企業(yè)你的質(zhì)量管理體系與ISO9001：2000有多遠 常常與朋友一起討論企業(yè)的管理水平，發(fā)現(xiàn)大家對管理的理解，特別是質(zhì)量管理的理解存在很大的誤區(qū)?，F(xiàn)就本人對企業(yè)管理的理解以及一些管理咨詢界人士的觀點提供給大家以共享。 一 確定正確的質(zhì)量理念 就質(zhì)量的概念與論述來說，報紙和雜志上的有著無數(shù)的版本。我們的一些企業(yè)管理者也熟知一些流行的詞語，比如，質(zhì)量就是生命；質(zhì)量就是效益等，但一旦涉及到真正的質(zhì)量管理（企業(yè)管理）他就會進行打折行動甚至有不以為然的態(tài)度。那么我們一起來探討以下我們的質(zhì)量理念。一般來說，從十八世紀開始到現(xiàn)在質(zhì)量管理的理念經(jīng)歷了以下歷程：（1）十八世紀～1920年代，品質(zhì)是作業(yè)員（領班、檢驗員）控制年代，品質(zhì)是檢查出來的，品質(zhì)控制依靠品質(zhì)檢查（2）1940年代以后到1960年代是品質(zhì)保證年代，品質(zhì)是制造出來的，品質(zhì)是設計出來的，品質(zhì)控制依靠品質(zhì)保證（品質(zhì)統(tǒng)計）管理；（3）1960年代到1980年代是全面品質(zhì)管制年代，品質(zhì)是管理出來的，采用全面品管制度；（4）1980年代以后是全面品質(zhì)保證年代，品質(zhì)是依靠良好的“習慣”做出來的。我們的企業(yè)可以對照以上管理階段，審核一下本企業(yè)的管理理念是否與世界管理水平同步。 在進行企業(yè)品質(zhì)管理時，我們要有正確的思維模式，要有良好的管理習慣。要知道，世界萬物都會隨著時間的變化而發(fā)生變化，而且影響品質(zhì)的因素是多方面的。所以我們要引起重視：（1）可能出現(xiàn)問題的地方，一定會出問題；（2）不可能出問題的地方也可能出問題；（3）不要認為所有產(chǎn)品符合規(guī)格就一定是良好的品質(zhì)；（4）好的品質(zhì)不一定代表高的成本。 當我們有了良好的質(zhì)量理念，大家還必須正確清楚企業(yè)的質(zhì)量管理水平。 二確認企業(yè)的質(zhì)量管理水平 本地企業(yè)中，對企業(yè)管理水平不知如何定性分析，以及應該如何正確地定位自己的企業(yè)質(zhì)量水平。現(xiàn)在把 世界著名的管理咨詢公司-----麥肯錫（Mckinsey & Company，Inc）公司的成果提供給大家。麥肯錫（Mckinsey & Company，Inc）曾經(jīng)對167家日本，歐洲和美國的企業(yè)進行了一項跟蹤調(diào)查，以考察質(zhì)量對企業(yè)經(jīng)營成敗的影響。調(diào)查結果表明，按這些企業(yè)的質(zhì)量管理水平以及對應的質(zhì)量績效水平，可將他們分為四個等級。這四個等級對應著明顯的管理特征和質(zhì)量績效的區(qū)別。詳細分析見下表： 質(zhì)量管理水平的四個等級及其管理特征與質(zhì)量業(yè)績一覽表 質(zhì)量管理水平 麥肯錫的調(diào)查結果 第 一 級 檢 驗 級 管理特征： u 通過檢驗保證質(zhì)量； u 缺乏質(zhì)量意識和專業(yè)知識； u 對質(zhì)量的要求僅限于廢品率和返工率； u 高層管理層不參與質(zhì)量活動，通常只介入重要顧客意見的處理過程； u 質(zhì)量管理職能與其他管理職能分離，幾乎由質(zhì)量保證部門獨立負責產(chǎn)品質(zhì)量。 質(zhì)量與可靠性技術的應用： u 主要應用檢驗技術 u 在生產(chǎn)過程中應用了有限的預防措施，只占質(zhì)量成本的13%； u 不了解使生產(chǎn)過程穩(wěn)定的措施方法。 