原創(chuàng)文章　　作者：林瑜

　在<營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升>的課堂上，我曾這樣問學(xué)員："你是如何看待來向我們抱怨的客戶的？"

　"遇到的事情，他自己沒有辦法解決"

　"想通過抱怨來讓我們解決問題"

　"有的時候發(fā)一下脾氣就好了"

　　.....

對的，沒有一個正常的客戶，無緣無故跑到營業(yè)廳來抱怨或投訴．做為接待客戶抱怨或投訴的我們，如何看待和處理抱怨的客戶，將決定了最后客戶抱怨的性質(zhì)，處理的難易程度，客戶的接受度和滿意度．

　　客戶向我們抱怨，是希望我們是能夠解決問題或愿意解決問題的人．

　　當這那一頭客戶吱哩呱啦地抱怨，這一頭我們應(yīng)該怎么做呢？

　　有六點，是不可忽視的．

　　第一點：鼓勵對方先開口

　　　首先，傾聽對方的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)有價值的東西．

　　　其次，傾聽別人說話本來就是一種禮貌．愿意聽表示我們愿意客觀地考慮別人的看法，這會讓說話的人覺得我們很尊重他的意見，從而有助于融洽的關(guān)系，彼此接納．

　　　再者，鼓勵對方先開口可以降低談話中的競爭意味．我們傾聽可以培養(yǎng)開放的氛圍，有助于彼此交換意見．說話的人由于不握擔心競爭的壓力，也可以專門掌握重點．

　　　最后，對方先提出他的看法，你就有機會在表達自己的意見之前，掌握雙方意見的一致之處．傾聽可以使對方更加愿意接納您的意見，也更容易被你說服．

　　林瑜認為：可以在客戶表達"我的事情"或"我的事情很復(fù)雜"時候，用手勢和語言示意客戶："您說．"然后專注地傾聽客戶的表達，并不時回應(yīng)．讓客戶感受你的傾聽和重視．同時需要思考：客戶想表達的事情和情感是什么？他希望的解決的是什么？我可以提供什么樣的方案客戶會更滿意一些？．．．．

第二點：展現(xiàn)積極的肢體語言

　　面對不同的傾訴對象，說話者的不同感受會影響他的表達和態(tài)度．

　　比如，如果聽話者的態(tài)度開放，表現(xiàn)得很有興趣，那就表示他愿意了解對方的想法和事情，并愿意積極為他解決問題，這時聽話者就可能受到鼓舞。

林瑜認為：在客戶表達的時候，除了語言，在肢體上要有積極的回應(yīng)。比如：自然的表情或微笑，身體稍微前傾，適當關(guān)注客戶的眼睛，不時點頭等。

第三點：有技巧參與客戶的表達。

　　 善于聽別人說話的人不會因為自己想強調(diào)一些枝微末節(jié)、想修正對方話語中一些無關(guān)緊要的部分、想突然轉(zhuǎn)變話題，或者想說完一句剛剛沒說完的話就隨便打斷對方。

　　　所以，通?？蛻粼诒磉_抱怨的過程中，不隨意打斷或中止客戶的表達。一些特別優(yōu)秀的營業(yè)員常常會犯這樣的錯誤，因為客戶可能表達到一半，自己一想，其實我完全明白客戶想要什么了，這時就可能直接打斷或中止客戶的表達，然后直接給出解決方法：我知道你想要表達的意思了，您看這樣好嗎？——貌似效率特別高，實則特別不禮貌。甚至有的時候客戶可能因為這種“對我不禮貌”而刻意表達別一個想要的結(jié)果或不接受你提出的解決方案。

　當然，還有一種情況，就是你可能需要在客戶的表達中，有語言互動。我們稱之為“乒乓效應(yīng)”。所謂的“乒乓效應(yīng)”，就是指聽人說話的一方要適時地提出許多切中要點的問題或發(fā)表一些意見感想，來響應(yīng)對方的說法。一旦聽漏了一些地方，或者是不懂的時候，要在對方的話暫時告一段落時，迅速地提出疑問之處。

第四點：記住關(guān)鍵詞

客戶表達中的關(guān)鍵詞，通常指的是描繪具體事實的字眼，這些字眼透露著某些訊息，同時也能顯示出對方的興趣和情緒。

透過關(guān)鍵詞，我們可以知道，客戶關(guān)心的是什么，同時也可以從側(cè)面反應(yīng)客戶對接待者是否信任。

掌握了客戶的關(guān)鍵詞，可以幫助我們決定如何響應(yīng)對方的說法。

　　比如，我們在自己提出來的問題或想法中，加入對方說過的關(guān)鍵內(nèi)容，對方就可以感覺到你對他所說的話很感興趣或者很關(guān)心。

　　比如，當客戶表達完畢的時候，我們可以通常復(fù)述關(guān)鍵詞的做法，一方面讓客戶感受你明白他的意思，同時，也為下一步“解決問題”提供了鋪墊。

第五點：弄清楚客戶的暗示

　很多客戶有意無意不直接說出自己真正的想法和感覺，他們往往會運用一些敘述或疑問百般暗示，以此來表達自己內(nèi)心的看法和感受。但是這種暗示性的說法有礙溝通，因為如果遇到不良的聽眾，他們話中的用意和內(nèi)容往往會被誤解，最后就可能會導(dǎo)致雙方的失言或引發(fā)言語上的沖突．

　林瑜認為：最好在遇到暗示性的表達時，鼓勵說話的人再把話說得清楚一點。

第六點：尊重客戶的觀點

　就算是客戶對事情的看法與感受，甚至所得到的結(jié)論都和我們不同，他們還是會堅持自己的看法、結(jié)論和感受.所以當意見或觀點相左，不要試圖通過否定客戶觀點或想法的方式來突圍。

林瑜認為：尊重客戶的觀點，同時主動地把自己的想法和客戶交流，并主動提問，讓客戶也理解你的觀點。

不否定一方，而是試圖雙方肯定。

　　　以上六點，是我們接待抱怨或投訴的客戶的第一環(huán)節(jié)"接待"這個環(huán)節(jié)要做到的，有的時候"因小失大"，小細節(jié)不關(guān)注，有可能引起后面的大麻煩．期待我們做到接待抱怨客戶的每一個環(huán)節(jié)都"零缺陷"．

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