家具企業(yè)怎樣打造自己的“終端銷(xiāo)售帝國(guó)” ---全友家私導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)的啟迪 新視角企業(yè)管理研究中心 潘利平 全友家私，全國(guó)有二千多個(gè)專(zhuān)賣(mài)店，每年的銷(xiāo)售額幾十個(gè)億， 巍然屹立于行業(yè)的巔峰。如此偉大的業(yè)績(jī)，如此傲人的成就，令人驚嘆不已，無(wú)數(shù)的家具企業(yè)、家具經(jīng)銷(xiāo)商們都迫切的想要知道，全友家私的“終端帝國(guó)”究竟是怎樣練成的？都在試圖探尋：全友家私的終端培訓(xùn)有什么鮮為人知的獨(dú)到之處呢？ ——這里，就給大家全面的揭示一下，全友家私終端培訓(xùn)幕后的神秘。 說(shuō)到終端培訓(xùn)，首先看看這些年來(lái)家具培訓(xùn)的發(fā)展情況。 一、家具培訓(xùn)的發(fā)展歷程 縱觀中國(guó)家具行業(yè)的培訓(xùn)，經(jīng)歷了四個(gè)階段： 第一個(gè)階段：自我摸索期 在2001年之前，家具行業(yè)乃至于整個(gè)國(guó)內(nèi)企業(yè)，對(duì)于培訓(xùn)還知之甚少，那時(shí)候，家具企業(yè)還沒(méi)有培訓(xùn)，導(dǎo)購(gòu)員怎么進(jìn)行家具導(dǎo)購(gòu)，說(shuō)什么？做什么？全靠自己來(lái)悟，或是相互間的交流，這個(gè)時(shí)期，大家都在進(jìn)行工作的自我摸索。 第二個(gè)階段：心態(tài)培訓(xùn)期 在2001年之后，隨著傳銷(xiāo)、保險(xiǎn)、安利的盛行和陳安之進(jìn)入中國(guó)大陸，影響了一大批中國(guó)企業(yè)，他們發(fā)現(xiàn)心態(tài)對(duì)于工作業(yè)績(jī)的影響是很大的，聽(tīng)上幾天課，就能讓一個(gè)木訥、靦腆的小女孩，變得口若懸河、巧舌如簧。于是很多企業(yè)開(kāi)始大規(guī)模地組織企業(yè)的員工聽(tīng)課。家具企業(yè)也不例外，很多家具廠、家具經(jīng)銷(xiāo)商紛紛開(kāi)始進(jìn)行效仿，諸如“導(dǎo)購(gòu)員心態(tài)提升”、“巔峰心態(tài)培養(yǎng)”一時(shí)間遍地開(kāi)花，中華大地呼聲一片——“心態(tài)決定一切”！ 可是，慢慢地，人們開(kāi)始冷靜了，人們發(fā)現(xiàn)，光靠喊口號(hào)是解決不了實(shí)際問(wèn)題的，培訓(xùn)出的“積極心態(tài)”的導(dǎo)購(gòu)員們，一個(gè)個(gè)成了顧客反感的、只會(huì)死纏爛打的狗皮膏藥。人們感嘆：教“成功學(xué)”的老師們成功了，而學(xué)生們沒(méi)有一個(gè)成功的。多數(shù)學(xué)員是“聽(tīng)著感動(dòng)，想著激動(dòng)，回去之后，一動(dòng)不動(dòng)”，人們抱怨：錢(qián)白花了！ 第三個(gè)階段：培訓(xùn)懵懂期 自2004年以后，培訓(xùn)業(yè)進(jìn)入懵懂期，隨著各大機(jī)場(chǎng)上陳安之的光碟下架，人們的心涼了。不學(xué)習(xí)肯定不行，但是應(yīng)該學(xué)習(xí)什么才最實(shí)用、最有效呢？人們開(kāi)始漫無(wú)目標(biāo)地搜索、尋找、在培訓(xùn)的大市場(chǎng)里去淘金。一種叫做“學(xué)習(xí)卡”的東西，這個(gè)時(shí)候，被中國(guó)人發(fā)明了。只要擁有某個(gè)培訓(xùn)公司的一張學(xué)習(xí)卡，你就可以隨意去選擇聽(tīng)這個(gè)培訓(xùn)公司在全國(guó)各地網(wǎng)羅的雜牌軍講師團(tuán)的任何課程，你可以聽(tīng)“管理”的，可以聽(tīng)“銷(xiāo)售”的，可以聽(tīng)“怎么做菜”，還可以聽(tīng)“怎么做一個(gè)好老婆”……，學(xué)員們的無(wú)奈和悲哀令人哭笑不得！ 