酒店員工心理培訓(xùn) 培訓(xùn)師——李全春 一、心理培訓(xùn)的作用 (一)良性循環(huán)的動(dòng)力 1、車(chē)輪效應(yīng)：火車(chē)跑的快，全憑車(chē)頭帶，汽車(chē)跑的快，也是全憑車(chē)頭帶，但是，如果輪子不走，還能跑快嗎？所以，要經(jīng)常維修保養(yǎng)車(chē)輪。 （1）員工就好比火車(chē)、汽車(chē)的輪子，再好的火車(chē)、汽車(chē)，如果輪子不走，就到不了目的地。企業(yè)就好比滿(mǎn)載貨物的火車(chē)、汽車(chē)，每個(gè)員工都是一個(gè)車(chē)輪，有一個(gè)不走，車(chē)輛都會(huì)受損，都有翻車(chē)的可能，有一個(gè)員工不順心、不主動(dòng)，企業(yè)效益都會(huì)大打折扣。 （2）更何況有的“輪子”制動(dòng)，有的“輪子”還往后退。那就會(huì)起破壞作用。 （3）心態(tài)建設(shè)，就是讓“輪子”齊心協(xié)力朝著一個(gè)共同的目標(biāo)前進(jìn)。人心齊，泰山移。 2、潛能效應(yīng) （1）是新世紀(jì)重視人力資源發(fā)展的重要體現(xiàn)。物質(zhì)是有限的，而人的潛能是無(wú)限的。 （2）樹(shù)立“以人為本”的觀念。最重要的是要認(rèn)識(shí)到員工是“人”。企業(yè)不僅是為員工提供一個(gè)工作環(huán)境，更是提供一個(gè)人為文環(huán)境，員工的心就是企業(yè)的魂。如果員工的心不在一起，就等于企業(yè)散了魂。 （3）是創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。不斷學(xué)習(xí)，就能不斷更新，不斷發(fā)展。 3、主動(dòng)效應(yīng) （1）個(gè)人的能力和天賦并不能直接給個(gè)人和企業(yè)帶來(lái)效益，其能力和天賦的發(fā)揮 取決于動(dòng)機(jī)。 （2）所謂動(dòng)機(jī)，指的就是心態(tài)、出發(fā)點(diǎn)和意愿。 （3）正因?yàn)槿绱?，個(gè)人要設(shè)法激勵(lì)自己的動(dòng)機(jī)，企業(yè)要設(shè)法去激勵(lì)員工的動(dòng)機(jī)。 （4）使個(gè)人處于驅(qū)動(dòng)狀態(tài)，主動(dòng)去創(chuàng)造和發(fā)揮。 （二）做事先做人 這個(gè)問(wèn)題是每個(gè)企業(yè)都會(huì)面臨的問(wèn)題。做事之前先做人，做事就是做人。但這不是一項(xiàng)要求，而是一項(xiàng)具體的“工程”。知道不等于做到。有位經(jīng)理告訴我：“我的管理方式是對(duì)事不對(duì)人。”我認(rèn)為，對(duì)事是針對(duì)方法，對(duì)人是針對(duì)心態(tài)，對(duì)事的同時(shí)還要對(duì)人。我說(shuō)：“你要么不敢對(duì)人，要么不愿意承擔(dān)責(zé)任。其實(shí)是一種逃避，是對(duì)做人工作的逃避。事情其實(shí)好解決，而人的心態(tài)和模式卻相當(dāng)不容易遷善。你對(duì)事情負(fù)責(zé)的時(shí)候，有沒(méi)有為這個(gè)人負(fù)責(zé)呢？你愿不愿意用心去支持和挑戰(zhàn)你的員工？讓他看到事情沒(méi)做好，他背后的心態(tài)是什么？有什么固定模式限制了他？這做人的工作做好了，才從根本上解決了那件事情?！? 為什么企業(yè)心理培訓(xùn)不僅僅是涉及工作話(huà)題？因?yàn)槿嗽诠ぷ魃纤憩F(xiàn)的態(tài)度，做事的方式，不是特殊的、意外出現(xiàn)的，他在生活各個(gè)領(lǐng)域都會(huì)以他固有的心態(tài)和模式去面對(duì)。他不會(huì)在生活上是個(gè)亂糟糟的人，到了工作崗位上就變得有條理。一個(gè)人在生活上沒(méi)有激情、沒(méi)有創(chuàng)造力，在工作上也是一樣的。