分享家：Alex 阮昉

成路集團外貿(mào)業(yè)務總監(jiān)（文具）

分享時間：2016年3月5日晚20:00-22:00

分享主題：海外市場的考察和拜訪

Alex直入主題：海外市場考察與拜訪是每位外貿(mào)人對開發(fā)新客戶、維護客情關系和促進業(yè)績增長最重要的途徑。每年春天都是外貿(mào)人考察市場和拜訪客戶的高峰期。我們今天的話題就是如何有規(guī)劃、有目標地去敲開客戶之門，走近客戶的真實世界。

第一節(jié) 海外市場考察

考察目標:

1. 對應產(chǎn)品市場的容量和成長性

2. 產(chǎn)品品類主要的銷售渠道

3. 市場上的主要品牌及對應占有率

4. 新產(chǎn)品與流行趨勢

5. 價格水平的分析

基于上述信息，我們可以分析出對應行業(yè)內(nèi)目標前30大客戶的具體情況、主要銷售渠道、市場占有率、市場定位、品質(zhì)設計和價格等相應信息。

對市場考察前我們做的準備：

考察對象: 以美國為例，美國終端銷售額占整體銷售80%以上的比例。終端銷售中也有很多種，例如綜合性超市沃爾瑪，COSCO,TARGET; 辦公用品商超OFFICE DEPORT; 折扣店 DOLLAR SHIP, FAMILY DOLLAR; 藥妝店CVS; 家裝店HOME DEPORT,工藝品店等，所以我們要確定我們要考察哪一類的客戶，以此來確定考察對象。

具體考察哪些人：我們要把對市場敏感度高的，分析整理資料能力強的業(yè)務主管助理作為合適的人選。

時間的選擇: 不同國家不同的時間選擇。以美國為例，建議每年的4-5 月份和10-11月份為最佳.

分享一個案例：

在美國紐約，定點考察客戶做了為時三個月的研究調(diào)查。我每天走訪市場客戶，記錄每家店的布局圖、貨架、品牌和價格，同時還要詢問店里消費者對產(chǎn)品的偏好。一般看店里擺放位置，可以知道哪些是新產(chǎn)品，暢銷產(chǎn)品，哪些是過時產(chǎn)品和滯銷產(chǎn)品。有些區(qū)域是專門賣傾銷產(chǎn)品和甩賣產(chǎn)品，這樣我們就知道哪些產(chǎn)品是過時的產(chǎn)品。有了這些數(shù)據(jù)，我們就有了清晰的產(chǎn)品開發(fā)方向。我們還要結合B2C的網(wǎng)站、社交媒體、專業(yè)雜志、專業(yè)協(xié)會和搜索引擎，線上線下相結合，盡量拿到更多的行業(yè)小數(shù)據(jù)。

TIPS :

如何粗略判斷市場容量的方法：可以通過看貨架，粗略地推斷每個產(chǎn)品和客戶對應的銷售額。比如說有家工藝品店MACOS（音譯）一年的營業(yè)額是48億，有1200家店，這樣每家店是一年銷售額400萬美金， 面積是2000平，可以得出每平方大概是2000的銷售額，所以我們可以根據(jù)貨架的銷售面積，可以得到一年的銷售額大概是多少。

第二節(jié) 客戶拜訪

2.1 新客戶拜訪和老客戶拜訪

老客戶拜訪: 目的是建立老客戶信心，挖掘需求，擴大合作，了解目標市場的動態(tài)變化趨勢和合作層次的升級。

大多數(shù)公司對老客戶拜訪經(jīng)常會停留在淺層次的拜訪，比如送禮品，了解客戶情況及訂單的情況，但是這種效果遠遠是不夠的。其實老客戶拜訪主要涵蓋以下方面：1.可以跟他探討銷售總結和計劃，對前一年的回顧和明年的合作計劃; 2.分享企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃 ，擴建廠房，重建實驗室，購買新的機器，配置新的人才和技術人員; 3.探討新產(chǎn)品的推薦及改善方案。這是對拜訪客戶來講是最重要的事情; 4.與客戶探討市場與銷售的變化，可以分享各自的見解; 5.處理投訴及不滿; 6.可以談新項目的合作、挖掘客戶的潛力; 7.客情關系的升級，如請客吃飯和贈送禮物等。