第四個(gè)階段：專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)期 自2007年之后，專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)的效果被越來(lái)越多的企業(yè)所認(rèn)可，家具行業(yè)也迎來(lái)了培訓(xùn)的新時(shí)代，許多家具企業(yè)在組織培訓(xùn)的時(shí)候，都明智起來(lái)了，他們只選專(zhuān)門(mén)做家具行業(yè)培訓(xùn)的培訓(xùn)師了，賣(mài)保險(xiǎn)的、賣(mài)啤酒的、賣(mài)服裝的培訓(xùn)師們?cè)傧氲郊揖咂髽I(yè)來(lái)忽悠難了！ 以行業(yè)來(lái)細(xì)分的培訓(xùn)市場(chǎng)產(chǎn)生了，專(zhuān)職的家具培訓(xùn)師出現(xiàn)了，這是家具行業(yè)的榮幸?？墒?，魚(yú)龍混雜，這幾年，新的問(wèn)題又來(lái)了！ 很多家具企業(yè)，在培訓(xùn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，課也沒(méi)少聽(tīng)，錢(qián)也沒(méi)少花，可是效果并不太理想，更沒(méi)有像某些培訓(xùn)師課前夸口的那樣“讓你業(yè)績(jī)提高250%！ 什么“精英特訓(xùn)”、“快速成交”、“絕對(duì)成交”、“金牌店長(zhǎng)”、 “銀牌導(dǎo)購(gòu)”、“36策略”、“72法寶”等等，鋪天蓋地。閃爍金光的課程標(biāo)題，花樣翻新的培訓(xùn)題綱叫人禁不住心動(dòng)和向往，可是坐下來(lái)一聽(tīng)，大失所望——都是些“標(biāo)題黨”。 家具企業(yè)的培訓(xùn)到底應(yīng)該怎么做？到底應(yīng)該學(xué)什么？怎樣才能讓導(dǎo)購(gòu)員真正學(xué)到實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用的技能呢？怎樣培育自己的優(yōu)秀終端導(dǎo)購(gòu)團(tuán)隊(duì)呢？ 二、終端培訓(xùn)，家具企業(yè)的制勝法寶 中國(guó)家具行業(yè)發(fā)展三十多年來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最根本變化就是：競(jìng)爭(zhēng)從幕后走到了前臺(tái)，由過(guò)去的“軍備競(jìng)賽”變成了現(xiàn)在的“拼刺刀”，戰(zhàn)場(chǎng)從“工廠”轉(zhuǎn)移到了“賣(mài)場(chǎng)”。 家具行業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)歷了四個(gè)時(shí)期。 第一個(gè)時(shí)期——“制造期” 在92年之前，是制造為王的時(shí)期，那時(shí)候，只要家具生產(chǎn)出來(lái)就不愁賣(mài)，甚至買(mǎi)家具的人排隊(duì)等著。 第二個(gè)時(shí)期——“產(chǎn)品期” 自93年到97年這段時(shí)間，市場(chǎng)上的家具陸續(xù)多了起來(lái)，顧客有了選擇余地，風(fēng)格新異、款式美觀、功能多、品質(zhì)好的家具才有市場(chǎng)。于是，企業(yè)在搞研發(fā)、抓技術(shù)、上規(guī)模，在產(chǎn)品上努力下功夫。 第三個(gè)時(shí)期——“營(yíng)銷(xiāo)期” 在98到2003這幾年，家具企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)方面有一個(gè)大的飛躍，“專(zhuān)賣(mài)店”、“自營(yíng)店”、“銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)”、“渠道”等等的新東西，在產(chǎn)業(yè)內(nèi)遍地開(kāi)花，市場(chǎng)迅速做大。 第四個(gè)時(shí)期——“品牌期” 2003年到2007年間，家具業(yè)打造品牌的勢(shì)頭一發(fā)不可收拾，無(wú)數(shù)的家具企業(yè)在忙著注冊(cè)品牌，做VI，打電視廣告，請(qǐng)明星代言。自2003年關(guān)之琳之后，家具業(yè)的明星代言一浪高過(guò)一浪，張鐵林、費(fèi)翔、葛優(yōu)、陳忠和、濮存昕、吳若甫、賈靜雯、袁詠儀、徐帆、蔣雯麗、米雪、鞏俐……都發(fā)了家具的財(cái)。 