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林瑜:銷售,忌“急功近利”——客戶復(fù)雜購買的決策行為8步驟
2016-07-19 2689

原創(chuàng)文章       作者:林瑜



  和學(xué)員交流這個(gè)話題:什么樣的人才算是銷售高手。拿出其中觀點(diǎn)差異較大的兩個(gè)問題與大家分享。您也可以嘗試,看到如下兩個(gè)提法時(shí),回答:是或不是。


1、能把所有的產(chǎn)品都銷售給客戶,算銷售高手?

2、能用極快速度把產(chǎn)品介紹給客戶然后令其購買,算銷售高手嗎?



第一個(gè)問題:能把所有的產(chǎn)品都銷售給客戶,算銷售高手?


我認(rèn)為答案是否定的。



    比如,讓你把吹風(fēng)機(jī)賣給一個(gè)單身的,獨(dú)居的,光頭的中年人。能賣得出去算是銷售高手?我覺得是否定的。這樣倒過來想,為什么要把不合適的產(chǎn)品賣給客戶呢?為什么要讓客戶購買之后反過來做產(chǎn)品評價(jià)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)“買了一個(gè)沒多大用處的東西”呢?



  真正的銷售高手,“急客戶之所急,推客戶之所需”。



  當(dāng)然,有些伙伴可能會問,那林老師,這個(gè)光頭客戶也可以買個(gè)吹風(fēng)機(jī)送給他的鄰居呀。好吧,假設(shè)這個(gè)光頭佬真的是“中國好鄰居”的話,通過你與他的溝通,知道他是一個(gè)“好鄰居”并且他的鄰居需要一個(gè)吹風(fēng)機(jī),這個(gè)時(shí)候你把吹風(fēng)機(jī)賣給他,我認(rèn)為你就是一個(gè)銷售高手。因?yàn)槟阕プ×丝蛻舻男枨螅◣袜従淤I個(gè)吹風(fēng)機(jī)),并且滿足了客戶的需求。

 而如果對于這個(gè)光頭客戶,一上來,你就向他推薦吹風(fēng)機(jī),甚至牽強(qiáng)地告訴他:吹風(fēng)機(jī)可以取暖、可以按摩頭皮、可以治風(fēng)濕.....那就不算是銷售高手?!鄙僖钥蜑楸疽庾R,不了解需求就沖到前線,很容易陣亡。





 第二個(gè)問題,能用極快速度把產(chǎn)品介紹給客戶然后令其購買,算銷售高手嗎?

  答案也是否定的。



    為了達(dá)到極速,與客戶一接觸就把產(chǎn)品擺出來,不斷地把“賣點(diǎn)”、“好處”送到客戶耳朵里,以快速促成交易。 事實(shí)上,并不是所有的客戶購買過程都是那么簡單、極速。只要有用、有價(jià)值就一定購買。即使客戶立馬知道有用、有價(jià)值,他也可能想要“貨比三家”而拒絕。



 所以“快”,并不是最佳的銷售方式。相反,循序漸進(jìn),效果可能更好一些。



 如何循序漸進(jìn)呢?



 還得從客戶消費(fèi)心理變化過程說起。通??蛻魪?fù)雜購買的決策行為大致可分為以下8個(gè)步驟。(此處,復(fù)雜購買區(qū)別于簡單購買或臨時(shí)購買,比如:客戶進(jìn)入便利店,想買一瓶礦泉水,這屬于簡單購買或臨時(shí)購買,其購買過程并不符合如下復(fù)雜購買程序;但客戶購買一款4G手機(jī),購買一套美容產(chǎn)品、購買一款商業(yè)保險(xiǎn)、置辦一套沙發(fā)....幾乎就是如下的復(fù)雜購買程序)

 

   8個(gè)步驟,具如下:

   

1.需求和問題的認(rèn)知;    

2.信息搜集;    

3.產(chǎn)品、品牌比較;    

4.決策;    

5.購買;    

6.消費(fèi)(使用);    

7.購買后再評價(jià);    

8.對下次購買和消費(fèi)行為的反饋

 

  以一個(gè)客戶購買4G終端的行為為例,客戶發(fā)現(xiàn)自己手上拿著2G手機(jī),有時(shí)候被朋友笑稱“老古董”,這時(shí)客戶就有可能意識到其有購買一款“新”手機(jī)的需求。(這一步驟,也有可能一個(gè)客戶到營業(yè)廳更改資費(fèi)或閑逛到營業(yè)廳,被廳內(nèi)的4G活動吸引,發(fā)現(xiàn)自己手機(jī)似乎到了更新?lián)Q代的時(shí)候了)

  接著客戶就會做信息的搜集。有可能在線上搜集、問朋友、也有可能就在營業(yè)廳現(xiàn)場通過展示的一臺臺手機(jī),和現(xiàn)場促銷員的介紹。來收集足夠的信息。



    下一步,客戶會將收集的信息進(jìn)行產(chǎn)品、品牌的比較。俗稱“貨比三家”。即使是同品牌、同型號4G終端,客戶也可能會不同運(yùn)營商、不同賣場、或線上線下價(jià)格與服務(wù)差異做對比。最后客戶會選擇當(dāng)中最符合自己“性價(jià)比”判定的一款終端,并購買。



  客戶購買后,在使用的過程中,有可能發(fā)現(xiàn),如預(yù)想或促銷員展示的使用樂趣,客戶會肯定本次購買行為。如果現(xiàn)實(shí)使用出現(xiàn)問題或遠(yuǎn)低于其預(yù)想,客戶甚至?xí)对V或要求退貨。



  結(jié)束這一序列程序后,以此消費(fèi)經(jīng)歷會成為客戶的購買經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷。將最終影響了客戶的下次購買??蛻粝M(fèi)的過程和使用的過程的滿意,客戶將有可能在下次購買時(shí),選擇同一渠道或同一品牌產(chǎn)品。



  如上所述,你會發(fā)現(xiàn),為什么是欲速則不達(dá)??蛻舻膹?fù)雜購買過程,幾乎是一環(huán)扣一環(huán)的,企圖跳過前三個(gè)步驟,以“低價(jià)”、“有贈品”等手段來促進(jìn)客戶“購買”,往往適得其反。



  反之,順著客戶的消費(fèi)決策程序,先主動了解或挖掘客戶的需求點(diǎn),推薦適合客戶需求的產(chǎn)品,并做產(chǎn)品的介紹和對比,并通過現(xiàn)場體驗(yàn)的方式讓客戶加深產(chǎn)品感知認(rèn)同。再由“活動”、“優(yōu)惠”、“售后服務(wù)優(yōu)勢”等促進(jìn)客戶購買。并通過持續(xù)的售后,建立客戶的滿意購買體驗(yàn)與評價(jià),積極推進(jìn)重復(fù)購買和推薦購買。 這樣才是銷售高手之所為。


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