【課程介紹】

越來越多的企業(yè)都發(fā)現(xiàn)：員工辦事效率長期得不到提升甚至不斷下降、一到公司就感受到士氣低落、職場抱怨，更有甚者是導(dǎo)致事故頻發(fā)、成本不斷上升等；這是在激烈的競爭和過重的壓力面前，因為沒有建立正確職場心態(tài)觀，出現(xiàn)了心理緊張、痛苦壓抑、垃圾情緒、喪失信心等不良心理狀態(tài)，而又不知如何處理，導(dǎo)致頻繁跳槽，人員流失等不良影響。

職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求,是在員工在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)，它是一個人職業(yè)生涯成敗的關(guān)鍵。職業(yè)素養(yǎng)是專業(yè)能力、敬業(yè)精神和職業(yè)規(guī)范。通過培訓(xùn)，強化自身職業(yè)意識，提升執(zhí)行能力和工作效率，通過運用情景實踐教學法，結(jié)合崗位任務(wù)，激發(fā)主動精神，不斷超越自我，高效工作。良好職業(yè)素養(yǎng)標準:

1、像老板一樣專注:以老板的心態(tài)對待工作,做企業(yè)的主人,維護企業(yè)的形象。

2、做一個時間管理高手：誰善于管理時間，誰就能贏，學會統(tǒng)籌安排。

3、高效執(zhí)行力：服從上級的指令是員工的天職，多從上級的角度去考慮問題。

4、設(shè)立工作目標，按計劃執(zhí)行：堅定而明確的目標是專注工作的一個重要原則。

5、自動自發(fā)，積極主動： 工作沒有分外事，不是要我做，而是我要做。

6、強烈的責任心：勇于承擔責任，敢于擔當，敢為人先。

7、化壓力為動力：要以積極的態(tài)度應(yīng)對工作壓力，提升心理資本及工作績效。

8、學會迅速適應(yīng)環(huán)境：善于適應(yīng)是一種能力，做適應(yīng)職場變革的高情商職業(yè)人。

《職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)》課程通過對職場人員進行職業(yè)修養(yǎng)的提升，提高自身的工作意識，規(guī)范基本職業(yè)行為，打造職場陽光心態(tài)，學會高效時間管理與工作計劃，增強執(zhí)行力和責任心，從而幫助我們提升績效，締造團隊和諧和自我和諧，大大降低組織溝通成本和矛盾沖突代價。本課程從“積極情緒管理、自我正向激勵、快樂高效工作”入手，秉承幸福心理學理念，運用LP教練技術(shù)，學會積極自我暗示，讓您更快樂的工作，幸福的生活!

【培訓(xùn)收益】

  克服浮躁的職業(yè)心態(tài)，視困難為歷練，減少職場抱怨。  

  培養(yǎng)積極的職業(yè)心態(tài)和成功信念，使員工對成功的職業(yè)心態(tài)有全新認識。

  學會自我激勵，激發(fā)主動性責任心，打造感恩陽光心態(tài)積極工作。

  提高員工職業(yè)素質(zhì)，養(yǎng)成高效能的良好工作習慣。

  持續(xù)加倍付出與積極的進取心，將全面提高團隊凝聚力與戰(zhàn)斗力。

  提高自己的工作能力，增強愛崗敬業(yè)的意識。

  學會自我激勵10大技巧，收獲成功事業(yè)。

  幸福職場：ABC情緒理論改變心態(tài)績效和行為績效。

  懂得目標管理、制定工作計劃、努力提升個人工作績效。

  提升員工執(zhí)行力和責任心，建立高效團隊協(xié)作。

  掌握高效職場溝通技巧，高效處理客戶投訴與問題，維護良好客情關(guān)系。

  良好專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)如何塑造：設(shè)定工作目標并努力完成。

  培養(yǎng)積極雙贏思維-升級BVR信念、價值觀、行為模式系統(tǒng)。

【授課方式】

課程應(yīng)用企業(yè)管理心理學、行動教練技術(shù)，現(xiàn)場輔導(dǎo)顧問式培訓(xùn)調(diào)整員工職業(yè)心態(tài)、激發(fā)內(nèi)在工作動機，結(jié)合生動案例分析，情景模擬、心理測評、游戲互動、分組討論等形式進行呈現(xiàn)，注重問題解決和實際工作應(yīng)用，提升績效和服務(wù)質(zhì)量。