品牌給企業(yè)帶來(lái)了效益、帶來(lái)了實(shí)惠，帶來(lái)了發(fā)展，家具業(yè)嘗到了品牌的巨大甜頭。 可是，這些年，這些做廣告的企業(yè)越來(lái)越多，消費(fèi)者也就見(jiàn)怪不怪了，沒(méi)有誰(shuí)能把明星和家具全對(duì)上號(hào)了，競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，迫使家具企業(yè)不得不去尋找新的發(fā)展模式。 ——就在這時(shí)，家具行業(yè)的奇跡出現(xiàn)了：一家成都的家具企業(yè)，和兩只大熊貓一起走進(jìn)了中國(guó)的千家萬(wàn)戶！ 她就是全友，在打造了中國(guó)家具業(yè)的“渠道航母”神話之后，又在締造家具業(yè)的“終端帝國(guó)”！ 我們看看，全友的“終端帝國(guó)”是怎么樣做培訓(xùn)的。 三、全友家私高人一籌的培訓(xùn)思路 就在目前許多家具企業(yè)還停留在心態(tài)培訓(xùn)、激勵(lì)培訓(xùn)階段的時(shí)候，全友早已在幾年前走完了這一步，他們率先完成了培訓(xùn)上的“原始積累”——導(dǎo)購(gòu)員的心態(tài)、學(xué)習(xí)力、凝聚力的學(xué)習(xí)，率先找到了專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)的出路。 全友的王總說(shuō)：“早在幾年前，他們就全面地組織導(dǎo)購(gòu)員們進(jìn)行潛能激發(fā)、心態(tài)塑造的培訓(xùn)，導(dǎo)購(gòu)員們個(gè)個(gè)都是敢于英勇殺敵、勇敢拼博的戰(zhàn)士，他們士氣高昂，招之即來(lái)，堅(jiān)韌頑強(qiáng)，不怕吃苦，不畏困難?，F(xiàn)在的培訓(xùn)要上臺(tái)階了，不是光學(xué)習(xí)吹沖鋒號(hào)了，而是學(xué)習(xí)拼剌刀的基本功，練習(xí)瞄準(zhǔn)，練習(xí)打槍?zhuān)粯屢粋€(gè)敵人?！? 王總的話，形象的闡明了全友家私導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)的戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)術(shù)思想，那就是：練就殺敵勇氣——“勇”；再練殺敵的技巧——“專(zhuān)”。 又勇又專(zhuān)，有勇有謀，是全友家具培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員的目標(biāo)定位和高人一籌的培訓(xùn)思路。 四、全友家私培訓(xùn)內(nèi)容的揭秘 培訓(xùn)思路確定了，那么，全友家私的導(dǎo)購(gòu)員們?cè)谂嘤?xùn)中，究竟學(xué)習(xí)了什么高深莫測(cè)的武功和神秘招術(shù)呢？ 讓我們走進(jìn)全友的培訓(xùn)課堂去看一看—— 一個(gè)哲人說(shuō)過(guò)一句名言：“最有價(jià)值的東西，常常是最普通和最簡(jiǎn)單的東西”。不錯(cuò)，就像空氣和水，無(wú)處不在，普通的我們幾乎忘記它的存在，然而，它卻是生命之源。 1、課程設(shè)計(jì)通俗實(shí)用、樸實(shí)無(wú)華 正當(dāng)眾多的培訓(xùn)公司在培訓(xùn)主題上大做文章，故弄玄虛的時(shí)候，全友的培訓(xùn)竟然是《家具導(dǎo)購(gòu)八階段基本規(guī)范與要領(lǐng)》。聽(tīng)起來(lái)和那些什么“絕勝技巧”、“導(dǎo)購(gòu)圣經(jīng)”比起來(lái)真有些老土。然而，卻是實(shí)實(shí)在在的智慧結(jié)晶，由著名家具培訓(xùn)大師張屹老師主講的《家具導(dǎo)購(gòu)八階段基本規(guī)范與要領(lǐng)》已在全國(guó)各地巡講幾十場(chǎng)，爐火純青，精華四溢，被業(yè)界認(rèn)為是“家具行業(yè)的天龍八部”，導(dǎo)購(gòu)員的“降客八卦掌”。全友的經(jīng)銷(xiāo)商們聽(tīng)完課感慨地說(shuō)：“只要能把張屹老師課上講的內(nèi)容學(xué)會(huì)百分之六十，顧客如果還不買(mǎi)單的話，那他們除非根本就不是買(mǎi)家具的人?！? 