《2+1創(chuàng)新電話營銷技巧話術(shù)設(shè)計》 微咨詢 ——2天培訓+1天輔導 舒冰冰老師五個第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域出版書籍全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域每年課量全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域課程質(zhì)量全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域課程續(xù)單全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域客戶滿意全中國第一 舒冰冰老師課程落地說明——學以致用、現(xiàn)學現(xiàn)用 　　　在一些國營大企業(yè)，非常重視員工的學習，成長。不少學員在一年的工作中會參加三次、五次、多的甚至上十次的培訓，無論你參加多少，我敢和你打賭，在培訓結(jié)束一個月后，關(guān)于培訓的具體內(nèi)容，你已經(jīng)記不住多少了！作為電話營銷的培訓講師，我一直在想，如何將上課分享的實用方法技巧，讓學員快速運用到工作中去，真正做到落地的效果？ 　　　通過大量的培訓后期跟蹤服務(wù)和培訓效果測試，我們發(fā)現(xiàn)每次課堂中只有3/1的學員能夠做到現(xiàn)學現(xiàn)用，靈活運用；另外3/1的學員叫“想用不會用”當一種新的方法開始打破他原來的工作習慣，他還不適應(yīng)改變，如果沒有人監(jiān)督，這部分學員很快會變成原型；最后還有3/1的學員就是徹底不愿意改變。因此如何讓后面這3/2的學員，在工作上能夠用上這些有效的方法呢？這也是企業(yè)培訓管理者和培訓師都非常關(guān)注的話題。 　　　通過測試，我們總結(jié)了一套2+1學習方法，學員經(jīng)過2天的系統(tǒng)培訓后，再進行1天的強化訓練輔導。由于1天的輔導是與客戶真實電話溝通，并且與績效掛鉤，因此學員前兩天的學習狀態(tài)會非常認真，仔細做好筆記，并且會用心的加強訓練，從而激發(fā)學員對培訓的重視，這樣在第三天的真實外呼訓練中才能夠取得好的成績。 兩天培訓——課程綱要： 第一篇：電話溝通實戰(zhàn)技巧篇 聲音感染力培養(yǎng)親和力 親和力的三個概念 電話里親和力表現(xiàn) 電話中聲音控制能力 培養(yǎng)感染的聲音對工作的價值 案例：某呼叫中心連續(xù)三個月銷冠話務(wù)員——動聽的聲音可以提高銷售業(yè)績 案例：某呼叫中心話務(wù)運用有感染力的聲音，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù) 案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴 案例：運用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號碼、詢問個人隱私） 視頻欣賞：聲音的魅力 聲調(diào)的控制 現(xiàn)場訓練：話務(wù)員抑揚頓挫快速訓練 音量的控制 現(xiàn)場訓練：話務(wù)員聲音音量控制訓練 語氣的控制 案例：為什么會出現(xiàn)不耐煩，客戶不滿意的語氣？ 現(xiàn)場訓練：同樣的句子，不同的語氣訓練 語速的控制 現(xiàn)場訓練：語速強化訓練技巧 微笑和笑容的訓練 案例：把握笑容的時機 現(xiàn)場訓練：訓練迷人甜甜的笑容 現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音 現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析 現(xiàn)場模擬：讓你的個性聲音散發(fā)魅力 錄音分析：分析話務(wù)員在電話中的親和力 情景模擬：請用有親和力的聲音，為一位呼入的客戶，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 電話服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語 最專業(yè)的接聽電話禮儀 接聽規(guī)范禮儀 接聽前的禮儀 接聽中禮儀 接聽開頭語禮儀 電話等待禮儀 電話轉(zhuǎn)接禮儀 接聽誤打電話禮儀 聽找人電話禮儀 接聽咨詢電話禮儀 電話結(jié)束禮儀 電話禮儀禁忌 電話禮儀訓練：話務(wù)員接通一通咨詢業(yè)務(wù)的客戶 電話服務(wù)用語禁忌 電話溝通之提問技巧 提問的三大好處 提問在投訴中的運用 提問在銷售中的運用 提問在服務(wù)中的運用 常見的兩種提問方法（開放式、封閉式） 接聽電話有效提問技巧 縱深性問題——獲得細節(jié) 了解性問題——了解客戶基本信息 關(guān)閉式問題——確認客戶談話的重點 征詢性問題——問題的初步解決方案 服務(wù)性問題——超出客戶的滿意 案例分析：運用提問技巧提高客戶滿意度 情景模擬：運用提問挖掘客戶對業(yè)務(wù)的需求 提問游戲：挖掘需求 電話溝通之傾聽技巧 傾聽的三層特殊含義 傾聽的障礙 案例：專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙 案例：方言引起的傾聽障礙 視頻欣賞：呼叫中心方言溝通引起的傾聽障礙 案例：主觀意識引起的傾聽障礙 傾聽的三個層次 表層意思 聽話聽音 聽話聽道 傾聽小游戲：一次無效的溝通 傾聽的四個技巧 回應(yīng)技巧 案例：面對面的回應(yīng)技巧（表情、動作、語言） 案例：電話中的回應(yīng)技巧 案例：超級經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組 確認技巧及話術(shù) 澄清技巧及話術(shù) 案例：一次投訴客戶的澄清 案例：某呼叫中心話務(wù)和客戶的思想，不在同一個頻道 視頻欣賞：被人誤會的情景 記錄技巧及話術(shù) 模擬訓練：傾聽處理一通誤會的電話 電話溝通之引導技巧 引導的第一層含義——由此及彼 案例：把客戶的注意力進行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼 引導的第二層含義——揚長避短 快樂游戲A：找產(chǎn)品的缺點和不足 快樂游戲B：把產(chǎn)品的不足和缺點，變成優(yōu)點和好處 在電話中如何運用引導技巧，把不足引導成優(yōu)勢 練習：當客戶說的你產(chǎn)品質(zhì)量不好 練習：當客戶說公司的服務(wù)不好 練習：當客戶要投訴我們時 練習：當客戶對產(chǎn)品提出異議時 電話溝通之同理技巧 什么是同理心？ 