   課程內(nèi)容追求實戰(zhàn)、實操、實用。體驗式培訓(xùn)注重互動參與、在感悟中學習獲得積極的智慧體驗，提升幸福感和工作績效，形成獨特的培訓(xùn)風格。

【培訓(xùn)對象】：  公司客服組長層及以上人員。

【授課時間】:  1天

【大綱內(nèi)容】

第一單元：熱身活動，分組團建

1、 全場熱身活動 ：《抓小奴》

隨機安排學員兩兩相對，AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。

2、 團建展示PK：《旗人旗語》

按照參訓(xùn)學員人數(shù)分組，組建團隊，各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼，設(shè)計隊旗，討論列出工作困擾問題和培訓(xùn)期待、并進行團隊風采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和激情，繪制摘星榜PK分數(shù)表。

3、 請安排計分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：打造感恩陽光心態(tài)

互動游戲：贊美小游戲

1、心態(tài)決定一切

（1）你干這份工作是什么心態(tài)？

  混；生存；生活；未來；等等…

  心智模式對比：打工心態(tài)與老板心態(tài)？

  你把這份工作看作是職業(yè)還是事業(yè)？

團體活動：《職業(yè)價值觀大拍賣》

（2）自己投入工作的狀態(tài)是盡力而為，還是全力以赴？

  你給我多少錢，我就給你干多少活？

  如何理解企業(yè)是我們的船？

案例分享：《買土豆的故事》

  要想獲得發(fā)展空間，主要靠誰？

（3）要先有付出，才能有回報——責權(quán)利相一致法則。

實戰(zhàn)訓(xùn)練：《擊掌吉尼斯》增強學員自信，敢于挑戰(zhàn)困難

2、心懷感恩陽光心態(tài)

（1）積極心態(tài)：

A、改變思維定勢

B、合理情緒ABC理論

案例分析：如何識別改變不合理的認知觀念

C、增強自我信心

   積極心理學：人生的幸福大廈

   品格優(yōu)勢與美德

   積極自我正向暗示

互動：說出你的最佳時刻

（2）付出心態(tài)

  努力需要付出，成功需要等待

  你是雇員，但你更是主人

      故事：最后的房子——為自己工作

  領(lǐng)導(dǎo)不在，要干得更好

（3）學習心態(tài)

  關(guān)于成長1個的數(shù)學算式

  做一個3專的好員工：專業(yè)的態(tài)度/專業(yè)的技巧/專業(yè)知識

  潮流學習7種方法：隨時學/隨機學/輕松學/快樂學/創(chuàng)新學/廣泛學/空杯學

（4）感恩心態(tài)

A、“感恩”的力量

B、如何培養(yǎng)對公司感恩的心？

C、養(yǎng)成感恩的習慣：常懷感恩的心 /多講感恩的話 /多做感恩的事

◆感恩公司，給了我施展的平臺  

◆感恩同事，給了我工作的樂趣  

◆ 感恩上司， 給了我成長的指導(dǎo)  