圖一：全友家私安徽分公司家具經(jīng)銷(xiāo)商、店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)員在聆聽(tīng)張屹老師《家具導(dǎo)購(gòu)八階段基本規(guī)范與要領(lǐng)》的授課 圖二：全友家私四川分公司經(jīng)銷(xiāo)商、店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)員做在聆聽(tīng)張屹老師《家具導(dǎo)購(gòu)八階段基本規(guī)范與要領(lǐng)》的授課。 2、抓導(dǎo)購(gòu)員基本功訓(xùn)練、打下扎實(shí)基礎(chǔ) 全友家私終端培訓(xùn)的又一個(gè)顯著特點(diǎn)是，抓導(dǎo)購(gòu)員的基本功訓(xùn)練。全友家私導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)內(nèi)容，既細(xì)致入微，又系統(tǒng)全面。每一個(gè)微笑，每一個(gè)眼神，每一個(gè)動(dòng)作，一句話的某一個(gè)重音……，都在培訓(xùn)中得到了糾正和指導(dǎo)。這種學(xué)習(xí)重在實(shí)效，立竿見(jiàn)影。北京有一所小學(xué)，出了幾屆奧林匹克數(shù)學(xué)比賽的冠軍，記者前去喬裝打探學(xué)校教學(xué)奧秘，卻發(fā)現(xiàn)學(xué)生們?cè)诓粎捚錈┑鼐毩?xí)20以?xún)?nèi)加減法的口算。 最大的技巧是沒(méi)有技巧，提高學(xué)習(xí)效果的捷徑是基礎(chǔ)學(xué)習(xí)。這就和學(xué)習(xí)武功的一樣，片面地追求擒抓、解脫、點(diǎn)穴的絕招是沒(méi)有意義的，最重要地是要先學(xué)會(huì)弓步、馬步、沖拳、掃膛腿這些基本功。 張屹老師把整體的導(dǎo)購(gòu)過(guò)程，分為了迎客階段、顧問(wèn)識(shí)別階段、溝通近身階段、產(chǎn)品展示階段……等八個(gè)基本階段，逐個(gè)階段進(jìn)行分析講解，深入淺出，細(xì)致入微。 圖三：張屹老師在全友講解《二、顧客識(shí)別階段的基本要領(lǐng)》 圖四：張屹老師在全友講解《八、服務(wù)送客階段的基本要領(lǐng)》 3、導(dǎo)購(gòu)流程學(xué)習(xí)、綱舉目張 全友家私導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)，非常注重流程的學(xué)習(xí)，這是全友人一直以來(lái)的踏踏實(shí)實(shí)的做事風(fēng)格。流程是準(zhǔn)則、是規(guī)矩、是嚴(yán)謹(jǐn)和科學(xué)的體系。 全友的導(dǎo)購(gòu)員們通過(guò)流程學(xué)習(xí)，提高了自己駕馭市場(chǎng)的能力，掌握了應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題的方法，避免了導(dǎo)購(gòu)錯(cuò)誤的發(fā)生，成功率得到了快速提高。 圖五：全友家私的導(dǎo)購(gòu)員們?cè)趯W(xué)習(xí)溝通近身階段的規(guī)范流程 4、學(xué)習(xí)規(guī)范導(dǎo)購(gòu)話術(shù)，但卻不是機(jī)械地照搬 現(xiàn)在，有許多家具企業(yè)都在學(xué)習(xí)導(dǎo)購(gòu)話術(shù)，一些不負(fù)責(zé)的所謂培訓(xùn)師，投其所好、閉門(mén)造車(chē)，編造了一些漏洞百出的所謂“話術(shù)”叫學(xué)員們當(dāng)作“最高指示”去背，簡(jiǎn)直是誤人子弟。 而全友家私所學(xué)習(xí)的張屹老師的話術(shù)，可不是機(jī)械的一問(wèn)一答，而是“一問(wèn)多答”因人而異的“例句”。他告訴你：話術(shù)是怎么來(lái)的？指導(dǎo)思想是什么？設(shè)計(jì)話術(shù)的原則是什么？讓每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都會(huì)自己去設(shè)計(jì)話術(shù)，這就是授人以漁，這才能讓學(xué)習(xí)者受益終身。 