對同理心的正確認識 案例：身邊發(fā)生的家庭故事，運用同理心輕松解決 案例：同理心輕松處理親子關(guān)系 案例：同理心輕松處理客戶抱怨，不滿 案例：同理心輕松處理客戶投訴 案例：同理心輕松處理客戶異議 視頻欣賞：客戶著急如何運用同理匹配 表達同理心的四個步驟 同理心有效話術(shù) 情景演練：我要投訴你們的員工，請用同理化解客戶的怒氣 電話溝通之贊美技巧 贊美的價值和意義 認清贊美的本質(zhì) 案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng) 面對面贊美的方法 巧妙贊美的3點 電話中贊美客戶的方法 直接贊美 比較贊美 感覺贊美 案例：如何贊美客戶的聲音 案例：如何贊美男性客戶 案例：如何贊美女性客戶 案例：如何贊美投訴的客戶 案例：如何贊美提出異議的客戶 快樂游戲：贊美的魅力 第二篇：電話營銷實戰(zhàn)技巧篇 營銷技巧一：開場白前30秒 開場白之規(guī)范開頭語 問候語 公司介紹 部門介紹 個人介紹 免費電話 確認對方身份 請示性禮貌用語 錄音分析：中國移動開頭語分析 案例：接通率低的開頭語 小練習：陌生客戶常用的3種開頭語 小練習：老客戶開頭語 現(xiàn)場演練：接通率高的3種開頭語 富有吸引力的開場白 開場白禁用語 開場白引起對方的興趣 開場白設(shè)計的原則 話術(shù)設(shè)計：讓對方感到幸運的開場白設(shè)計 現(xiàn)場演練：最有效的3鐘開場白 話術(shù)設(shè)計：手機報、彩鈴開場白設(shè)計 話術(shù)設(shè)計：話費優(yōu)惠套餐開場白設(shè)計 話術(shù)設(shè)計：智能手機開場白設(shè)計 營銷技巧二：挖掘客戶需求 挖掘客戶需求的工具是什么 提問的目的 提問的兩大類型 外呼提問遵循的原則 四層提問法 請示層提問 信息層問題 問題層提問 解決問題層提問 現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對GPRS的需要 話術(shù)設(shè)計：四層提問挖掘客戶對全球通G3版套餐的需求 話術(shù)設(shè)計：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求 營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法 分解介紹法 對比介紹法 好處介紹法 客戶見證法 錄音分析：彩信業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、預存話費送話費產(chǎn)品介紹 現(xiàn)場模擬：請用好處介紹法推薦：“預存話費贈送手機” 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧 挽留客戶的5個步驟 挽留客戶的優(yōu)惠政策分析 正確認識客戶異議 根據(jù)客戶性格進行客戶挽留 不同性格的客戶提出的異議不同 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài) 面對異議的正確心態(tài) 客戶異議處理的萬能法則 認可法則 同理法則 催眠法則 贊美法則 客戶常見異議 我不需要 我考慮考慮 我不感興趣 我沒時間，開車、開會 這個業(yè)務(wù)不適合我 你們的價格太貴了 你們的質(zhì)量沒有別家的好 你們的政策沒有其它公司的好 我不相信電話辦理，電話里都是騙子 客戶在電話中罵人，威脅 營銷技巧五：把握促成信號 促成信號的把握 什么是促成信號？ 促成的語言信號 促成的感情信號 促成的動作信號 案例分析：客戶想與我們合作的18句話 現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？ 營銷技巧六：促成技巧 常見的6種促成技巧 直接促成法 危機促成法 二選一法 體驗促成法 少量試用法 客戶見證法 現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法 話術(shù)設(shè)計：6種促成的話術(shù)編寫 營銷技巧七：電話結(jié)束語 專業(yè)的結(jié)束語 讓客戶滿意的結(jié)束語 結(jié)束語中的5個重點 1天輔導——輔導綱要： 1、輔導目的： 讓學員快速掌握前兩天學習的內(nèi)容，真正做到學以致用、現(xiàn)學現(xiàn)用的效果。 