對客戶拜訪的頻率建議是一年2次，有一次最好的高層次的領導，特別是對公司比較重要的前十大客戶。

2.2 新客戶的拜訪：針對有潛力的大客戶，因為從0-1是有難度和挑戰(zhàn)的，基于要建立信任的過程，這就需要非常專業(yè)的人員。

對于新客戶的拜訪，我們公司一般會這樣處理：最基礎和必要的是分析客戶，客戶的基本信息，銷售渠道及可能需求產(chǎn)品。我們就準備定制型的PPT，因為每個客人的情況不一樣，必須要因人而異; 2.很有必要的是行業(yè)分析的分享，新產(chǎn)品的推薦和新樣品的樣本。

我們要準備好我們的問題清單，尤其是首次拜訪，鑒別客戶是否使我們的真正的潛在客戶，我們要永遠站在與客戶的同等地位上，其實就是雙向選擇。問題清單中可以鑒別客戶的銷售規(guī)模，銷售渠道，市場地位，包括設計能力，客戶采購渠道，供應商的分布區(qū)域，客戶采購策略，客戶內(nèi)部架構，其他辦事處的職能分工，客戶采購偏好, 最優(yōu)秀的供應商怎么跟他配合的。對新客戶開發(fā)不是一搓而就的，首次拜訪是開發(fā)客戶很小的一部分，也是最重要的一部分。我們在拜訪的時候，切記在拜訪結束后要留尾巴，為下一次碰面做準備，邀請客戶來訪，創(chuàng)造二次見面的機會?？梢悦鞔_客戶下次拜訪的時間，可以去跟客戶確認跟進的操作，比如說詢盤，寄樣品和試訂單等等。

成功分享案例：

有個A客戶，是行業(yè)前三大客戶之一。雖然跟進很多年，但是沒有拜訪，拜訪前做了很多工作。因為客戶采購規(guī)模大，供應商資源很豐富，作為新的供應商很難脫穎而出，對方對我們有初步了解，基本上可以滿足他對供應商的條件，才同意可以見面。此次拜訪人員定為：

總監(jiān)理，業(yè)務總監(jiān)和業(yè)務員三人。約見的是對方的采購總監(jiān)，我們進行了詳細的分析，采購規(guī)模，采購渠道，銷售渠道，供應商情況和可能需求點。針對這些信息，分析出我們是不能以低價格進入，因為他們是不追求低價的客戶。交期，服務和質(zhì)量已經(jīng)同質(zhì)化，后來發(fā)現(xiàn)這家客戶之所以能成為行業(yè)前三大客戶，是因為他們每年都有新產(chǎn)品的發(fā)布，他們發(fā)布的新產(chǎn)品的概念新，也有難度，以此推測出他們需要有強大的工廠進行產(chǎn)品設計研發(fā)的配合，確定這個后，我們精心準備了兩個月，收集了新的材料，工藝，結構，樣品，做了完整的行業(yè)流行趨勢的PPT，與他們產(chǎn)品設計總監(jiān)，設計師，采購總監(jiān)，花了1個小時介紹我們新概念，新產(chǎn)品。當然結果很成功，客人很看重與我們公司配合的潛力，后來陸續(xù)試訂單，由此成為我們公司很重要的客人。

失敗的案例：

B客戶的樣品推薦給C客戶，而B 和C在行業(yè)中又很熟悉，這樣就大大降低了客戶對我們公司的信任度。他們會擔心他們的產(chǎn)品會有一天被帶到其他客戶那里，還有些客戶會比較介意我們美國分公司跟他的競爭關系。在客戶開發(fā)的過程中要做很詳細的了解，在溝通過程中要相應的做到規(guī)避。還有一種情況是對新客戶的了解不夠精準，沒有把我們工廠差異化展示出來，覺得我們跟其他供應商沒有什么區(qū)別，基于現(xiàn)下供應商同質(zhì)化嚴重，如果要有效的開發(fā)客戶，必須要做到盡量掌握客戶信息，另辟蹊徑。

第三節(jié)：提問時間

Jerry（福達銷售總經(jīng)理-軸承）問:從你分享的案例中看出你們在拜訪前組成一個非常強大的拜訪團隊，總經(jīng)理掛帥，銷售總監(jiān)和業(yè)務員一起參與。在拜訪之前，準備過程中如何分配工作的？在談判前是不是經(jīng)過演練過？

Alex答: 問題很好，去之前肯定是做了分工，對角色的定位和分工。業(yè)務總監(jiān)作為主談，因為他對業(yè)務的了解，對客戶了解和對市場行業(yè)了解?？偨?jīng)理是用來提高此次拜訪層次及對此次拜訪的重視程度，當然在談判過程中與對方公司傳達了我們公司的方向，內(nèi)部整體規(guī)劃介紹，業(yè)務總監(jiān)負責新產(chǎn)品的推介和行業(yè)的市場信息分享。業(yè)務員主要做支持和配合工作。對于提問的第二個問題，我們基本上根據(jù)臨場發(fā)揮會多些，不能直板硬套，主要問題由業(yè)務總監(jiān)來提問，總經(jīng)理做戰(zhàn)略合作和規(guī)劃與對方進行交流。

