《溝通調(diào)解及投訴處理技巧》大綱

【課程介紹】：

在現(xiàn)實(shí)生活中，人際交往無處不溝通無處不協(xié)調(diào)，客服人員需要高效溝通贏得市場(chǎng)和乘客口碑，職場(chǎng)交往需要信息交流建立人脈財(cái)富......人生在世，溝通是第一重要生產(chǎn)力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致性和感情的通暢。管理人員更需要掌握高效溝通及投訴處理技巧，學(xué)會(huì)分析乘客心理需求，了解乘客投訴目的，運(yùn)用投訴處理技巧增進(jìn)乘客滿意.

學(xué)會(huì)了解乘客問題反饋心理狀態(tài)，換位思考，感同身受，先處理心情再處理事情，先解決心態(tài)，再結(jié)局事態(tài)，同理心共情解決乘客投訴等應(yīng)急事件，讓乘客內(nèi)心接納，一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話、一個(gè)行為細(xì)節(jié)，都決定了乘客的滿意度，細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)決定競(jìng)爭力。學(xué)會(huì)與乘客高情商良好溝通，可幫助我們提升績效，大大降低服務(wù)溝通成本和矛盾沖突代價(jià)，維護(hù)企業(yè)良好形象。

《溝通調(diào)解及投訴處理技巧》課程秉承幸福心理學(xué)理念，運(yùn)用LP教練技術(shù)，通過案例分析和實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，塑造積極陽光服務(wù)心態(tài)，打造金牌乘客服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，提升乘客滿意率，贏得市場(chǎng)美譽(yù)度。課程秉承幸福心理學(xué)理念，運(yùn)用LP教練技術(shù)，培養(yǎng)積極心態(tài)，讓員工心懷感恩，提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，更快樂高效的工作!

【培訓(xùn)收益】:

2  了解人際交往的心理學(xué)效應(yīng)，學(xué)會(huì)高情商溝通藝術(shù)。

2  學(xué)會(huì)失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。

2  了解不同溝通形式的表現(xiàn)力，提高職場(chǎng)溝通能力。

2  掌握有效傾聽的技巧，明了乘客言外之意，話外之音。

2  學(xué)會(huì)日常工作乘客服務(wù)中如何控制他人情緒的六步法。

2  掌握處理乘客情感的三步曲，了解投訴處理基本原則。

2  了解乘客投訴的心理分析，針對(duì)需求提高服務(wù)水平。

2  端正面對(duì)乘客投訴的服務(wù)態(tài)度，贏得乘客信賴。

2  掌握金牌客服投訴處理“CLEAR”方法，打造高績效團(tuán)隊(duì)。

2  及時(shí)溝通調(diào)解矛盾沖突，掌握乘客問題反饋的心理分析與處理宗旨

2  學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)乘客投訴等應(yīng)急事件，有效管理服務(wù)工作中的情緒與壓力。

2  了解優(yōu)秀客服投訴處理的八大心得，針對(duì)優(yōu)化客服工作。

2  進(jìn)行乘客投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，提高客服人員投訴應(yīng)變能力。

【授課方式】：

理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演、心理測(cè)驗(yàn)。

課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重參與和互動(dòng)、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的心靈體驗(yàn)，提升溝通能力和企業(yè)績效，形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。

【培訓(xùn)對(duì)象】：地鐵一線值班站長，一線工作人員

【授課時(shí)間】：1天

【課程大綱】：

第一單元：乘客溝通調(diào)解秘笈

1、團(tuán)建熱身，問題匯總

（1） 互動(dòng)游戲：《你抓我逃》

（2） 分組討論：收集投訴處理困擾問題，每組3個(gè)*5組=15個(gè)問題，針對(duì)授課解決。

2、什么是溝通？

（1）溝通的定義

（2）溝通的重要性

    案例分析：乘客不理解，怎么辦？

（3）溝通技巧測(cè)試

    視頻賞析：溝通不暢的尷尬

（4）溝通形式的表現(xiàn)力：

互動(dòng)游戲 ：《千變折紙》

u   體態(tài)：55%

u   類語言 38%

u   語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7%

3、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

（1）如何同頻同率

u  外在形象特點(diǎn)贊美

u  語音、語調(diào)、語速

u  肢體語言

u  共同愛好/共同經(jīng)歷

（2）快速同頻同率7把飛刀

互動(dòng)：如何快速取得乘客的信任？

（3）如何先跟后帶

實(shí)戰(zhàn)演練：你該怎么說

（4）肯定認(rèn)同技巧

（5）溝通中注意事項(xiàng)

案例：乘客情緒很激動(dòng)，怎么溝通調(diào)解？

4、高效溝通六式

（1）傾聽

（2）共情

（3）同頻

（4）釋義

（5）反饋

（6）共識(shí)

    實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：乘客溝通調(diào)解工作困惑問題解答

第二單元：乘客問題反饋心理分析

團(tuán)體活動(dòng)：《我演你猜》

1、乘客的三種需求

（1）業(yè)務(wù)咨詢辦理

（2）傾訴發(fā)泄

（3）尊重認(rèn)同

角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？

2、乘客問題反饋的三種心理分析

（1）求發(fā)泄的心理

（2）求尊重的心理

（3）求補(bǔ)償?shù)男睦?