如果一個(gè)人平常被動(dòng)、不積極，那么在工作上也肯定不是一馬當(dāng)先的。所以對(duì)事也要對(duì)人，把做人的工作作為一個(gè)具體的工程來(lái)抓。心理培訓(xùn)就是做人的工作。是針對(duì)人的心態(tài)的，是開(kāi)發(fā)人的潛能的，是讓人提升一個(gè)層面，從而做事的能力也就會(huì)上升一個(gè)臺(tái)階。我們?cè)谧鲂膽B(tài)培訓(xùn)的時(shí)候，會(huì)涉及很多話(huà)題，如：信任、寬容、愛(ài)、承諾、付出、負(fù)責(zé)任、欣賞......其實(shí)這些都是做人的主題。當(dāng)我們?cè)谶@些主題里有所啟發(fā)，有所頓悟，自然就會(huì)去遷善自己的心態(tài)，有效地調(diào)整行為。1、信任：任何工作都必須建立在相互信任的基礎(chǔ)上，否則，將一事成。 （1）只有對(duì)員工信任，才會(huì)對(duì)員工支持。員工只有得到領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，才會(huì)盡力工作。 （2）只有領(lǐng)導(dǎo)信任員工，員工才會(huì)信任領(lǐng)導(dǎo)，才會(huì)服從分配。 2、寬容：寬容是自我發(fā)展的前提。 （1）對(duì)人寬容，與人交往時(shí)就能放松，有利于人際溝通。 （2）對(duì)事寬容，不回避，敢于面對(duì)，能夠突破阻力，贏得勝利。 3、愛(ài)：愛(ài)是自我發(fā)展的需求，滿(mǎn)足了愛(ài)的需求，自我就幸福。 （1）愛(ài)別人是一種有價(jià)值的體現(xiàn)，是一種有成就的感覺(jué)。 （2）被別人愛(ài)是一種受尊重、被信任、得到關(guān)心的感覺(jué)。 4、承諾：承諾是自我表現(xiàn)，既要表現(xiàn)出色，又要永不退色。 （1）一諾千金，不僅價(jià)值連城，更主要的是人品。 （2）自我的承諾永遠(yuǎn)無(wú)法收回，無(wú)論你算數(shù)不算數(shù)，別人都會(huì)給你算數(shù)。 5、付出:付出總有回報(bào)。這誰(shuí)都知道，但重要的是要做到。 （1）付出，本身就說(shuō)明你有能力，所以，要愿意付出，顯示自己的能力。 （2）付出，本身就是價(jià)值的體現(xiàn)，因?yàn)?，你付出了，一定有人得到了? （3）付出，本身就有成就的感覺(jué)，因?yàn)?，我付出了別人需要的，得到的自己需要的。 6、責(zé)任心：自覺(jué)自愿的把份內(nèi)的事情做好的心情。 （1）份內(nèi)的事情，自覺(jué)自愿做，高興高效；不自覺(jué)自愿，也得做，無(wú)奈、埋怨、低效。 （2）自覺(jué)自愿地做，你的份的內(nèi)含會(huì)越來(lái)越大，你的能力會(huì)越來(lái)越大，你的權(quán)利也會(huì)越來(lái)越大，你的收獲也會(huì)越來(lái)越多。 (三)激勵(lì)員工： 1、激發(fā)員工的行為：激勵(lì)是激發(fā)人的行為的心理過(guò)程。人是需要激勵(lì)的。 （1）要愿意而為，就能事半功倍。 （2）為目標(biāo)而為，無(wú)壓力，有興趣，能出成績(jī)。 2、關(guān)懷：人更多的時(shí)候是需要關(guān)懷的。關(guān)懷的基礎(chǔ)就是愛(ài)。 （1）領(lǐng)導(dǎo)要信任員工、包容員工、愛(ài)員工。員工要信任領(lǐng)導(dǎo)、包容領(lǐng)導(dǎo)、愛(ài)領(lǐng)導(dǎo)。 （2）心理培訓(xùn)的出發(fā)點(diǎn)是關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)和員工的成長(zhǎng)，而不是要改變領(lǐng)導(dǎo)和員工。 3、欣賞員工：欣賞的目的是為了更好。 （1）欣賞者舒服。