Jerry（福達銷售總經(jīng)理-軸承）: 發(fā)紅包以表示感謝。

Alex補充：

對客戶信息分析，這個是很重要的環(huán)節(jié)。第一、客戶基本信息：在客戶的官網(wǎng)有相對應的介紹，成立時間，規(guī)模，組織結構，發(fā)展趨勢方向，辦公地址，創(chuàng)始人信息，商業(yè)類型和官網(wǎng)中都可以得到； 第二、客戶銷售渠道：我們依靠互聯(lián)網(wǎng)來甄別，查零售終端是否有跟客戶合作，是否在沃爾瑪，亞馬遜或EBAY，以此來判斷跟哪些銷售渠道進行合作；第三、客戶的行業(yè)經(jīng)驗，采購來源，采購規(guī)模，現(xiàn)有的供應商：這些可以通過海關數(shù)據(jù)獲??；第四、采購部門的組織結構，采購團隊情況和采購流程：這些在做初始做客戶信息是很難精準，我們可以通過搜索引擎、 LinkedIn、社交平臺以及跟客戶面談時溝通中進行進一步進行甄別。建議在拜訪客戶前，可以先去實體店里去看下產(chǎn)品，產(chǎn)品價格，佐證你的初步分析是否正確，是否需要做調(diào)整，以便在拜訪前掌握正確的信息。

解總(寧波摩多-汽配)問：當去陌生市場時，你們一般會怎么做？比如非洲市場？

Alex答: 就我們要開發(fā)的新興市場和陌生市場如何做考察，我們一般會有以下兩個方面的途徑：1.利用現(xiàn)有市場開發(fā)方法和考察途徑做一些準備對標市場進行考察，這對于有些國家比較有效，但有些陌生國家進度緩慢，準備不充分；2．我們一般的做法要找當?shù)氐娜嘶驙I銷公司來配合，比如說我們現(xiàn)在對歐洲市場的調(diào)研公司來落實這方面的事情。

解總(寧波摩多-汽配)：紅包發(fā)不停。

River (中山-燈飾)問：在出差過程中，一般在國外會用到哪些手機APP相關的及時溝通工具？

Alex答：美國客戶用的比較多的是WhatsApp, Wechat也比較普遍

關于無線WIFI發(fā)射器: 李昕（臺州機電銷售總經(jīng)理）給出TIPS, 機場WIFI發(fā)射器，不同國家價格不同，巴西55/天，泰國40/天，押金300，回國后退回。如果網(wǎng)上訂的話，價格更便宜，不過網(wǎng)上要提前三天預定，而且還能開發(fā)票（這點講到大家心里去了）

River (中山-燈飾)問:我去歐洲比較多，歐洲網(wǎng)絡比較發(fā)達，我們可以在國內(nèi)機場租賃無線WIFF發(fā)射器，當?shù)孛刻焓召M100，一個無線發(fā)射器，可以用三個人。這樣到了歐洲可以隨時可用，記住只有在國內(nèi)的機場可以用，還分享了一個軟件，在非英語國家，旅行翻譯官很好用。

Jerry（福達銷售總經(jīng)理-軸承）問：對于這個信息，對我來說太及時了，再次確認了國內(nèi)的機場，上海，廣州，北京都------敲開客戶之門實戰(zhàn)篇" alt="外貿(mào)創(chuàng)新聯(lián)盟分享會 ------敲開客戶之門實戰(zhàn)篇" src="https://simg.sinajs.cn/blog7style/images/common/sg_trans.gif" width=67 height=32 real_src="https://simg.sinajs.cn/blog7style/images/common/sg_trans.gif">是可以租賃到。對要開發(fā)的客戶獲得的資訊，對行業(yè)前幾大我們?nèi)菀撰@取，但是那些客戶痛點，難點和需求點是通過什么渠道能獲取到？

