《企業(yè)內(nèi)部高效溝通技巧》課程大綱

                                    柳麗惠

培訓(xùn)形式： 游戲破冰、講授、角色扮演、分組討論、提問(wèn)互動(dòng)、案例分析

課程時(shí)長(zhǎng)：一天

課程大綱：

一、溝通的廣義概念

1．溝通的定義及要素

*互動(dòng)分享：因“溝通不暢”引發(fā)的“背道而馳”的兩個(gè)案例分析

2．溝通中的角色認(rèn)知

1）溝通中常見(jiàn)的錯(cuò)誤觀念

2）溝通能力測(cè)試

3）中國(guó)人的溝通方式

3. 常見(jiàn)的不良溝通習(xí)慣

1）推卸責(zé)任

2）不懂裝懂

3）回避矛盾

4）同一個(gè)問(wèn)題，兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

4. 溝通中的聆聽(tīng)藝術(shù)

1）積極聆聽(tīng)反饋的技巧

1>有效溝通技巧之提問(wèn)

2>有效溝通技巧之回答

3>有效溝通技巧之非語(yǔ)言

2) 積極聆聽(tīng)的要領(lǐng)原則

3) 積極聆聽(tīng)的四個(gè)技巧

5. 實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑

二、如何提升自己的同頻溝通能力？

1. 觀察

1）觀察的重要性

2）從非語(yǔ)言信號(hào)中，觀察與對(duì)方溝通的有效程度

3）肢體語(yǔ)言的表現(xiàn)力

2. 言談技巧

3. 處理各種暗示的溝通技巧

三、企業(yè)內(nèi)溝通的意義、原則和障礙。

1. 溝通的意義

2. 良好溝通的原則

*互動(dòng)提問(wèn)：企業(yè)內(nèi)常見(jiàn)的溝通障礙有哪些？

3. 企業(yè)內(nèi)部溝通的障礙

四、溝通素養(yǎng)、素質(zhì)

1.  幾種主要的合作能力

2.  從九型性格及心理氣質(zhì)類(lèi)型兩方面分析不同溝通風(fēng)格的特點(diǎn)

3.  通情達(dá)理溝通的四個(gè)等級(jí)

五、建立暢通的企業(yè)內(nèi)部溝通機(jī)制渠道

1. 與下屬的溝通渠道

2. 與上司的溝通渠道

3. 與其他部門(mén)的溝通渠道

六、企業(yè)內(nèi)部溝通的方式

1. 向下溝通的方式

2. 向上溝通的方式

3. 平級(jí)溝通的方式

七、與上級(jí)溝通的要點(diǎn)

1．來(lái)自上級(jí)的障礙

2．來(lái)自自身的障礙

3．如何接受指示

4．如何匯報(bào)

5．如何請(qǐng)示

6．如何表達(dá)不同意見(jiàn)

7．與上司溝通的內(nèi)容

8．與上司溝通的原則

八、如何與部門(mén)內(nèi)成員溝通

1. 與下屬溝通

2. 員工面談溝通步驟

3. 指責(zé)下屬的技巧

4. 贊揚(yáng)下屬的技巧

5. 下達(dá)命令的技巧

6. 聽(tīng)取匯報(bào)的技巧

7. 有效討論的技巧

九、跨部門(mén)溝通的重要性

*互動(dòng)提問(wèn)： 

1）回顧對(duì)自己有影響的人士的溝通方式

2）作為部門(mén)經(jīng)理，是溝通能力重要，還是其它能力重要？

3）一個(gè)人成功需要具備的能力素質(zhì)中哪些項(xiàng)占的比重很大？

1. 成功鐵三角：逆商、智商、情商——情商的五大定義

2. 成功的四張王牌

3. 溝通在企業(yè)管理中的重要性

4. 溝通的正確觀念和心態(tài)

5. 人際關(guān)系的和諧

6. 與人相處法則

7. 體會(huì)共事的樂(lè)趣

十、跨部門(mén)溝通要點(diǎn)—：尊重和欣賞

*互動(dòng)提問(wèn)：你認(rèn)為跨部門(mén)溝通的主要障礙是什么？

*互動(dòng)案例分析：數(shù)字計(jì)算啟示案例分析

*互動(dòng)總結(jié)：部門(mén)間溝通不暢的原因

1．自我與滿(mǎn)足“自我”