質(zhì)量業(yè)績水平： u 平均缺陷率：≈4800ppm（即0.48%） u 廢品率：≥5% u 返工率：≥3% u 過程能力指數(shù)cpk：沒有測定 第 二 級 質(zhì) 量 保 證 級 管理特征： u 質(zhì)量保證活動貫穿于企業(yè)的整個生產(chǎn)過程，注重生產(chǎn)過程的穩(wěn)定性，但在產(chǎn)品開發(fā)和設計方面較弱 u 質(zhì)量保證職能主要集中在與生產(chǎn)活動相關的方面，開發(fā)部門很少介入； u 對采購、生產(chǎn)和最終新產(chǎn)品有較明晰的質(zhì)量目標，但通常設立的質(zhì)量目標要求不高： u 存在質(zhì)量改進活動，如“質(zhì)量小組”和“問題解決小組”等用于解決問題，但并不是企業(yè)文化的永久組成部分，所以就效果來說，不像第三、第四級那樣有效； u 通常出了質(zhì)量問題才著手解決，絕大部分質(zhì)量問題由質(zhì)量保證方面的專業(yè)人員來處理。 質(zhì)量與可靠性技術的應用： u 使用了基于數(shù)據(jù)的分析技術，如：PARETO圖、因果圖、SPC、生產(chǎn)過程的風險分析等，但僅一般性地用于提高生產(chǎn)過程的質(zhì)量： u QFD、田口方法、實驗設計等“質(zhì)量設計”的方法，沒有系統(tǒng)的被采用。 質(zhì)量業(yè)績水平： u 平均缺陷率：≈900ppm u 廢品率：≈3.1% u 返工率：≈2.7% u 過程能力指數(shù)cpk：1.33 未完續(xù)下表 續(xù)上表 質(zhì)量管理水平 麥肯錫的調(diào)查結果 第 三 級 預 防 級 管理特征： u 管理層認識到“設計”對質(zhì)量的影響是至關重要的，注重開發(fā)階段并投入大量人力物力提高設計質(zhì)量，采用了“質(zhì)量設計”和“預防措施”，以保證質(zhì)量問題在“源頭”得到根本解決； u 不僅生產(chǎn)和采購部門，而且包括開發(fā)部門都制定了高標準的質(zhì)量目標； u 將質(zhì)量職責授權到所有職能領域，中央質(zhì)量保證部門轉(zhuǎn)化為質(zhì)量顧問的角色； u 引入“并行工程”的“跨只能工作組”方法，各個職能部門參與開發(fā)過程，使質(zhì)量問題在源頭得以解決。 質(zhì)量與可靠性技術的應用： u 大量地應用了質(zhì)量設計的方法，如：QFD、田口方法、質(zhì)量損失函數(shù)分析、實驗設計、DFMEA、FTA、過程能力分析等； u 大量應用了預防性質(zhì)量措施，入預防措施（POKA-YOKE）等； 質(zhì)量業(yè)績水平： u 平均缺陷率：≈300ppm（即0.48%） u 廢品率：≈1.5% u 返工率：≈1.7% u 過程能力指數(shù)cpk：≥1.67 第 四 級 完 美 級 管理特征： u 高層管理者設定了極其嚴格的質(zhì)量目標，如：“零缺陷”。質(zhì)量問題不可或缺地被列入高層管理者的議事日程； u 每一個職能部門和層次都制定了各自具體的質(zhì)量目標，如果這些目標實現(xiàn)的話，產(chǎn)品即可達到“零缺陷”質(zhì)量； u 70%～80%的員工，包括最高管理者，參與“質(zhì)量改進”活動。質(zhì)量改進活動成為日常工作的一個組成部分。質(zhì)量改進不僅針對設計、生產(chǎn)等一線部門，而且擴展到所有部門； u 創(chuàng)造一種有助于質(zhì)量提高的企業(yè)文化氛圍，每一個員工都意識到“質(zhì)量”對企業(yè)的重要性，并為之努力。這種企業(yè)文化氛圍形成了對每一位員工的無形的激勵機制； u 形成了跨職能的團隊協(xié)作，以達到質(zhì)量目標； u 形成核心流程：零缺陷與質(zhì)量設計。 質(zhì)量與可靠性技術的應用： u 質(zhì)量與可靠性工程技術以及實現(xiàn)高質(zhì)量的方法最大限度地被應用。 質(zhì)量業(yè)績水平 u 平均缺陷率：≤100ppm u 廢品率：≈0.8% u 返工率：≈0.8% u 過程能力指數(shù)cpk：≈2.0 對于本地企業(yè)來說，要達到以上質(zhì)量水平第一級和第二級，估計有一定的難度，而第三級、第四級國內(nèi)一些大型企業(yè)要達到都有很大難度，這就不在本篇討論范圍之內(nèi)。衡量與確定自己的企業(yè)質(zhì)量水平之后，要對自己企業(yè)的質(zhì)量理念進行一下梳理。對于剛好通過ISO9001：2000的企業(yè)來說，質(zhì)量管理水平也就是剛好能達到二級水平，有的甚至還不能達到二級水平。