營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售中的“對(duì)”與“錯(cuò)”（１）

作者：培訓(xùn)師林瑜

      終端銷(xiāo)售的重要性，可以從三大運(yùn)營(yíng)商公布的２０１６年銷(xiāo)售目標(biāo)窺見(jiàn)一斑。

　　中國(guó)聯(lián)通2016年終端銷(xiāo)售將達(dá)1.5億 用戶補(bǔ)貼450億元；

　　中國(guó)電信2016年啟動(dòng)了“卓越100”計(jì)劃，匯集70億元七大激勵(lì)基金，推進(jìn)終端銷(xiāo)售。

　　中國(guó)移動(dòng)預(yù)計(jì)全年4G終端銷(xiāo)量3.3億部。

  　最近幾年，營(yíng)業(yè)廳的重頭戲不再是“交費(fèi)”、“辦理業(yè)務(wù)”，而是銷(xiāo)售（終端銷(xiāo)售）。

      以前我們?cè)u(píng)價(jià)一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員會(huì)以“服務(wù)好、辦理業(yè)務(wù)速度快”來(lái)衡量，而現(xiàn)在，“服務(wù)好，銷(xiāo)售好”才是硬指標(biāo)。

　  如何更好地銷(xiāo)售終端，今天不講方法，改成展現(xiàn)場(chǎng)景。通過(guò)幾個(gè)場(chǎng)景讓大家感受一下，正確與錯(cuò)誤的銷(xiāo)售。

場(chǎng)景一：

　客戶在營(yíng)業(yè)廳購(gòu)買(mǎi)手機(jī)。

　營(yíng)業(yè)員認(rèn)真細(xì)致地介紹，并鼓勵(lì)客戶體驗(yàn)。

　客戶在體驗(yàn)的過(guò)程中，不斷提問(wèn)，營(yíng)業(yè)員細(xì)心地回答。

　同時(shí)，營(yíng)業(yè)員在給客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，還沒(méi)有到成交環(huán)節(jié)的時(shí)候，就已經(jīng)在客戶介紹買(mǎi)回去以后的注意事項(xiàng)了。

　這個(gè)做法，對(duì)客戶營(yíng)造了“這部手機(jī)已經(jīng)是您的了”的心理暗示。對(duì)提高客戶購(gòu)買(mǎi)的可能性有極大幫助。

場(chǎng)景二：

一位客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳

引導(dǎo)員主動(dòng)走向前：“先生，中午好，歡迎您光臨聯(lián)通4G營(yíng)業(yè)廳，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”（三米六齒，表情自然，面帶微笑）

客戶：“我看看手機(jī)”

營(yíng)業(yè)員：“好的，這邊就是我們的真機(jī)體驗(yàn)區(qū)，這邊請(qǐng)”（手勢(shì)引導(dǎo)方向）

　　客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的時(shí)候，第一印象特別重要，上前一步、面帶微笑，吐字清晰，大方得體。能給客戶在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中體驗(yàn)感知加分不少。

　　同時(shí)，引導(dǎo)客戶到終端體驗(yàn)/銷(xiāo)售區(qū)，用“真機(jī)”來(lái)做來(lái)引導(dǎo)語(yǔ)，表達(dá)了，“有手機(jī)可以試”的信息。

　　其它類(lèi)似的說(shuō)法可以是

　　“您來(lái)得真巧，我們正舉辦買(mǎi)手機(jī)送神秘大禮的活動(dòng)，您這邊請(qǐng)”

　　用“真機(jī)”、“活動(dòng)”、“優(yōu)惠”來(lái)做為引語(yǔ)，比回答：“哦，手機(jī)在那邊”，要好得多。

場(chǎng)景三：

銷(xiāo)售人員：“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?！?

客戶：“我就是隨便看看?！?

銷(xiāo)售人員：“好的，您需要什么產(chǎn)品，我可以幫您介紹一下?！?

客戶：“我先自己看看吧?！?

銷(xiāo)售人員：“沒(méi)問(wèn)題，您先看一下，如果有合適的，或有什么需要，您再招呼一下我，我就在那個(gè)位置（用手勢(shì)指示位置）”

　隨后，銷(xiāo)售人員離開(kāi)，保持２米左右距離。當(dāng)客戶抬頭張望的時(shí)候，立馬走了過(guò)來(lái)。

　　對(duì)于說(shuō)“隨便看看”的，很常情況下是有購(gòu)買(mǎi)打算但卻害怕銷(xiāo)售人員施加銷(xiāo)售壓力的客戶。所以適當(dāng)給客戶空間，同時(shí)又及時(shí)關(guān)注和回應(yīng)，是正確的做法。

場(chǎng)景四：

客戶打開(kāi)手機(jī)視頻，體驗(yàn)

客戶：“這視頻效果不錯(cuò)，也挺流暢?！?