欣賞別人，相當(dāng)于觀賞美景，猶如觀賞優(yōu)美的藝術(shù)品，好比游覽名勝古跡，就像吃蜜，就像口渴了喝冰水。 （2）被欣賞者會(huì)更完美。 4、挑戰(zhàn)：我們要發(fā)展，要成長(zhǎng)，就需要挑戰(zhàn)自我。 （1）挑戰(zhàn)，就是擊跨那些不利于自我成長(zhǎng)的言語(yǔ)和行為，打破自我思維的固定模式。給予自己強(qiáng)有力的沖擊，使現(xiàn)在的自我超越以前的自我。 （2）挑戰(zhàn)的目的，就是讓自我看清自己現(xiàn)在處于什么位置上，如果想達(dá)成目標(biāo)，還需要提升和改善什么？ （3）挑戰(zhàn)的效果，就是激發(fā)自我所儲(chǔ)藏的能量，讓自己看到更大的可能性，發(fā)揮出潛能。5、發(fā)揮出潛能：潛能的發(fā)揮，需要完成一個(gè)系統(tǒng)的具體的工程。 （1）需要經(jīng)常調(diào)適心態(tài)。 （2）需要不斷磨煉意志。 二、企業(yè)心理培訓(xùn)從何入手 （一）心理培訓(xùn)主要針對(duì)心態(tài)建設(shè) 培訓(xùn)就是學(xué)習(xí)。我們一生都在學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)分三個(gè)層次：知識(shí)的豐富多彩、技巧的訓(xùn)練和心態(tài)的調(diào)適。 1、知識(shí)的豐富多彩 （1）知識(shí)的轉(zhuǎn)移 （2）知識(shí)的擴(kuò)展 2、技巧的訓(xùn)練 （1）思維能力的訓(xùn)練 （2）語(yǔ)言表達(dá)能力的訓(xùn)練 （3）文字說(shuō)明能力的訓(xùn)練 （4）行為能力的訓(xùn)練 3、心態(tài)的調(diào)適 心理培訓(xùn)主要是針對(duì)第三個(gè)層次。心理調(diào)適有個(gè)原理，就是“信念——行為——成果”。有什么樣的信念就會(huì)有什么樣行為，發(fā)生什么樣的行為又直接導(dǎo)致結(jié)果。心理態(tài)度決定自我如何調(diào)節(jié)，決定自我如何表現(xiàn)，決定自我如何發(fā)展，決定自我能完善到什么程度。 “人之初，性本善”。人本善良，但由于家庭教育，社會(huì)影響，生活習(xí)慣等因素，就會(huì)產(chǎn)生不同層次的人，當(dāng)然也沒(méi)有十全十美的人。國(guó)富首先要民強(qiáng)。企業(yè)要強(qiáng)大，員工素質(zhì)必須提高。從事服務(wù)行業(yè)，特別是酒店、航空、保險(xiǎn)等行業(yè)個(gè)人素質(zhì)極為重要。 現(xiàn)在的商品非常豐富，由以前的賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為現(xiàn)在的買(mǎi)方市場(chǎng)，也就是人們常說(shuō)的顧客（買(mǎi)方）就是上帝，這是服務(wù)人員最基本的心理素質(zhì)。 （1）信念、意識(shí) 說(shuō)一切有利酒店發(fā)展的話(huà)，做一切有利酒店發(fā)展的事。在職的每一位員工必須要有主 翁意識(shí)。酒店的興與衰與我們息息相關(guān)，只要顧客在我們酒店躺開(kāi)錢(qián)包，拉開(kāi)拉鏈，這里面的一部份就是我們的薪水、獎(jiǎng)金，我們所做的每一件事，說(shuō)的每一句話(huà)都要對(duì)的起自己的職責(zé)。不要做形式主義表面文章。往往工作人員為應(yīng)付上級(jí)，不顧客人的利益，不顧酒店的大局，死板的服務(wù)態(tài)度，使回頭率不高，甚至將生意做絕，也許按照上級(jí)的指示，酒店的規(guī)章制度，你沒(méi)有做錯(cuò)，那這個(gè)最大的弊端就是沒(méi)有靈活運(yùn)用，在特殊的問(wèn)題上特殊解決，就是說(shuō)做生意要靈活應(yīng)用大腦。上級(jí)他指示是硬的，因?yàn)樗豢赡芨恳粋€(gè)崗位，每一個(gè)人去祥祥細(xì)細(xì)的解釋每一件事。