客戶的忠誠度的本質(zhì)是什么？

    ❶質(zhì)量勝過價格：88%的客戶表示質(zhì)量是對品牌忠誠最核心因素；❷服務(wù)為王:34%客戶表示產(chǎn)品之外的服務(wù)最能提升忠誠度；❸第一印象最重要:48%的客戶表示第一次購買是忠誠度增加最核心的時刻；❹因為品牌忠誠度,54%的人愿意多花錢,78%傳播并告訴他人,69%買更多

     當(dāng)我們的企業(yè)在固守原有的營銷模式、實施著本以為可以讓客戶忠誠起來的各式各樣的“忠誠度計劃”的時候，一批一批高價值的客戶卻在悄悄流失。作為企業(yè)的管理者，你是否真正好好思考過，在你為如何爭取新客戶絞盡腦汁的時候，你的高價值老客戶卻在大量流失？在你花上大把金錢打造客戶忠誠度計劃時，客戶卻并不為之買單？！麥肯錫在考察了全球十幾個國家近百個規(guī)模較大的客戶忠誠度計劃后發(fā)表的一份研究表明，客戶忠誠度計劃的投入與銷售額的增長的只有0.25的正相關(guān)。企業(yè)每年對忠誠度計劃的投放占銷售額的0.5%—2%，最多的達(dá)到5%。然而，65%的參與忠誠度計劃的消費者不認(rèn)為他們會被商家的客戶忠誠度計劃所刺激而發(fā)生更多消費！

忠誠度計劃本身的內(nèi)容（比如說會員利益），更包括：

• 制定一個長期的運營規(guī)劃，包括明確的階段性發(fā)展規(guī)劃、投入和產(chǎn)出的計劃、會員發(fā)展的規(guī)劃、會員服務(wù)營銷的計劃等，這計劃要不僅涉及客服部門或營銷部門，公司所有部門都應(yīng)參與其中，同時，還應(yīng)將客戶忠誠度計劃整合到公司營銷計劃中；

• 建立一個系統(tǒng)性的管理平臺來進(jìn)行忠誠度計劃的運營，它包括會員服務(wù)營銷中心（呼叫中心）、會員管理CRM等。這個會員服務(wù)營銷中心，應(yīng)該是一個融合會員服務(wù)、會員獲取、會員提升和會員保留在內(nèi)所有功能的組織；

• 將企業(yè)文化融入到會員計劃中，同時會員計劃也應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)文化。我早些年在萬通地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)實施“萬通新新會社”時，就把萬通的企業(yè)文化與“馮侖文化”融入了會員計劃當(dāng)中，在會刊、會員溝通、會員活動等方面都體現(xiàn)了這些文化，從而建立了會員在文化層面上和理念層面上對企業(yè)的認(rèn)同；

• 不僅要建立一個會員滿意度的測量和反饋收集系統(tǒng)，更要建立一個會員參與和互動的社區(qū)，把企業(yè)對會員廣播式的交流變成企業(yè)與會員、會員與會員交互式的交流。如DELL公司，它在網(wǎng)站上建立了DELL Community，有各類Owners Club，讓會員間相互幫助，會員相互認(rèn)可，而DELL提供平臺并促進(jìn)這些交流。又例如喜達(dá)屋酒店集團(tuán)的優(yōu)先顧客（SPG）計劃，在facebook、twitter、youtube等網(wǎng)絡(luò)渠道上建立了交流平臺，促進(jìn)這種多向交流。

 
綜上所述，實施客戶忠誠度計劃并非是一個簡單模仿的過程，重要的是理解你的客戶、明確你的目的、建立創(chuàng)造“積極忠誠”的運營管理平臺，并回歸到客戶忠誠度計劃的本質(zhì)——數(shù)據(jù)庫營銷。

忠誠度計劃本身的內(nèi)容（比如說會員利益），更包括：

• 制定一個長期的運營規(guī)劃，包括明確的階段性發(fā)展規(guī)劃、投入和產(chǎn)出的計劃、會員發(fā)展的規(guī)劃、會員服務(wù)營銷的計劃等，這計劃要不僅涉及客服部門或營銷部門，公司所有部門都應(yīng)參與其中，同時，還應(yīng)將客戶忠誠度計劃整合到公司營銷計劃中；