5、實(shí)戰(zhàn)演練，把課堂變成賣(mài)場(chǎng) 全友的培訓(xùn)課可不是簡(jiǎn)單的能用“互動(dòng)”、“參與”概括得了的。全友培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)演練，豐富多彩，生動(dòng)活躍，學(xué)員們成了主體。所有演練都是緊緊圍繞全友熱賣(mài)的產(chǎn)品和導(dǎo)購(gòu)員特點(diǎn)展開(kāi)的，培訓(xùn)師把產(chǎn)品“搬”上了舞臺(tái)，把課堂變成了賣(mài)場(chǎng)，把學(xué)員們變成了顧客…… 老公帶著老婆來(lái)買(mǎi)床的，新婚夫妻來(lái)買(mǎi)沙發(fā)的，刁鉆的顧客來(lái)吵著打折的……，賣(mài)場(chǎng)百態(tài)紛紛走上舞臺(tái)。而每項(xiàng)演練又都是以全友正在熱銷(xiāo)的真實(shí)產(chǎn)品為演練產(chǎn)品，學(xué)員們感受深刻，學(xué)以致用，效果事半功倍。再加上張屹老師的精彩點(diǎn)評(píng)，使培訓(xùn)效果大大提升。 圖六：全友家私導(dǎo)購(gòu)員在張屹老師指導(dǎo)下進(jìn)行各導(dǎo)購(gòu)環(huán)節(jié)實(shí)戰(zhàn)演練 圖七：張屹老師在主持專(zhuān)題演練和點(diǎn)評(píng) 6、顧客的心理剖析是全友培訓(xùn)的一大亮點(diǎn) 為什么有些培訓(xùn)流于形式，起不到很好的效果呢？就因?yàn)楹苌賹?duì)顧客購(gòu)買(mǎi)心理進(jìn)行深入研究，停留在導(dǎo)購(gòu)員自我的中心上，變得一廂情愿。 而全友的培訓(xùn)，十分注重對(duì)顧客心理的分析。比如在“客商博弈”的環(huán)節(jié)上，對(duì)于顧客“能不能打折？”的問(wèn)題，張屹老師對(duì)此從顧客的心理上進(jìn)行深入挖掘，同樣一個(gè)打不打折的問(wèn)題，顧客有五種不同的心理：第一種是如果不打折，價(jià)格達(dá)不到自己的心理價(jià)位，就不買(mǎi)的；第二種是抱著能降下來(lái)多少算多少的想法的；第三種是一種習(xí)慣，順口說(shuō)說(shuō)而已，打不打折沒(méi)關(guān)系；第四種是對(duì)家具不了解，以此來(lái)判斷商品是否貨真價(jià)實(shí)的；第五種是打不打折沒(méi)什么，只是怕不講價(jià)別人認(rèn)為自己是傻冒的…… 看看，培訓(xùn)老師的分析多么的全面、具體、透徹??！學(xué)習(xí)這樣的課程，全友的導(dǎo)購(gòu)員能不個(gè)個(gè)成為導(dǎo)購(gòu)高手嗎？ 圖八：張屹老師在全友授課 7、歡樂(lè)、開(kāi)心的課堂氛圍 全友家私的導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)，每次都是好幾天，課堂氛圍十分重要，學(xué)員不是來(lái)受訓(xùn)斥的，不是來(lái)聽(tīng)你指責(zé)的，不是來(lái)看你板著臉說(shuō)教的。要是那樣，就算你傳授祖?zhèn)髅胤剑膊荒鼙ＷC每個(gè)人都有耐心聽(tīng)下去，如果學(xué)習(xí)成了一種“受罪”，那學(xué)習(xí)效果注定不會(huì)好。 所以，全友家私在培訓(xùn)師的選擇上，十分注意培訓(xùn)師的授課風(fēng)格。 張屹老師是家具行業(yè)的培訓(xùn)大師，但在廣州的小品界，許多人還以為他是專(zhuān)職小品演員，他曾多次在省級(jí)匯演中獲獎(jiǎng)，張屹老師把表演藝術(shù)融入自己的授課，舉手投足都閃爍著藝術(shù)的火花，張老師的課生動(dòng)幽默，激情豪放，培訓(xùn)課堂上笑聲、掌聲接連不斷，幾天下來(lái)，即學(xué)到了導(dǎo)購(gòu)技能，又受到了藝術(shù)的啟迪，學(xué)習(xí)生活在歡樂(lè)的氣氛中度過(guò)。 這就是全友的培訓(xùn)，這就是“終端帝國(guó)”的練就過(guò)程，從上面的簡(jiǎn)單介紹中，你對(duì)全友是如何培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員的，有了一定的了解吧？全友的培訓(xùn)模式對(duì)你一定有啟迪吧！