對于拿錢買證書的企業(yè)，根本就不可能達到二級管理水平。下面來認識ISO9001：2000體系。 三靠近ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求 對于與國際接軌的中小企業(yè)，建立自己的ISO質(zhì)量管理體系，取得國際公認的證書是必要的。而對于我們內(nèi)地的一些小企業(yè)，正確運用ISO9001：2000的管理理念，提高自身的管理水平更是當務之急。 ISO9001：2000可以給我們什么？其實這個問題很好回答，看看身邊真正通過的企業(yè)的整體狀況自己就可以得到準確的答案。下面我們來共同認識一下ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的要求： （1）ISO9001：2000能給我們帶來哪些好處： u 提高我們產(chǎn)品的設計質(zhì)量和改進產(chǎn)品質(zhì)量； u 有效利用人、機、料，提高生產(chǎn)效率，減少返工和投訴； u 減少生產(chǎn)和環(huán)境故障，提高企業(yè)形象； u 提高職工質(zhì)量意識，建立企業(yè)文化，增強用戶信心； u 提高管理水平，符合市場要求，滿足有關法律、法規(guī)的要求。 （2）ISO9001：2000質(zhì)量管理八大原則 u 以顧客為中心 組織依存于顧客。 u 領導作用 領導這確定組織統(tǒng)一的宗旨和方向。 u 全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 u 過程方法 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高地得到期望的結果。 u 管理的系統(tǒng)方法 將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 u 持續(xù)改進 持續(xù)改進總體業(yè)績應該是組織的永恒目標。 u 基于事實的決策 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。 u 與供方的互利關系 組織與供方是相互依存的，互利的關系可以增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 （3）如何建立ISO9001：2000質(zhì)量管理體系 u 在公司內(nèi)首先推行5S活動。大家知道日本企業(yè)的雄起，主要是靠統(tǒng)計技術（QC七大手法）與5S，所以我們一個企業(yè)無論如何要在企業(yè)內(nèi)部開展5S活動，當有了5S的基礎后，再進行ISO9001：2000體系的建立會事半功倍。 u 運用相應的統(tǒng)計技術建立公司的控制手段，因為我們的決策必須依靠事實做依據(jù)。每天前進0.1%是豐田等著名企業(yè)從DEMING那里得到的管理精髓。 u 一切活動均采用PDCAS循環(huán)。原來的定義是PDCA（DAMING戴明）循環(huán)，現(xiàn)在發(fā)展成為PDCAS循環(huán)。其含義為： a) P（Plan）計劃階段，按照5W2H進行計劃。 b) D（Do）執(zhí)行階段，按照計劃和對策認真去執(zhí)行。 c) C（Check）檢查階段，按照計劃的要求進行檢查，看是否達到預期的效果。 d) A（Action）處理階段，總結經(jīng)驗，鞏固成績，如果有遺留的問題自動轉(zhuǎn)入下一個PDCAS循環(huán)，如果沒有尋找新的目標。 e) S（Standard）標準化階段，把成功的經(jīng)驗進行標準化，在大范圍內(nèi)進行推廣。 u 建立自己的ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，當我們有了以上的管理基礎，然后根據(jù)ISO9001：2000標準的要求，結合自己公司的實際，就可以建立自己的ISO9001：2000質(zhì)量管理體系了。 以上只是個人見解，希望能給我們企業(yè)的管理人員一點幫助，不足之處，請大家指點。