)塑造有術(shù)

    7、采取行動(dòng)

五、電話(huà)溝通前的準(zhǔn)備

1、電話(huà)溝通應(yīng)該準(zhǔn)備什么

2、準(zhǔn)備的注意事項(xiàng)

3、溝通對(duì)象性格認(rèn)知準(zhǔn)備

六、營(yíng)造良好的溝通氛圍

1、認(rèn)識(shí)溝通

2、電話(huà)溝通特點(diǎn)

3、電話(huà)溝通中感染力的構(gòu)成

4、提高聲音的感染力（練習(xí)）

5、提升措施的感染力（練習(xí)）

七、提升溝通感染力

1、信任是溝通的基礎(chǔ)

2、有效溝通的五種態(tài)度

3、提高感染力：聲音部分

4、提高感染力：措詞部分

八、解剖不同客戶(hù)類(lèi)型溝通風(fēng)格

    1、溝通的壹貳叁肆

?       一個(gè)基礎(chǔ)

?       二種形式

?       三個(gè)要素

?       四項(xiàng)原則

    2、不同類(lèi)型客戶(hù)溝通風(fēng)格

?       四大類(lèi)人際風(fēng)格認(rèn)識(shí)

?       四種性格特征解釋

?       四種性格客戶(hù)溝通策略

九、電話(huà)溝通技巧

1、接聽(tīng)、撥打電話(huà)的基本技巧

2、接聽(tīng)和撥打電話(huà)的程序

3、轉(zhuǎn)達(dá)電話(huà)的技巧

4、應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧

十、溝通時(shí)，異議也是一個(gè)好信息

1、異議分類(lèi)

2、異議處理步驟及常用技巧

3、常見(jiàn)異議的四種應(yīng)對(duì)方法

4、恰當(dāng)回答，進(jìn)可攻退可守

?       回答的步驟及方式

?       同理心式的回答，照顧客戶(hù)情緒

?       5種表達(dá)同理心的方式

5、贊美在異議處理中的應(yīng)對(duì)

?       面對(duì)面贊美的技巧

?       電話(huà)贊美的技巧

?       練習(xí)：學(xué)會(huì)贊美

十一、完整腳本話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)演練

1、溝通腳本設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)

2、實(shí)戰(zhàn)現(xiàn)場(chǎng)演練