這里所說(shuō)的是主人翁意識(shí)，能做到這點(diǎn)的定是素質(zhì)較高的人員。 (2)行為、形象、溝通 服務(wù)人員往往最容易疏忽的就是在上班服務(wù)的時(shí)候，工作人員與工作人員說(shuō)家鄉(xiāng)話(huà)。比如：跑菜與服務(wù)員、服務(wù)員與服務(wù)員在旁邊說(shuō)小話(huà)，在員工就餐桌上有絕大部份人說(shuō)家鄉(xiāng)話(huà)，這不僅顯示出個(gè)人素質(zhì)較差，而且使酒店檔次也有所降低，在大庭廣眾之下說(shuō)家鄉(xiāng)話(huà)更是不利于團(tuán)結(jié)的表現(xiàn)，因?yàn)檫@樣很容易讓別人誤解。切記，只要進(jìn)了酒店的大門(mén)，來(lái)到這個(gè)大家庭當(dāng)中，一律要說(shuō)普通話(huà)，姐妹之間也一樣，如果說(shuō)一桌當(dāng)中別人都在說(shuō)家鄉(xiāng)口音而你們聽(tīng)不懂,那么你將是什么滋味?只要大力的推廣普通話(huà)才有利進(jìn)展工作，每一個(gè)人在各負(fù)其則的同時(shí)必須要有團(tuán)隊(duì)意識(shí)。 (3)成果 一家企業(yè)（酒店）不是只靠某一個(gè)人就能撐起來(lái)的，她必須要以一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)為載體。我們都知道團(tuán)結(jié)就是力量，但應(yīng)用起來(lái)非常困難，不能得心應(yīng)手。這是為什么呢？因?yàn)槲覀? 還沒(méi)有真正領(lǐng)悟里面的深刻含義。 “秋天到了，一群群大雁往南飛。它們一會(huì)排成‘人’字型，一會(huì)排成‘一’字型……”我知道大雁不光是守紀(jì)律，它們是在互相幫助，一起合作，媽媽說(shuō)一只孤單的大雁是飛不到南方去的，所以我要學(xué)習(xí)大雁們的團(tuán)結(jié)合作。” 大雁們最可貴的是它們團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，它們排隊(duì)并不是我們所說(shuō)的為了守紀(jì)律，而是為了讓整群大雁能一起飛到遙遠(yuǎn)的南方，正是它們的分工合作，這才有了我們看到的感人情景呀！ 對(duì)于大雁來(lái)說(shuō),它們每年都有一次從南往北飛去過(guò)冬,它們是排著"人"字型飛往北方的.這就是團(tuán)隊(duì)力量.由于飛的高飛的遠(yuǎn)所以氣流阻力很強(qiáng),而領(lǐng)頭雁飛的最吃力,但后面很多只雁有所省力,它們靠的是輪回,配合才能達(dá)到目的地的,相反如果當(dāng)中那只雁飛出來(lái),脫離團(tuán)隊(duì),那么它不是凍死就是餓死或是累死,永遠(yuǎn)也到達(dá)不了北方,醒悟!我們何嘗不是呢?大家好才是真的好.不管是那個(gè)部門(mén),環(huán)節(jié)必須要有相互配合意識(shí).兄弟一條心黃土變成金.如果某一名服務(wù)員做的很出色,顧客非常滿(mǎn)意,沒(méi)過(guò)兩天又來(lái)消費(fèi)了.但這次卻換了一名服務(wù)員.恰好跟上次相反,你想他還會(huì)來(lái)嗎?說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題,一鴨煲掉進(jìn)一顆老鼠屎,正所謂老鼠過(guò)街人人叫打.我們必須認(rèn)清指出這顆老鼠屎,才有益長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展.一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)來(lái)自于優(yōu)秀的個(gè)人. 在同事與同事之間,上下級(jí)與上下級(jí)之間要有相互的贊美意識(shí).人都是相互的,只有我為人人,人人才為我.