• 建立一個系統(tǒng)性的管理平臺來進(jìn)行忠誠度計劃的運營，它包括會員服務(wù)營銷中心（呼叫中心）、會員管理CRM等。這個會員服務(wù)營銷中心，應(yīng)該是一個融合會員服務(wù)、會員獲取、會員提升和會員保留在內(nèi)所有功能的組織；

• 將企業(yè)文化融入到會員計劃中，同時會員計劃也應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)文化。我早些年在萬通地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)實施“萬通新新會社”時，就把萬通的企業(yè)文化與“馮侖文化”融入了會員計劃當(dāng)中，在會刊、會員溝通、會員活動等方面都體現(xiàn)了這些文化，從而建立了會員在文化層面上和理念層面上對企業(yè)的認(rèn)同；

• 不僅要建立一個會員滿意度的測量和反饋收集系統(tǒng)，更要建立一個會員參與和互動的社區(qū)，把企業(yè)對會員廣播式的交流變成企業(yè)與會員、會員與會員交互式的交流。如DELL公司，它在網(wǎng)站上建立了DELL Community，有各類Owners Club，讓會員間相互幫助，會員相互認(rèn)可，而DELL提供平臺并促進(jìn)這些交流。又例如喜達(dá)屋酒店集團(tuán)的優(yōu)先顧客（SPG）計劃，在facebook、twitter、youtube等網(wǎng)絡(luò)渠道上建立了交流平臺，促進(jìn)這種多向交流。

 
綜上所述，實施客戶忠誠度計劃并非是一個簡單模仿的過程，重要的是理解你的客戶、明確你的目的、建立創(chuàng)造“積極忠誠”的運營管理平臺，并回歸到客戶忠誠度計劃的本質(zhì)——數(shù)據(jù)庫營銷。

忠誠度計劃本身的內(nèi)容（比如說會員利益），更包括：

• 制定一個長期的運營規(guī)劃，包括明確的階段性發(fā)展規(guī)劃、投入和產(chǎn)出的計劃、會員發(fā)展的規(guī)劃、會員服務(wù)營銷的計劃等，這計劃要不僅涉及客服部門或營銷部門，公司所有部門都應(yīng)參與其中，同時，還應(yīng)將客戶忠誠度計劃整合到公司營銷計劃中；

• 建立一個系統(tǒng)性的管理平臺來進(jìn)行忠誠度計劃的運營，它包括會員服務(wù)營銷中心（呼叫中心）、會員管理CRM等。這個會員服務(wù)營銷中心，應(yīng)該是一個融合會員服務(wù)、會員獲取、會員提升和會員保留在內(nèi)所有功能的組織；

• 將企業(yè)文化融入到會員計劃中，同時會員計劃也應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)文化。我早些年在萬通地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)實施“萬通新新會社”時，就把萬通的企業(yè)文化與“馮侖文化”融入了會員計劃當(dāng)中，在會刊、會員溝通、會員活動等方面都體現(xiàn)了這些文化，從而建立了會員在文化層面上和理念層面上對企業(yè)的認(rèn)同；

• 不僅要建立一個會員滿意度的測量和反饋收集系統(tǒng)，更要建立一個會員參與和互動的社區(qū)，把企業(yè)對會員廣播式的交流變成企業(yè)與會員、會員與會員交互式的交流。如DELL公司，它在網(wǎng)站上建立了DELL Community，有各類Owners Club，讓會員間相互幫助，會員相互認(rèn)可，而DELL提供平臺并促進(jìn)這些交流。又例如喜達(dá)屋酒店集團(tuán)的優(yōu)先顧客（SPG）計劃，在facebook、twitter、youtube等網(wǎng)絡(luò)渠道上建立了交流平臺，促進(jìn)這種多向交流。

 
綜上所述，實施客戶忠誠度計劃并非是一個簡單模仿的過程，重要的是理解你的客戶、明確你的目的、建立創(chuàng)造“積極忠誠”的運營管理平臺，并回歸到客戶忠誠度計劃的本質(zhì)——數(shù)據(jù)庫營銷。