營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升的四個(gè)關(guān)注點(diǎn)

作者：培訓(xùn)師林瑜      

      “服務(wù)質(zhì)量”是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)繞不開的話題。

       每一年對(duì)于營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理來(lái)說(shuō)，上一兩次服務(wù)質(zhì)量提升的課程，幾乎成為常態(tài)。

      年年歲歲談服務(wù)質(zhì)量，年年歲歲談提升。 該做的服務(wù)禮儀，服務(wù)動(dòng)作，服務(wù)流程都已經(jīng)整明白了呀，還在原來(lái)的位置上再提升？似乎提升空間有限。

     嘗試一下，從“改變”入手，從營(yíng)業(yè)廳的變，客戶的變等角度，思考這些改變之下，如何做一些以往沒(méi)做、或少做的事情，以符合客戶新的服務(wù)需求。

     在此拋磚引玉，說(shuō)說(shuō)一些“改變”，然后大家思考一下，在這些“改變”之下，我們還可以做些什么，來(lái)提升營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量？

 改變一： 以往，客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，對(duì)服務(wù)的最大需求是：熱情、快速、準(zhǔn)確。

而隨著4G的商用與市場(chǎng)培養(yǎng)，客戶需求已明顯發(fā)生改變。在營(yíng)業(yè)廳中，客戶表現(xiàn)出的需求更具多樣化、差異化、個(gè)性化。如何更好地滿足客戶的“新需求”將是未來(lái)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升的關(guān)鍵點(diǎn)之一。

改變二：以往客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，以辦理業(yè)務(wù)為主要訴求，業(yè)務(wù)受理過(guò)程中的服務(wù)體驗(yàn)即是客戶對(duì)服務(wù)的全部體驗(yàn)。

而未來(lái)，客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，業(yè)務(wù)的訴求基本可以通過(guò)機(jī)器自助來(lái)完成，大部分在營(yíng)業(yè)廳逗留的時(shí)間是用來(lái)體驗(yàn)和購(gòu)買。所以客戶在體驗(yàn)與購(gòu)買過(guò)程中的服務(wù)感知，才是客戶對(duì)服務(wù)好與差感受的重要來(lái)源。如何提升客戶在營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)與購(gòu)買過(guò)程中的服務(wù)，是未來(lái)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升的關(guān)鍵點(diǎn)之二。

改變?nèi)?/strong>：以往服務(wù)好與差，得到客戶是否“十分滿意”的評(píng)價(jià)，幾乎就是服務(wù)的終結(jié)。