5月12日，四川汶川發(fā)生7.8級大地震。這次地震的影響面看來很廣，影響波及海南、云南、四川、湖南、重慶、江西、湖北 、北京、甘肅、山西、內(nèi)蒙古，地震讓我們感覺到了震驚、恐慌，也讓我們在高科技迅速發(fā)展的今天面臨著大自然的種種災害。 去年的雪災，今年的地震，發(fā)現(xiàn)天災竟來離我們?nèi)绱酥?，是我們?nèi)藶閷Νh(huán)境的破壞的因果循環(huán)嗎？我在這里姑且不作評論，我只是從管理的角度在反思兩個問題：1、當事情發(fā)生后，我們危機管理生效沒，我們領導是正視還是漠視的？2、防范于微，事情過后我們需要總結、健全我們的防范體系？ 　　可以說，這是一場在現(xiàn)代訊息高度發(fā)達情況下發(fā)生的地震。地震自古以來就有，沒有什么了不起，但過去在信息封閉的情況下，發(fā)生地震之后，不會迅速造成如此大范圍的輿情反彈，政府能夠有效地掌控信息傳播、引導輿情。那么，現(xiàn)在的信息這么發(fā)達，不僅這場地震本身迅速波及了許多地區(qū)，而且互聯(lián)網(wǎng)、手機通信等信息傳播迅速讓更廣泛范圍內(nèi)的人了解到這場天災。任何事件發(fā)生傳播之快，影響之廣，這是我們政府、企業(yè)必須面隊。事情發(fā)生了沒有對與錯，我們都要面對。 　　在天災發(fā)生時，正確對待相關信息傳播，是國家和人民之福；錯誤對待相關信息傳播，則是國家和人民之禍，甚至相當于是發(fā)生又一起“地震”，也會給災情“雪上加霜”。在企業(yè)危機管理中，我們企業(yè)領導者必須以正面的形式對待報答，不是澄清，必須在第一時間處理解決問題。從埃克森公司瓦爾迪茲號油輪漏油事件我們共同探討這個問題： 在1989年3月24日，?？松就郀柕掀澨枺═he Exxon Valdez）油輪擱淺并泄出267000桶共1100萬加侖的油，油污進入阿拉斯加威廉王子海峽，此次意外是美國有史以來最嚴重的漏油事件。 當時，人們的第一反應是震驚，因為這種災難性事故在技術如此發(fā)達、人們?nèi)绱岁P注環(huán)保的情況下發(fā)生，對所有人來講都是難以接受的。但是，人們也知道沒有哪個行業(yè)不存在風險。如果公司能夠采取合適的行動并及時向公眾溝通事故處理情況，就會贏得人們的理解。當時公眾急于知道： * 公司是否嘗試并阻止事故蔓延？ * 公司早該預料到可能會發(fā)生這種事故，現(xiàn)在是否盡可能快地采取了可能的補救措施？ * 公司對發(fā)生的事故是否很在意？ ?？松葲]有做好上述三點，也沒有采取合適的措施來表示對事態(tài)的關注，例如派高層人員親臨現(xiàn)場、指定負責善后的人員，并向公眾溝通事件的原委、公司的解決辦法以及表示遺憾、情感溝通等等。 * 發(fā)生了什么事； * 我們在做什么； * 對所發(fā)生事故的感受。 人們的期待隨即轉化為憤怒，進而引發(fā)了對其產(chǎn)品的聯(lián)合抵制、股份被迫出售以及很多苛刻的限制和懲罰。 很多批評家挑剔?？松局飨瘎趥愃埂ぢ鍫柭牭酱笈托孤┦鹿屎鬀]有乘坐首次航班前往阿拉斯加，而面對公眾他也沒有說明危機的嚴重性。?？松奈C管理還有其他問題。在知曉危機的本質(zhì)之后，洛爾先生應在24小時內(nèi)在紐約建立危機管理指揮中心作為收集信息并進行甄選的中央智囊團。他還應該建立政府聯(lián)絡辦公室，以簡要傳達公司所做的努力，并要求政府支持。 洛爾先生應盡快在紐約建立新聞中心作為公司權威報告、簡報及動態(tài)報告的交換中心，這樣做將保證公司對外口徑一致，避免自相矛盾。