Alex答：甄別不同客戶類型痛點，需求，不能單一看客戶怎么樣，我們可以歸類：大客戶，行業(yè)前10大客戶這類客戶的特點，采購規(guī)模大，公司內(nèi)部流程完善，采購的決策比較長，需要門當戶對的供應商去配合；對于一般的中小型的客戶，人員少，采購的鏈條短，工藝上的配合比較低。所以對大客戶，我們知道客戶想要什么，其實交貨及時，低價格，付款周期，質(zhì)量穩(wěn)定，這些事基本要求，顯然痛點和需求不在這里，而是在于公司特性。對于一般客戶糾結，工廠的配合，服務，價格比較敏感，質(zhì)量的穩(wěn)定性，所以我們可以根據(jù)不同類型的客戶關注點不同，進行他的需求和痛點的推測。大型的零售商關注在生產(chǎn)商的綜合能力，定制化生產(chǎn)；批發(fā)商關注產(chǎn)品本身，多樣化的產(chǎn)品；對于一般的進口商，關注在產(chǎn)品的質(zhì)量安全性，產(chǎn)品的穩(wěn)定性及運作能力。

林燕（臺州-某電焊機工廠外貿(mào)總監(jiān)）問：如果去拜訪流失客戶，有何策略？

Alex答：我們可能因為種種投訴，質(zhì)量問題，導致客戶流失，如果要他們回心轉(zhuǎn)意，必須要正視之前不愉快的地方，我們要有妥善的解決方案，要把當初的矛盾點消化掉，當然這個是第一步。你要挽回一個錯誤的時候要付出更大的代價，最重要的是要讓客戶感受到你的重視和合作的誠意，比方說要讓老總出馬，或者給客戶優(yōu)惠的讓步，或者自己有合作的方案可以打動客戶，再次拜訪的時候可以讓客戶感受到你合作的誠意。還有一種情況是客人對你深惡痛絕了，在這種情況下，我覺得唯一的辦法，需要公司比你高層與對方高層的人的對接，通過這種是否可以把溝通的渠道打開，雙方是否有機會進行面談。

Jerry（福達銷售總經(jīng)理-軸承）：以業(yè)務員為主前期接觸客戶，作為業(yè)務總監(jiān)，在哪些關鍵點上可以促成客戶合作關系？

Alex：公司開發(fā)新客戶是要有層次的，哪些客戶由哪些對應水平的業(yè)務員開發(fā)有劃分的。對于重要客戶，需要業(yè)務總監(jiān)，業(yè)務經(jīng)理親自掛帥主導，業(yè)務員來配合；對于中小型的客戶，可以放手讓一般業(yè)務員接觸，以此來鍛煉他們的思路。我們公司的客戶一般采取是定向開發(fā)的，我們不做阿里巴巴，展會上的客戶也是讓業(yè)務人員鍛煉一下，我們一直是瞄準我們自己要開發(fā)的客戶，由總監(jiān)級別，或經(jīng)理級別帶頭處理，關鍵點的指導突破口。大客戶的開發(fā)，很多時候跟機緣也很有關系，我們可能密切關注一兩年，期間打招呼，維持關系，包括節(jié)假日祝福郵件，不定時發(fā)出公司新產(chǎn)品推薦，只是保持聯(lián)系。對于客戶來說也需要機緣，因為他們的供應鏈相對比較穩(wěn)定，但是市場瞬息萬變，你要時刻準備著，某一個供應商出現(xiàn)問題，這個時候就是很好的突破口，或者經(jīng)過時間的積累，讓他知道你們公司的價值，也可能會讓他把合作的這扇門打開。

Jerry（福達銷售總經(jīng)理-軸承）：紅包奉上。

解總（寧波摩多-汽配）問：客戶的主要來源是怎樣的？

Alex答： 我們不做B2B平臺，我們公司的展會上來的客戶也只是為了鍛煉新人業(yè)務員的眼界和能力的，我們的客戶來源基于我們對市場的分析，知道哪些客戶是我們要做的，然后定向開發(fā)。

解總（寧波摩多，汽配）：大紅包一個。

本次分享原定時間是一個小時，由于分享的太精彩了，一直延續(xù)了2個多小時，我們的外貿(mào)創(chuàng)新營銷聯(lián)盟集結了現(xiàn)下不同行業(yè)的最卓越的外貿(mào)經(jīng)理人，外貿(mào)精英。他們是最實戰(zhàn)，所分享的內(nèi)容都是出自于自己的實戰(zhàn)操作。這個團體由最初的20人，到現(xiàn)在的39人，團隊不斷壯大，分享的內(nèi)容也越來豐富，我們會把每周一次的主題語音分享轉(zhuǎn)化整理成文本放到我們?nèi)怨娖脚_上?？吹降呐笥?，如果你覺得我們這個集體是個有活力，有內(nèi)容，可以在外貿(mào)這條路上幫到你，請加入我們團體中吧。