不可能說(shuō)是人人為我,我才為人人.贊美是語(yǔ)言中的鉆石.說(shuō)話(huà)不要挖苦,諷刺同事.多贊美他的長(zhǎng)處,就想小孩,如果你哄他的話(huà),他就會(huì)更賣(mài)力的去做某件事,這是每一個(gè)人的虛榮心理,贊美時(shí)要注意場(chǎng)合,語(yǔ)言的真誠(chéng)度,贊美他人直的贊美的地方.贊美是一門(mén)學(xué)問(wèn).它不等于拍馬屁,這也是做一個(gè)成功人的基本.往往一件事物或一句話(huà),由于個(gè)人的理解力的不同會(huì)導(dǎo)致選擇,行為.結(jié)果截然不同,也是人們常說(shuō)的誤解.每一個(gè)員工不能憑自己的第六感覺(jué)第一印象去確認(rèn)一件事物或一句話(huà),要多方面,換角度,細(xì)致的考慮問(wèn)題.為了避免事情的發(fā)生,請(qǐng)不要主觀的理解他人,要加以客觀的去了解.. 三、酒店員工心理問(wèn)題分析 1、酒店服務(wù)人員年齡（女性18---25歲、男性35歲以下） 2、酒店員工學(xué)歷程度不高與高素質(zhì)服務(wù)要求的矛盾沖突 3、酒店各部門(mén)員工的典型心理壓力 （1）餐飲部門(mén)員工工作環(huán)境餐飲服務(wù)人員工作程序：笑臉相迎——報(bào)單準(zhǔn)確——傳菜迅速——放置妥當(dāng)———靜候離席——微笑送客———快速收拾要求時(shí)間和專(zhuān)業(yè)程度如此反復(fù)高效率周到熱情的服務(wù)，身心異常疲憊 （2）酒店房間整理員 （3）保安滋事斗毆 四、酒店對(duì)策解決辦法 1、顧客是上帝的原則界定尺度2、酒店業(yè)性騷擾與暴力、滋擾斗毆頻發(fā)給員工帶來(lái)的信任危機(jī)3、倡導(dǎo)“家”的理念 4、如何做到溝通激勵(lì)：通過(guò)滿(mǎn)足員工心理需求進(jìn)行激勵(lì) 5、溝通激勵(lì)的原則、形式：重視員工的心理報(bào)酬：主要包括工作保障、身份標(biāo)志，給員工更富有挑戰(zhàn)性的工作、晉升、對(duì)突出工作成績(jī)的承認(rèn)、培訓(xùn)機(jī)會(huì)，彈性工作時(shí)間和優(yōu)越的辦公條件等，是一種內(nèi)在的報(bào)酬。 五、新員工的五種心態(tài)誤區(qū) 1、自卑 2、害怕犯錯(cuò) 3、期望寬容 4、孤獨(dú) 5、嫉妒 六、員工不良心態(tài)分析 1、墨守成規(guī) 2、惟利是圖 3、怨聲載道 4、急功近利 5、好高騖遠(yuǎn) 6、庸庸碌碌 7、無(wú)可奈何 8、憤世嫉俗 七、員工從業(yè)心態(tài)調(diào)整 1、態(tài)度（1）友好與熱忱（2）一視同仁的態(tài)度 2、意志 （1）恒心：有足夠的恒心作支持 （2）耐心：使客人理解、滿(mǎn)意 （3）自律：自覺(jué)、主觀能動(dòng)性 （4）自主：自我調(diào)控、把握自己 3、情感 （1）光榮、高尚。（2）關(guān)系和諧 八、員工應(yīng)具備的心態(tài)1、積極的心態(tài)2、主動(dòng)的心態(tài)3、空杯的心態(tài)4、雙贏的心態(tài)5、包容的心態(tài)6、自信的心態(tài)7、行動(dòng)的心態(tài)8、給予的心態(tài)9、學(xué)習(xí)的心態(tài)10、老板的心態(tài) 九、快樂(lè)服務(wù)的重要性1、一個(gè)人的成就取決于所認(rèn)定的痛苦與快樂(lè)2、快樂(lè)中工作的好處3、一切都是在快樂(lè)的狀態(tài)下才能做好4、活在當(dāng)下，面對(duì)現(xiàn)實(shí)5、不是工作需要你，而是你需要工作 十、員工如何能夠做到快樂(lè)服務(wù)1、每一位員工都是自己的老板2、用心服務(wù)好每一位客人3、微笑是服務(wù)工作的基石4、服務(wù)是自身進(jìn)一步發(fā)展的臺(tái)階5、服務(wù)技巧的掌握是能力6、優(yōu)秀服務(wù)，自己優(yōu)秀