前些天為孩子辦了一個手機(jī)號碼，昨天上午繳費50元，今天下午截止到17:01分費用為0.23元，網(wǎng)上營業(yè)廳打印出了話費清單，給移動公司10086客服熱線。工作人員詳細(xì)聽完我的介紹后，說：“孟先生通過查詢，您是使用了套餐外上網(wǎng)費、手機(jī)視頻點播費和彩信娛樂費才產(chǎn)生這么多的費用，因為不小心使用，而且是第一次，我們申請把費用退給您。如果您不想使用這項業(yè)務(wù)的話，我可以幫您取消”。當(dāng)我輸完查詢密碼5分鐘后，這些業(yè)務(wù)就被取消了。在登錄網(wǎng)上營業(yè)廳，話費也返還回來了。 在結(jié)束的這一刻，感觸非常深。做消費者這么多年，從沒有辦理退費這類的事情，這么順利，這么受人尊重。為什么中國移動會成為全球網(wǎng)絡(luò)運營商的老大，僅此一事就是最好的答案，這樣的服務(wù)，不成為老大就很奇怪了。 想想我們公司，作為一家高速鋼提供商，當(dāng)客戶出現(xiàn)質(zhì)量問題給與解決是，有很多道門檻，讓客戶覺得很麻煩。 作為制造業(yè)如何才建立以客戶為中心的服務(wù)體系？ 一、營銷部門要首當(dāng)其沖的做客戶服務(wù)的領(lǐng)頭羊。一是要處處為客戶著想，客戶不論是在高速鋼熱處理上，還是在鉆頭加工技術(shù)上有問題，都應(yīng)積極地想辦法，找人咨詢給于解決；二是當(dāng)剛才出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)主動告訴客戶程序，替客戶辦好一切手續(xù)，主動洽談協(xié)商賠付數(shù)量；三是公司有優(yōu)惠政策應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間給予通知，等等。 二、生產(chǎn)部門要生產(chǎn)客戶最需要、最急需的產(chǎn)品。一是當(dāng)客戶對材料提出特殊要求時應(yīng)克服一起困難，想辦法盡量給于滿足；二是要不斷的提高產(chǎn)品的質(zhì)量，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品；三是應(yīng)及時完成計劃部下達(dá)的生產(chǎn)計劃，做到及時交貨。 三、質(zhì)量管理部門要把好質(zhì)量關(guān)。一是嚴(yán)格控制原材輔料的進(jìn)場檢驗，確保材料的質(zhì)量過關(guān)；二是要嚴(yán)格控制生產(chǎn)工藝的執(zhí)行，對不按工藝生產(chǎn)的行為及時制止和處罰；三是嚴(yán)格成品入庫和發(fā)貨錢的檢驗，確保發(fā)出的產(chǎn)品為合格產(chǎn)品；四是客戶使用中出現(xiàn)問題應(yīng)及時到客戶那里給予處理，客戶使用中給客戶提出合理的意見。 四、財務(wù)部門應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度。一是及時為客戶辦理入庫出庫手續(xù)，讓客戶覺得很方便和順利；二是對客戶的質(zhì)量問題能夠及時的入賬、補(bǔ)貨；三是客戶出現(xiàn)付款問題，應(yīng)及時地提醒業(yè)務(wù)人員催收，不故意刁難客戶。 五、采購部門應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)的原料輔料。一是為生產(chǎn)部門提供物美價廉的材料，以降低成本，讓利于客戶；二是確保原輔料的質(zhì)量，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供保證；三是采購物資應(yīng)及時，保證生產(chǎn)的順利進(jìn)行。 六、其他保障部門應(yīng)為生產(chǎn)銷售提供方便。一是及時的為各部門服務(wù)好，確保各部門工作順暢；二是為生產(chǎn)、銷售、客戶提供一切方便；三是做好人的思想工作，讓廣大員工高高興上班，完成各項任務(wù)目標(biāo)。 總之，作為公司內(nèi)部應(yīng)一切圍繞生產(chǎn)，確保生產(chǎn)保質(zhì)保量完成任務(wù)，對外一切圍繞客戶，以客戶為中心，及客戶所急、向客戶所想，為客戶提供滿意的服務(wù)，真正讓客戶感覺到：他和我們是利益的共同體。到那時我們就能無往而不勝。