案例分析：馬斯洛的需要層次理論

3、超越乘客滿意的三大策略

（1）提高服務(wù)品質(zhì)

（2）降低乘客期望值

（3）精神情感層面滿足

    實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：超越乘客滿意的方法

4、處理乘客問題反饋?zhàn)谥迹撼丝蜐M意最大 VS 公司損失最小

（1）處理問題反饋的要訣：先處理感情，再處理事情

    情景模擬：乘客為什么不滿意？

（2）乘客問題反饋處理的步驟：

A、耐心傾聽

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

E、跟進(jìn)實(shí)施

角色扮演：如何處理乘客不滿情緒？

（4） 安撫乘客情緒技巧

u  面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

u  關(guān)懷乘客、理解乘客

u  讓乘客發(fā)泄（傾聽、提問）

u  乘客情緒激動(dòng)的原因分析

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場(chǎng)，與乘客達(dá)成共識(shí)（共贏）

第三單元：投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

團(tuán)體活動(dòng)：《找變化》

1、  

什么是投訴？

（1）  

如何看待投訴？

分析：顧客滿意三定律

（2）  

乘客投訴時(shí)是什么樣子？

語言 /肢體 /情緒 /想法

（3）  

乘客投訴的心理分析

u  求補(bǔ)償心理

u  求解決問題的心理

u  求尊重心理

u  求重視心理

u  求兌現(xiàn)和合理的解釋

u  求發(fā)泄心理

案例分析：乘客被車門擠傷投訴，如何應(yīng)對(duì)？

2、  

面對(duì)乘客投訴心態(tài)準(zhǔn)備

（1）面對(duì)乘客投訴心態(tài)準(zhǔn)備

u  理解乘客

u  承擔(dān)責(zé)任

u  處理準(zhǔn)備

（2）處理乘客情感的三步曲

u  表達(dá)服務(wù)意愿

u  體諒乘客情感

u  表示承擔(dān)責(zé)任

案例分析：因?yàn)榈罔F時(shí)間調(diào)整延誤出行，被投訴怎么辦？

（3）投訴處理基礎(chǔ)原則

u  優(yōu)先原則

u  時(shí)效原則

u  責(zé)任到人

案例分析：日本三菱的汽車召回

3、  

乘客投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

（1）  

讓乘客發(fā)泄

    分析：影響乘客心情的因素

（2）記錄投訴內(nèi)容

u  如何傾聽乘客的投訴？

u  積極聆聽

u  聆聽的目的

u  聽懂：傾聽的四個(gè)層次

案例：乘客物品遺失要投訴，怎么辦？

（3）受理投訴，確定部門

u  提問技巧—搜集足夠的信息

u  發(fā)問的六大好處

u  互動(dòng)游戲：提問猜動(dòng)物

AB角練習(xí)：如何詢問索賠乘客的真實(shí)需求？

（4）協(xié)商解決，處理問題

u  “說”的5W2H法則

u  如何避免爭論？

u  如何使別人 贊同你的主張

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：乘客投訴接待他的客服人員，你該怎么辦？

（5）提出方案，領(lǐng)導(dǎo)批示

（6）跟蹤服務(wù)

工具：乘客投訴乘客電話回訪登記表

4、  

“CLEAR”法投訴處理技巧

（1） C - 控制你的情緒（Control）

（2） L - 傾聽顧客訴說（Listen）

（3） E - 建立與顧客共鳴的局面（Establish）

（4） A - 對(duì)顧客的情形表示歉意（Apologize）

（5）R - 提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（Resolve）

討論：乘客因不滿無理反復(fù)投訴，升級(jí)投訴，怎么辦？

5、  

處理乘客投訴宗旨：乘客滿意最大 VS 公司損失最小

（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

      情景模擬：如何同理心安撫乘客激烈情緒？

（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：

u  耐心傾聽

u  表示同情理解并真情致歉

u  分析原因，提出公平化解方案

u  獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

u  跟進(jìn)實(shí)施

角色扮演：面對(duì)不講道理的乘客，怎么辦？

第四單元：金牌乘客服務(wù)技巧

互動(dòng)游戲：

《蘿卜蹲》

1、金牌客服投訴處理四寶

（1）如何通過解釋贏得乘客

u  我方責(zé)任的解釋技巧

u  對(duì)方責(zé)任的解釋技巧

u  無法滿足要求的解釋技巧

u  我們的角色位置

分析：受氣筒 /清道夫 /心理醫(yī)生

（2）如何說服乘客接受解決方案？

u  解決問題的原則和要點(diǎn)

u  說服乘客接受方案

u  防止投訴進(jìn)一步升級(jí)

案例：乘客一定要找領(lǐng)導(dǎo)討個(gè)說法，怎么辦？

2、金牌乘客投訴處理技巧

（1）如何讓乘客產(chǎn)生信任？

（2）輕松處理投訴小錦囊

（3）金牌客服必備信念

思考：一線工作人員的積極心態(tài)如何體現(xiàn)？

（4）投訴禁止法則

角色扮演：你喜歡的值班站長是什么樣的？

3、金牌客服八大心得

u  有禮貌地傾聽

u  必要時(shí)改變會(huì)面場(chǎng)所

u  盡量讓顧客講并作記錄

u  明確向顧客表示關(guān)注

u  詢問啟發(fā)性問題

u  達(dá)成解決問題共識(shí)

u  不要傷害顧客自尊心

u  適當(dāng)給顧客一些補(bǔ)償

檢測(cè)：單選題

4、超越乘客滿意的三大策略

（1）提高服務(wù)品質(zhì)

（2）降低乘客期望值

（3）精神情感層面滿足

    實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：超越投訴乘客更滿意的服務(wù)

第五單元：總結(jié)升華

1、本課程我感觸最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦拢?

（1）

（2）

（3）

第六單元：現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