2、輔導內(nèi)容： 電話溝通落地技巧 電話營銷落地技巧 電話服務(wù)關(guān)鍵點落地把握 話術(shù)的靈活運用技巧 2、外呼實戰(zhàn)輔導模式介紹： 將采用真實客戶數(shù)據(jù)外呼 真實反饋學員學以致用掌握程度 讓學員從“知道”到“做到”的跨越 3、外呼實戰(zhàn)輔導對輔導老師的要求 必須要有豐富的呼叫中心一線經(jīng)驗 必須要有多年的電話營銷培訓經(jīng)驗 必須要具備把電話營銷技巧與貴公司產(chǎn)品銜接的能力 必須要解決本公司電話銷售中出現(xiàn)的所有疑難問題 4、實戰(zhàn)外呼輔導這種模式為什么有效： 可以讓學員在前兩天的學習中更有目的性、更加投入 由于現(xiàn)場輔導起到了現(xiàn)場檢驗的效果，從而能夠激發(fā)學員的學習潛能 可以幫助學員梳理前兩天所學的方法技巧，并將這些方法和技能進一步固化下來 可以培養(yǎng)學員靈活使用話術(shù)腳本的能力 5、輔導工具： 客戶真實數(shù)據(jù) 外呼系統(tǒng) 外呼腳本 錄音筆 無線麥、音頻線 評委考核標準 6、輔導人數(shù)：30人左右 7、輔導時長：1-2天（每天6小時） 8、輔導形式： 實戰(zhàn)外呼（學員運用所學知識，現(xiàn)場打電話給客戶） 頭腦風暴（拓展學員的思維，激發(fā)學員處理問題的能力） 評委評分（得分將會與考核、晉升有關(guān)聯(lián)） 老師現(xiàn)場指點（對學員優(yōu)點和不足進行一對一點評） 總結(jié)提高（把學員普遍存在的問題和難點，進行集中輔導） 金牌講師介紹： 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷： 舒冰冰——升級版電話營銷中國唯一金牌講師 9本電話營銷暢銷書 8年電話營銷培訓輔導經(jīng)驗 10年一線電話營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗 5萬多名學員課后親筆感恩信 10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗 30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄 1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破 舒冰冰老師個人資歷： 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司創(chuàng)始人 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 首席電話營銷講師 某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理 中國移動高級電話營銷講師 中國電信高級電話營銷講師 金融行業(yè)高級電話營銷培訓師 航空行業(yè)高級電話營銷講師 IT行業(yè) 高級電話營銷講師 舒冰冰老師已出版9本電話營銷實戰(zhàn)暢銷書： 第一本書:<<一點就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓教材使用. 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍. 第四本書和第五本書分別為《一點就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書《電話銷售實戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷 第七本書《我是中國電話銷售冠軍》，很多話務(wù)員作為貼身工具書一直在珍藏 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊 第九本書《電話銷售對話腳本設(shè)計》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風格 實戰(zhàn)、適用、針對性強——量身定做、結(jié)合實際、效果立竿見影 輕松、幽默、互動性強——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰老師課程的獨特風格： 十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學員常常茅塞頓開 八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂 這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營銷” 與時俱進、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級電話營銷” 舒冰冰老師主要培訓課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課——《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類 專業(yè)實戰(zhàn)課程： 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷技巧》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營銷技能》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程：《六星客服之優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)技能提升》 2014年新課程：《流量包電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《手機終端電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關(guān)鍵時刻把握》 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》 《客戶經(jīng)理電話服務(wù)營銷訓練營》 《10086呼入式交叉服務(wù)營銷技能提升》 《10000號呼入交叉服務(wù)營銷技巧》 《10000號主動服務(wù)營銷技能提升》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》 《以關(guān)系為導向的電話營銷技巧》 舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶： 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