課程大綱

一、    塑造積極主動的陽光心態(tài)

1、 接納你的不完美

2、 “短期焦點”技術(shù)之每天一小步

3、如何處理負面情緒

4、通過對三類人的分析，真正了解自己，從而改變自己

二、電話銷售前的準備

1. 客戶資料的搜集與分析

2. 十種方法助你找到Key Man

3. 聲音魅力的展現(xiàn)

4. SWOT定制電話營銷策略

B2B客戶案例分析

三、電話前期

1、如何設(shè)計一個好的開場白

2、如何瓦解客戶的拒絕

ì  “我很忙”

ì  “我沒有興趣”

ì  “我們已經(jīng)有其他供應(yīng)商了”

ì  “你們價格太高了”

ì  “我之后給你回復(fù)”

ì  “你們的產(chǎn)品不好”

ì  “我已經(jīng)轉(zhuǎn)給相關(guān)負責人了”

ì  “今年的預(yù)算已經(jīng)用完了”

3、角色扮演以及演練

四、電話中期

1、案例討論：如何讓客戶多說一些信息

2、有效的提問技巧

  案例分析：用好問題的“組合拳”

3、運用自如的傾聽技巧

重復(fù)

澄清

釋義

4、同理心的運用

五、釋放屬于你獨特的影響力

1. 視頻學習：“贊美”技術(shù)的運用

2. 說服力技巧運用

2  對比原理

概念:通過身邊經(jīng)常發(fā)生的小故事,理解工作中我們是如何被人區(qū)分出優(yōu)劣與受歡迎程度的

2  互惠原理

概念：種瓜得瓜，種豆得豆。種下幫助，得到惠顧：做事先做人。

u  喜好原理

概念：喜歡一個人是沒有道理的，這是一句俗話。但從心理學的喜好原理來看，卻是很自然的。讓客戶喜歡我們，因為人們總是愿意答應(yīng)自己喜歡的人提出的要求，你想嗎？

2  短缺原理

概念：我們渴望得到別人的認可，特別需要得到工作的回報。那么請你記住這句諺語：當一樣?xùn)|西非常稀少或開始變得稀少時，它會變得更有價值。

2  承諾一致原理

概念：一旦我們做出了某種決定，選擇了某種立場，就會自然面對外部和個人的壓力，它將迫使我們的言行與它保持一致。外在的內(nèi)在的因素，都是人類本能的反應(yīng)，這將提醒我們：在職場中，我們選擇了就要遵守一致，千萬不要做“正常的傻瓜”。

2  誠信原理

概念：千人之諾諾，不如一士之諤諤，誠信是必然的，也是合乎自然的反應(yīng)。讓客戶接受我們，首先是要讓他們相信我們。

2  創(chuàng)新原理

概念：創(chuàng)新不只是發(fā)明,更是善于協(xié)調(diào)資源。它同時也是個人責任感的高度體現(xiàn)，更是一個優(yōu)秀客服人員的取得成功的好方法之一。

總結(jié)：“咔嗒”一聲，你的磁帶在播放！善用影響力原則播放自己磁帶的人總能“領(lǐng)先一步”

六、電話后期

1. 如何處理異議

辨別真實異議與假異議

態(tài)度的自我防衛(wèi)及其策略

客戶異議的種類與處理技巧：

如何處理帶有情緒的客戶？

如何處理“專家化”的客戶？

如何表達不同的意見？

角色扮演以及演練

2、如何處理議價問題

如何報價

先談價值再談價格的正確演練方式

常用談判策略分析

角色扮演以及演練

七、如何建立長期的客戶關(guān)系

1. 與客戶建立信任關(guān)系的方法

2. 如何讓客戶喜歡你,接受你,認可你

3. 如何做到以客戶為中心

4. 如何在電話中體現(xiàn)你的專業(yè)能力

5. 如何超越客戶的期望值

八、千萬不可忽視的跟進工作

1. 不同類型客戶采取不同的跟進策略　

2. 判斷客戶的真實情況　

3. 等待客戶決策要有耐心　

4. 運用郵件、微信等其他方式與客戶保持長期而有效的聯(lián)系　

5. 從滿意的客戶那里獲得推薦，維護好老客戶，開發(fā)新客戶

九、總結(jié)演練　

1. 打電話前的準備　

2. 打電話給客戶時　

3. 電話溝通后的跟進　

4. 電話銷售技巧培訓(xùn)中的角色扮演案例　

十、Q&A和行動計劃承諾與一致