【課程背景】                             

  服務是通信運營企業(yè)的生命線，作為國家主體電信運營商和國內(nèi)最大的綜合信息服務提供商一直在促進信息化建設、提供高品質(zhì)的全業(yè)務綜合信息服務、支持國民經(jīng)濟和社會信息化發(fā)展等方面發(fā)揮著標桿作用。

 然而目前運營商企業(yè)變化太快，已經(jīng)贏得的市場份額隨時可能被瓜分掉，更多的企業(yè)意識到培養(yǎng)忠誠客戶的重要性與緊迫性，如何把培育忠誠客戶打造成為一套管理系統(tǒng)，如何培養(yǎng)及測評客戶忠誠并獲得未來利潤？成為眾多企業(yè)的關(guān)注的焦點。

  凈推薦值（簡稱NPS）幾年間為蘋果公司，通用電氣公司，安聯(lián)保險，飛利浦公司，施耐德電氣，西南航空思科，西太平洋銀行，英國天然氣公司等1000余家跨國公司贏得了未來的利潤。他們一致認為：顧客留存率增長5%會帶來25-100%的利潤增幅！本課程運用客戶忠誠度的量化思想，規(guī)避NPS理論在實踐中的不足與空中樓閣之處，結(jié)合中國市場與客戶實際情況，為企業(yè)提供更適合中國實情的戰(zhàn)略及管理方向，并從世界最經(jīng)典的管理理念出發(fā)結(jié)合各大著名公司的成功實踐，提煉出適合中國市場環(huán)境并幫助企業(yè)員工行為落地的方法，最終將高端管理理念轉(zhuǎn)換為社會美譽與銷售額的共同提高，從而贏得未來利潤。

【實施方式】專題講授、案例分析、群策群力、情景演練、經(jīng)驗分享、標桿行為固化等

【課程時長】2天

【課程大綱】

一、NPS(凈推薦值)基本概念和應用現(xiàn)狀

二、針對客戶差異化nps服務提升策略

1、提升滿意促進NPS提升

2、贏得未來客戶的標準設計

3、如何將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠客戶

4、提升客戶黏性的全新關(guān)懷

5、客戶忠誠計劃實操技巧

案例分析：上海某運營商成功運用NPS案例分析

三、如何基于服務行業(yè)特性構(gòu)建卓越的客戶服務質(zhì)量管理體系

1、如何提升服務標準

2、如何控制服務質(zhì)量

3、如何構(gòu)建客戶反饋處理系統(tǒng)

4、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件

案例分析：寧夏移動品質(zhì)管理部如何強化客戶期望值管理？

四、“客戶滿意度”的運營現(xiàn)狀及問題分析

1、客戶期望與滿意度現(xiàn)狀的管理

2、如何理解客戶忠誠度

3、客戶為什么不滿意、不忠誠

4、如何讓客戶滿意及忠誠

5、客戶滿意度管理策略

案例分析：新疆移動區(qū)縣客戶服務如何分層分級？

五、基于客戶需求與體驗觸點設計的客戶服務管理

1、客戶體驗觸點

2、基于客戶體驗的場景設計

3、客戶高感知需求點設計

六、基于員工性格色彩分析的員工滿意度提升策略

1、各色性格在工作與生活中的特性與具體表現(xiàn)

現(xiàn)場測試：進行九型人格測試。

2、如何快速判斷自己屬于哪類性格色彩

3、了解各類色彩的溝通法則

4、如何運用性格心理學處理客戶抱怨與投訴

詳細課程大綱請聯(lián)系助理。