【課程背景】

隨著市場經(jīng)濟的不斷深入以及管理實踐的不斷發(fā)展，“客戶滿意”成為越來越多公司評價企業(yè)的經(jīng)營效果的標(biāo)準(zhǔn)，成為團隊評價工作績效的指標(biāo)。對客戶滿意的追求的促生，促進了“全面客戶服務(wù)”。本課程可以讓學(xué)員認(rèn)識到客戶服務(wù)的必要性以及客戶的維護以及客戶維護的重要性，認(rèn)識服務(wù)了解服務(wù)，如何做好服務(wù)，從內(nèi)從外新的視角將為學(xué)員開啟新的服務(wù)篇幅。

【課程對象】

l 培訓(xùn)經(jīng)理

l 培訓(xùn)主管

l 培訓(xùn)專員

l 服務(wù)人員

【課程特色】

u 理論和實踐相結(jié)合，簡單、易學(xué)、實用；

u 突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。

【培訓(xùn)形式】

培訓(xùn)形式：理論講解+互動+教學(xué)DV+案例+研討+訓(xùn)練+情景模擬

【培訓(xùn)時間】

6小時

【課程大綱】

一．領(lǐng)略服務(wù)的真諦：需求無極限，服務(wù)無極限

v 認(rèn)識服務(wù)

v 什么是服務(wù)意識

v 商品=產(chǎn)品+服務(wù)

v 服務(wù)是有價值的

v 服務(wù)就是贏得客戶滿意

v 突破服務(wù)的心理障礙

二．態(tài)度決定服務(wù)意識，顧客滿意才是最好的服務(wù)

v 服務(wù)態(tài)度決定一切

v 樹立客戶至上的服務(wù)理念

v 用心服務(wù)，實現(xiàn)與客戶之間的零距離

v 重視每一個客戶的服務(wù)需求

v 主動服務(wù)是一種積極心態(tài)

v 服務(wù)的心在哪里，成功就在哪里

三．講究服務(wù)禮儀，培養(yǎng)卓越的服務(wù)形象

v 做一個懂禮儀的服務(wù)人員

v 用第一印象為服務(wù)加分

v 正確的稱呼客戶

v 用介紹打開交際之門

v 待客優(yōu)雅，獲得客戶好感

四．微笑服務(wù)修煉，真心微笑，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

v 微笑是沒有國界的服務(wù)語言

v 微笑是溫柔的符號可以感染客戶

v 真誠微笑從我做起

v 如何修煉你的微笑

五．細(xì)節(jié)服務(wù)修煉，周到服務(wù)奉獻驚喜

v 服務(wù)工作無小事

v 客戶的小事就是我們的大事

v 服務(wù)需要細(xì)致，細(xì)心，細(xì)微

v 用心觀察客戶的需要

v 服務(wù)距離產(chǎn)生美

六．規(guī)范服務(wù)修煉，追求五星級的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

v 服務(wù)要高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求

v 尊重流程才能有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

v 及時服務(wù)，別讓客戶等太久

v 不斷學(xué)習(xí)，提升服務(wù)品質(zhì)

v 服務(wù)就是讓客人覺得方便和舒服

七．個性服務(wù)修煉，站在客戶的立場上行動

v 悄悄來到的個性化時代

v 把客人當(dāng)作自己的朋友

v 服務(wù)過程中，提供超值服務(wù)

v 以適度的服務(wù)取代殷勤的服務(wù)

v 重視投訴，平息客戶的不滿

v 八．客戶滿意度與客戶忠誠度

v 客戶滿意度與忠誠度管理

v 客戶滿意度與忠誠度指標(biāo)分析

v 提高客戶滿意度的四大要素

v 提高客戶滿意度的服務(wù)流程

v 建立和客戶之間的紐帶

v 提升客戶忠誠度的十個方法

九．客戶維護與管理

v 客戶維護與管理的四個技巧

v 客戶管理制度設(shè)計準(zhǔn)則

v 客戶團隊組織及支持體系

v 客戶導(dǎo)向的作業(yè)流程

v 公司資源的整合和調(diào)動