《服務的服務》服務態(tài)度意識技巧大提升課程培訓高韜老師

服務大旗百年揚

商戰(zhàn)致勝隱翅膀

突破傳統(tǒng)有主張

持之以恒放光芒

以心悅心懷敬仰

伶俐乖巧何其妙

場內場外感觸暢

最佳服務業(yè)績爆

綱————————————————————————————————

【精髓】

*從大腦結構與進化說起

*黃金圈

*三個我

*人的四個方面

【以上是關于人的核心本質，它關乎工切一人相關的領域，特別是服務】

*服務3P

*行為公式

*2：6：2法則

*愿景是一切的根源

*友善比聰明更重要-選擇員工

*蘋果和迪士尼關于愿景的培訓

*有多少心，用多少心

*有多少謝謝，爭取多少謝謝

*服務拼字

*顧客拼字

*人的服務的王道

*凈推薦者分數(shù)（NPS）

【行動】

*重置顧客心理時鐘

*分散注意力的技巧

*排隊等候心理

*排隊管理的技巧

*蘋果零售店的顧客評價——A-P-P-L-E

*三步得到一個快樂的顧客

*授權你的員工

*蘋果五步服務法

*服務之冠的三個簡單秘密

*失誤補償

*給予顧客“三項滿足”

*迪士尼卓越服務技巧（對話產生感動-不道歉-穿客人的鞋-三段服務-brother制度-不斷成長進步-后進員式激勵-保持工作熱情的條件-行動宣誓書等）

*星巴克極致服務技巧

*麗思卡爾頓金牌服務

*商品說明力

*從容心

*采訪力

*勝過說明書

*邊緣效應

*鏡子法則

*左手法則

*懷舊法則

*胸卡妙用

*AVIS顧客滿意自檢表

*協(xié)作服務

*應對投訴的22個訣竅-冰山一角-GOODMAN定律-最初處理-顧客正確-說聽比-應對投訴步驟-電話應對投訴-隨聲附和-平息怒氣-無小事-上門道歉-打斷-令顧客有面子-餐飲店常備-異物混入-衣物污損-癥狀申訴-提醒不禮貌顧客-顧客長時不走-圓滿解決投訴7要點......

*社交媒體負評應對術

*應對投訴的心理

【過程】

【展示】

*店鋪發(fā)現(xiàn)度自測

*店鋪魅力度自測

*好賣的陳列（引人注目的陳列-引人興趣的陳列-喚起需求的陳列-使人信服的陳列-留下記憶的陳列-勾起購買欲的陳列*創(chuàng)造奇跡的秘訣

*過渡區(qū)的管理

*向服務業(yè)務模式轉型

*與顧客交心公式，讓接觸點更有意義：3E

*峰終定律

*問題小分隊

*用戶洞察（觀察性研究-態(tài)度研究：跟蹤、錄像、采訪等）

*五種感官體驗創(chuàng)新設計

|   高 韜——————————————————————————————

國際品牌協(xié)會評審

福布斯中國研究院研究員

價值中國最具影響力百強專家

中國管理創(chuàng)新研究院高級研究員

清華大學、浙江大學、武漢大學、華南理工大學、吉林大學、哈爾濱工業(yè)大學、山東大學、西南交通大學等特邀教授

若悅享他近20年獨具一格的智慧，盡在“品牌的品牌”（營銷的營銷+創(chuàng)新的創(chuàng)新+服務的服務+文案的文案）課程

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