課程大綱：??

課程導入小互動：人脈

第一部分：禮儀對銷售工作產(chǎn)生的影響

1、您就是“公司”的“金字招牌”

2、禮儀對工作產(chǎn)生的影響

3、禮儀的核心與內(nèi)涵

⑴ 尊重為本

⑵ “教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)體現(xiàn)專業(yè)”

⑶ 你的個人形象構(gòu)筑“公司”公眾形象的基石

第二部分：您的“銷售顧問”形象塑造

1、首輪效應---良好第一印象的建立

2、銷售顧問的儀容規(guī)范---面部修飾、肢部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾

3、銷售人員商務“儀表”禮儀?-----為成功人士設計形象?

⑴ 外在形象及服飾的重要性?

⑵ 銷售人員形象四原則?

⑶ 銷售人員著裝六不準?

⑷ 商務著裝的場合及要素?

⑸ ?女銷售人員的形象要求?

⑹ 男銷售人員的形象要求?

4、銷售人員商務“形體”禮儀?

⑴ 站姿、坐姿、蹲姿---保持良好姿態(tài)的技巧?

⑵ 握手禮儀---這5秒鐘意味著經(jīng)濟效益?

⑶ 眼神禮儀---傳遞內(nèi)心熱情的第一通道?

⑷ 微笑---運氣和財富的交換器?

小練習：現(xiàn)場練習、角色扮演、實戰(zhàn)演練

第三部分：銷售人員“電話”禮儀----把你的聲音傳向世界?

1.?電話禮儀的重要性?

2.?影響通話質(zhì)量的因素?

3.?接聽電話與掛斷電話的禮儀?

4.?移動電話禮儀?

小練習：現(xiàn)場練習、實戰(zhàn)演練

第四部分：銷售“餐飲”禮儀----有益亦有趣?

1.?宴請準備??

2.?中餐餐飲禮儀?

3.?西餐餐飲禮儀?

小練習：案例分析、現(xiàn)場練習

第五部分：銷售人員“公務”禮儀----使公務更加規(guī)范?

1.?介紹禮儀?

2.?遞送名片的原則?

3.?迎接、接待、陪同與送別的禮儀?

4.?乘車禮儀?

5.?會議的、談判、簽約的座次禮儀??

小練習：現(xiàn)場練習、角色扮演

第六部分：銷售活動中的禮儀規(guī)范

1、銷售拜訪前的客戶預約

⑴ 事先預約、準時赴約

⑵ 遲到或失約要真誠告知客戶

2、拜訪前的準備工作

⑴ 了解拜訪對象個人和公司的資料

⑵ 準備拜訪時需要用到的資料及工具

⑶ 拜訪計劃及目標設定

⑷ 整理服裝、儀容，出門核查

3、面對面拜訪

⑴ 說明身份及拜訪對象

⑵ 從容等待引領

⑶ 敲門入內(nèi)

⑷ 自我介紹（商務引見、引導與介紹）

⑸ 寒暄與目光交流的區(qū)域

⑹ 握手的藝術(shù)與禁忌

⑺ 交換名片禮儀（取名片、遞名片、看名片、讀名片、收名片的藝術(shù)）

4、席位安排的禮賓次序

⑴ 商務距離的運用

⑵ 電梯與乘車禮儀

⑶ 會議禮儀

小練習：案例分析、實戰(zhàn)演練

第七部分：銷售活動中的公關交往藝術(shù)

1、距離有度，中國文化下的交往距離

⑴ 問候的藝術(shù)

⑵ 得體的稱呼

⑶ 距離有度（不同情境下與客戶的交往距離）

⑷ 情境交往距離

2、商務宴客禮儀

⑴ 商務用餐的分類

⑵ 菜式的選擇與搭配

⑶ 餐座上的座次排列

⑷ 敬酒禮儀

小練習：現(xiàn)場練習、角色扮演、實戰(zhàn)演練

第八部分：如何處理客戶不滿與投訴

⑴ 客戶為何選擇不投訴

⑵ 無法妥善處理投訴的后果

⑶ 怎樣使投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶

⑷ 處理投訴時的心態(tài)準備

⑸ 完善處理投訴的“四步圓舞曲”

小練習：案例分析