【課程大綱】

第一講 銷售禮儀之“服務意識”

一、什么是服務意識，什么是客戶最需要的

二、良好服務態(tài)度的展現(xiàn)

三、職業(yè)銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)：銷售、服務、禮儀的結合

第二講 銷售人員之“黃金印象”

內容概括：重新認識自己的外在形象特點，規(guī)避不專業(yè)的各種陋習，運用職業(yè)服飾穿出卓越氣質的方法，掌握職業(yè)人保持儀容整潔的要訣。

一、形象是幫助銷售人員說話的工具

1. 儀容的基礎

¨      修面：男士魅力的亮點！

¨      化妝：女士職業(yè)形象的標志！

{現(xiàn)場實操} 職業(yè)淡妝的步驟 / 職業(yè)淡妝的技巧 / 學員化妝練習及現(xiàn)場指導

2.職業(yè)人士的發(fā)型要求

3.職業(yè)著裝的基本原則：

     適宜原則 /  TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則    

4.常見著裝誤區(qū)點評：

¨      男士著西裝十大硬傷

¨      女士著正裝十項注意

5.男士服飾的選擇與搭配

{現(xiàn)場實操} 領帶的打法

6.女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配

{現(xiàn)場實操} 絲巾的結法

7．足下學問大

¨鞋子：華爾街俗語——永遠不要相信一個穿著破皮鞋和不擦皮鞋的人

¨襪子：女士三節(jié)腿與男士飛毛腿

8.  絕對不容忽視的形象細節(jié)

    頭發(fā)、鼻子、眼睛、嘴、氣味、手與指甲的問題

9. {現(xiàn)場指導}自我形象檢查與重新塑造

二、優(yōu)雅的儀態(tài)為“黃金印象”加分

{案例分析} 領導人高超的體態(tài)語——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人

1. 銷售人員的儀態(tài)禮儀：站姿 / 坐姿 / 行姿 / 蹲姿 / 手勢

2. 銷售人員的職業(yè)禮儀：表情禮儀/ 微笑要點/ 服務眼神

第三講 銷售人員的表達禮儀

一、有聲語言（語音、語調、語速）的訓練

二、無聲語言（表情語、目光語、手勢語、道歉語、致謝語、征詢語、引領語、應答語）

{實操與演練}

第四講 銷售禮儀之成功拜訪

一、拜訪客戶時的細節(jié)問題

1. 關于時間把握的原則與技巧

2. 拜訪客戶找對決策人的技巧

二、拜訪客戶前的準備

1.外部準備要充分

¨    形象塑造很重要

¨    資料的準備要齊全

¨    禮品的準備會加分

¨    拜訪前再次確認時間

2.內部心理準備

¨    知識的儲備

¨    微笑的準備

¨    信心的準備

¨    被拒絕的準備

三、拜訪客戶禮儀從進門開始

1.不守時的人不可信——守時就是信譽

2.禮貌敲門或按門鈴，稍作等候

3.開門后的話術——寒暄與贊美

4.進門前細節(jié)注意——換鞋，雨傘問題等

5.進門后的真誠與幽默——愉快謀面

6.初次見面三步曲：介紹、握手、名片

四、拜訪客戶交談時的禮儀

1.交談前的位次禮儀：

¨    常見場景位次排序——行進、會客、開會、談判、宴會等

2.語音、語調及語氣的選擇

3.身體語言的運用

4.客戶觀察與判斷

5.談話內容的選擇

6.如何對客戶進行有效的贊美拉近距離

7.用開放式問題讓客戶侃侃而談的技巧

8.傾聽技巧

9.客戶異議巧妙解決并轉化為機會的技巧

10.溝通的三寶——人際表達三準則

五、拜訪客戶，促成交易

1.堅定成交的信念（自信才能讓客戶信任，自信的源泉怎么打造）

2.成交的前提（服務形象達成銷售業(yè)績）

3.成交的障礙（熱情打動客戶心）

4.成交的時機（成交語言及肢體語言的分析）

六、拜訪客戶的致謝告辭禮儀

1.察言觀色，適時告辭

2.不要在被拒絕之后，還畫蛇添足

3.生意不成仁義在，離開后的好印象

第五講 餐宴禮儀與酒桌文化

一、中餐禮儀

1.中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你

2.商務宴請的程序

¨    確定宴請對象、規(guī)格和范圍 / 確定宴請時間、地點 / 邀請

¨    訂菜：喜好與禁忌 / 席位安排 / 現(xiàn)場布置 / 餐飲禁忌

3.商務宴請技巧

¨    致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭

¨    如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？

¨    如何調節(jié)席間氣氛？

¨    酒席不倒翁——讓你酒量倍增的技巧

4.如何達成宴請的主要目的

二、西餐禮儀簡介

1.西餐著裝要求 / 西餐餐具與用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴

2.西餐上菜順序 / 西餐禮儀細節(jié) / 西餐宴會的禁忌 / 西餐餐巾的用法

三、自助餐禮儀簡介

第六講 售后是新的開始

{案例分析} 卡特匹勒的競爭法寶