◆感恩老板，給了我就業(yè)的機會  

現(xiàn)場演練：寫一份感恩信

3、工作效果，效率和效能區(qū)分

（1）樹立以結(jié)果為導(dǎo)向，學會用結(jié)果說話

（2）作為一名員工的最大價值如何體現(xiàn)？

（3）遇到問題你是否為自己找借口，推卸責任？還是積極主動地解決問題，承擔責任？

 案例分享：馬化騰的責任感

4、什么是團隊凝聚力？

（1）什么是團隊？

案例分析：華為企業(yè)文化

（2）團隊經(jīng)常出現(xiàn)的現(xiàn)象

  工作積極性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸責任等等。

案例分享：團隊對成員的期望

（3）你愿意和什么樣的同事相處？

  小組匯總：最珍貴的5-10個特征

  思考：得到大家認同的是什么？

  反思： 1.我是這樣的人嗎？

2.我符合大家描述特征嗎？

（4）制定行動計劃：來提升自己的情商，我的行為計劃是？

第三單元：職業(yè)素養(yǎng)修煉方法

1、了解職業(yè)素養(yǎng)

（1）你在為誰而工作；

（2）職業(yè)化素質(zhì)與能力模型；

（3）職業(yè)化的三大內(nèi)涵；

（4）員工角色認知與定位；

心理測評：你的職業(yè)素養(yǎng)有多高？

2、員工常犯的主要錯誤

（1）后85、90后員工的特點；

（2）企業(yè)員工常犯的主要錯誤；

（3）優(yōu)秀企業(yè)最欣賞的員工類型；

案例：員工職業(yè)化程度不高的原因

3、執(zhí)行力的概念

（1）什么是執(zhí)行？什么是執(zhí)行力？

案例分析：華為執(zhí)行力3化理論

（2）執(zhí)行力的重要性

  執(zhí)行力對組織的重要性

  執(zhí)行力低下是企業(yè)管理的最大黑洞

案例分享：日企收購國企后怎么辦？

  強大的執(zhí)行力是實現(xiàn)戰(zhàn)略的必要條件

（3）團體活動：《眉目傳情》

4、怎樣提升組織執(zhí)行力

（1）提升組織執(zhí)行力的方法

（2）落實錫恩4R執(zhí)行力系統(tǒng)

  結(jié)果定義Result

  一對一責任Responsibility（責任承諾）

  監(jiān)督檢查、跟進追蹤Review

  獎懲分明，回報員工reward（優(yōu)者獎，劣者罰）

（3）完善制度、簡化流程

  領(lǐng)導(dǎo)者做好表率

  鑄就強執(zhí)行力文化

實戰(zhàn)訓(xùn)練：《激情節(jié)拍》

5、提升個人執(zhí)行力的方法

（1）執(zhí)行開始前：決心第一，成敗第二

（2）執(zhí)行過程中：速度第一，完美第二

（3）執(zhí)行結(jié)束后：結(jié)果第一，理由第二

案例故事：致加西亞的信

（4）鑄就強執(zhí)行力文化：凡是工作，必有計劃； 凡是計劃，必有結(jié)果； 凡是結(jié)果，必有責任； 凡是責任，必有檢查； 凡是檢查，必有獎罰！

案例分析：曹操割發(fā)代首

第四單元：高效協(xié)作溝通技巧

1、什么是溝通？

    （1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。

    （2）溝通的重要性

案例分析：不會溝通，從同事到冤家

    （3）溝通技巧測試

               視頻賞析：溝通不暢的尷尬

（4）溝通漏斗

    （5）溝通的形式

互動游戲 ：《千變折紙》

    （6）溝通形式的表現(xiàn)力：

  體態(tài)：55%

  類語言 38%

  語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7%

2、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

    （1）如何同頻同率

  外在形象特點贊美

  語音、語調(diào)、語速

  肢體語言

  共同愛好

  共同經(jīng)歷

    （2）快速同頻同率7把飛刀

團隊PK游戲：《疾風勁草》

    （3）如何先跟后帶

    （4）高效溝通六式

   傾聽

   共情

   同頻

   釋義

   反饋

   共識

    （5）溝通中注意聲音

實戰(zhàn)訓(xùn)練：如何跨部門協(xié)作溝通？

3、客戶投訴問題情景模擬訓(xùn)練

4、鬼谷子的說服術(shù)

第五單元  現(xiàn)場互動問與答