營(yíng)銷(xiāo)代表：“是的，這一款是我們千元智能機(jī)中最熱銷(xiāo)的，性價(jià)比高。小米本季度主打的一款終端智能機(jī)?！?

客戶：“我不追求名牌，屏大、配置高一點(diǎn)的就可以?！?

營(yíng)銷(xiāo)代表：“理性的消費(fèi)，我跟您一樣。這一款挺合適，我自己也在用這一款?！保S后營(yíng)銷(xiāo)代表給客戶展示了不同的應(yīng)用）

客戶：“好吧，就要這一款吧。其實(shí)，我本來(lái)是要上網(wǎng)買(mǎi)的。但是今天過(guò)來(lái)打開(kāi)視頻一看，還挺清晰，很多方面都不錯(cuò)，價(jià)格也蠻合適的。”

　　以上場(chǎng)景中，營(yíng)銷(xiāo)代表對(duì)客戶提出的觀點(diǎn)和感受及時(shí)回應(yīng)，值得借鑒。有的時(shí)候，在營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)客戶無(wú)意中說(shuō)出自己的某一些感受的時(shí)候，總是被忽略的。營(yíng)銷(xiāo)代表習(xí)慣于回答客戶的提問(wèn)，而對(duì)“陳述”反而不重視。事實(shí)上，客戶的陳述也是期待被響應(yīng)。

　　　上面四個(gè)場(chǎng)景，都是非常棒的值得我們借鑒的銷(xiāo)售場(chǎng)景。接下來(lái)，我們也來(lái)說(shuō)說(shuō)，錯(cuò)誤的做法。

場(chǎng)景一：

客戶體驗(yàn)手機(jī)后，正在猶豫是否購(gòu)買(mǎi)。

營(yíng)業(yè)員拿出一本記錄本，告訴客戶：“您放心購(gòu)買(mǎi)，我們這臺(tái)手機(jī)銷(xiāo)售很好，你看這里都是真實(shí)的銷(xiāo)售記錄，您看看，如果不相信您還可以拔打上面的電話?！?

　　通過(guò)提供案例或數(shù)據(jù)，利用客戶從眾心理促進(jìn)客戶做出購(gòu)買(mǎi)決定是對(duì)的。但是如上場(chǎng)景營(yíng)業(yè)員在運(yùn)用這個(gè)技巧的時(shí)候，做得過(guò)頭了。提供了數(shù)據(jù)，但是卻泄露了客戶的隱私。

　　更好地做法是，快速翻動(dòng)告訴客戶有這么多人購(gòu)買(mǎi)了這款手機(jī)，以及這些客戶的反饋，避免將前面購(gòu)買(mǎi)客戶的詳細(xì)資料完全呈現(xiàn)給客戶，甚至引導(dǎo)客戶拔打電話。

場(chǎng)景二、

　　客戶等候區(qū)里凳子上坐滿了人，沒(méi)位坐的客戶，在前臺(tái)圍觀。

　　而終端銷(xiāo)售區(qū)卻冷冷清清。

　　問(wèn)營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)：為什么業(yè)績(jī)不好？

　　店長(zhǎng)：沒(méi)人。

　　再問(wèn)營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)：這不是人么？

　　店長(zhǎng)：他們都是來(lái)辦理業(yè)務(wù)的，不是來(lái)買(mǎi)手機(jī)的。

　　此場(chǎng)景，錯(cuò)在哪呢？

　　對(duì)于終端銷(xiāo)售的目標(biāo)客戶，絕對(duì)不止是一進(jìn)廳就說(shuō)：我要買(mǎi)手機(jī)的客戶。相反，所有進(jìn)入我們營(yíng)業(yè)廳的客戶都是我們銷(xiāo)售的目標(biāo)客戶，那些在等候中的客戶，不正是我們可以充分利用起來(lái)的進(jìn)行銷(xiāo)售的客戶嗎？

　　比如，你可以這樣做

你：　“先生，您好，這是我們營(yíng)業(yè)廳剛到的幾款新的智能手機(jī)介紹，您可以了解一下”

客戶：“哦，好的”　　

你：“那邊有真機(jī)展示，您可以過(guò)去直接體驗(yàn)一下，很不錯(cuò)的”

客戶：我還得辦業(yè)務(wù)呢？

你：哦，沒(méi)事的，您拿到的是３５號(hào)，前面還有１０個(gè)人，還需要２０分鐘左右的時(shí)間，一會(huì)兒叫您的號(hào)的時(shí)候我會(huì)提醒您的。”

客戶：“好的，那我過(guò)去看看，謝謝”

　　銷(xiāo)售是一門(mén)技術(shù)活，又是藝術(shù)活。

　　學(xué)習(xí)技巧，同時(shí)，在與客戶相處的過(guò)程中，找到你能讓客戶愉悅體驗(yàn)和滿意購(gòu)買(mǎi)的銷(xiāo)售方式，是我們要一直修煉的。