2．人際關(guān)系之“道”

3．人際關(guān)系之“術(shù)”

4．人際關(guān)系中的關(guān)鍵詞匯

5．良好的人際關(guān)系與成功的關(guān)系

6．溝通能力強(qiáng)的人更善于管理

*互動(dòng)討論：1）你認(rèn)為上述中的觀點(diǎn)正確嗎？為什么？

                   2）你自己有哪些處理人際關(guān)系的決竅與大家分享？

                   3）你能從別人處理人際關(guān)系的決竅中學(xué)到什么？

十一、跨部門(mén)溝通要點(diǎn)二：換位思考，內(nèi)部顧客式同理待事

* 互動(dòng)提問(wèn)：在與其他部門(mén)產(chǎn)生沖突時(shí)，為什么常常認(rèn)為是其他部門(mén)的錯(cuò)？

1．導(dǎo)致部門(mén)間沖突的原因

2．沖突中的溝通要點(diǎn)

1）退守化解法

2）弱化差異法

3）感情交流法

4）拖延分化法

5）重建目標(biāo)法

*現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：雙羸的策略

3．如何就事論事：5W2H咨詢(xún)模式

* 提問(wèn)：跨部門(mén)溝通應(yīng)該問(wèn)的幾個(gè)問(wèn)題

1）兩部門(mén)之間，哪些是重要的部門(mén)之間的活動(dòng)？

2）這些活動(dòng)彼此扮演何種角色？有多少人會(huì)受影響？

3）誰(shuí)是我在組織內(nèi)的內(nèi)部顧客？誰(shuí)是我的供應(yīng)商？

4）當(dāng)我在與內(nèi)部顧客交往時(shí)，經(jīng)常碰到哪類(lèi)的障礙？

4. 三種思維方式

5. 愛(ài)同事5則

6. 換位思考的關(guān)健點(diǎn)

7. 共同努力克服障礙的方法

8. 如何使內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意

十二、跨部門(mén)溝通心得討論：在公司的跨部門(mén)溝通中有何心得？

? 十點(diǎn)跨部門(mén)溝通心得

十三、跨部門(mén)溝通要點(diǎn)三：知己知彼

* 提問(wèn)：作為HR經(jīng)理是專(zhuān)業(yè)知識(shí)重要，還是對(duì)其他部門(mén)的運(yùn)作熟悉了解重要？　

1. 跨部門(mén)合作的重要前提

2. 部門(mén)間橫向溝通要點(diǎn)

3. 怎樣才能去真正了解其他部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)？

4. 跨部門(mén)溝通中企業(yè)能做些什么？

5. 崗位輪換的重要性

6. 沖突對(duì)組織的利弊

7. 組織沖突的種類(lèi)

8. 化解沖突的步驟

十四、跨部門(mén)溝通主要方式：有效的會(huì)議

* 互動(dòng)提問(wèn)：1）貴司的各部門(mén)經(jīng)理例會(huì)效果如何？

                   2）你認(rèn)為有效的各部門(mén)經(jīng)理例會(huì)應(yīng)該是怎樣？

1. 如何成功地主持會(huì)議

2. 有效會(huì)議要點(diǎn)

3. 會(huì)議溝通要點(diǎn)

4. 會(huì)議成員的責(zé)任，引導(dǎo)進(jìn)行建設(shè)性爭(zhēng)論

5. 緩解會(huì)議沖突的方法

6. 實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)會(huì)議的要點(diǎn)

十五、面對(duì)同仁：怎樣與同級(jí)經(jīng)理相處

*互動(dòng)提問(wèn)：對(duì)部門(mén)權(quán)限之間交叉地帶的事，該不該管？怎樣去管？

1. 改進(jìn)溝通的要點(diǎn)

2. 理解身體語(yǔ)言

3. 理解與運(yùn)用手勢(shì)

4. 學(xué)會(huì)聆聽(tīng)

5. 提問(wèn)的方法

6. 進(jìn)行接觸

7. 傳遞信息的方式

8. 使用電話(huà)的技巧

*互動(dòng)游戲，相互贊美——工作也需要快樂(lè)