紐約的交換中心每天至少有兩次簡報對目前動態(tài)進行說明，至少有一份每日簡報由洛爾先生親自負責。另一份應是通過通信衛(wèi)星轉播的、由美國埃克森、埃克森運輸隊領導參加的記者招待會。 埃克森·瓦爾迪茲號油輪擱淺事故的發(fā)生更加強調(diào)生意中難免出現(xiàn)危機，而公司必須在發(fā)生事故前具有適當?shù)奈C管理計劃。有遠見的主管知道危機管理必須作為公司的紀律嚴格執(zhí)行。 ?？松形C管理計劃，吹噓說原油泄漏在5個小時內(nèi)就將得到控制，但其最大的問題是這項計劃從未被試驗過。當油輪船體裂開時，兩天過去了還未見公司采取計劃中的根本措施。如果?？松疽郧霸鲞^危機模擬試驗的話，并使全體船員熟知危機情況的嚴酷性和重要性，計劃本身的缺點在真正的危機發(fā)生之前就應該被發(fā)現(xiàn)了。 如果及時得以掌控和修正，?？松挠媱澔蛟S能夠?qū)崿F(xiàn)其允諾的5個小時內(nèi)解決問題，原油就不會那樣汩汩地流，就不會污染阿拉斯加純凈的海水。 因為?？松挠媱潧]經(jīng)過驗證，其行動反應的時間就顯得太慢了，因此在危機發(fā)生的第一時間并沒有掌握第一手材料。公司被事件發(fā)生的迅速程度和嚴重程度嚇呆了。事情已過去一個多月了，?？松坪踹€在危機中。 阿拉斯加災難的教訓在于：接受危機是不可避免的事實，并有針對性地早做準備；試驗并修正公司的危機管理計劃；當不可抗力發(fā)生時，迅速負起責任。 CEO必須決定該說什么，決定怎樣做才有效，在做表面文章和采取實際行動之間、在感知和現(xiàn)實之間保持平衡。他必須以最快的速度讓公眾知道他正在負責，知道危機管理過程和公司本身已控制了局面。上述內(nèi)容?？松径紱]有做到。 所謂正確對待相關信息傳播，首先是要看到這種信息快速傳播的有利的一面，譬如，它使各地的人民群眾迅速了解到究竟發(fā)生了什么事情，避免了一些不必要的猜疑和恐慌；它有利于迅速傳播相關防震抗震、搶險救災的知識；它有利于讓災情迅速引起廣大人民群眾的關注，使人們更快地向災區(qū)伸出援手，等等。所以，政府職能部門應該建立健全快速反應機制，利用這種快捷的信息通道，立即將正確的信息傳遞出去，使之成為各種信息洪流中的主流，引導人們團結一致抗災救災。人民群眾要要善于正確利用這種信息快捷之便，譬如來訊問親友狀況、提醒親友注意防災救災不要恐慌等等。 所謂錯誤對待相關信息傳播，首先是不負責任地傳播、夸大各種不確切的信息，譬如有些人道聽途說，本來把自己聽來的信息迅速轉告給其他人并無什么不對，但是，應該注意不要“三人成虎”，不可添油加醋夸大災情引起不必要的公眾恐慌。其次，有人“聯(lián)想豐富”，把這次地震與一些封建迷信的無稽之談聯(lián)系在一起，就更加不應該。譬如有人說什么“子丑年必有大事發(fā)生，況乎戊子”之類，這種說法全不像是二十一世紀科學昌明時代的人說的話；又有人聯(lián)系前不久湖北恩施池塘的水突然干涸之類現(xiàn)象來散播某些謠言，等等，這都是極端不負責任的說法。正如前面說過的那樣，企業(yè)出現(xiàn)問題很正常，不正常在于我們?nèi)ヌ颖茇熑?，包庇真相，尋找不切實際的理由，欺騙消費者，這樣于公司本身，于社會都是不負責任的。 08年注定是不平凡的一年， 2月肆虐的雪災，凍裂了中國大地；3月的拉薩暴力事件，燒傷了美麗的圣地；4月的奧運火炬?zhèn)鬟f受阻，刺傷了中國人向世界張開的雙臂；善變的5月，膠濟鐵路火車相撞，撞碎了多少旅人的夢；突然傳遍全國的兒童手足口病，令全國父母心頭糾結；震動傳及東南亞的四川大地震，撼及整個中國的靈魂……突發(fā)事件的不斷發(fā)生，我們除了緊密的團結抗御外，我想更重要是我們心理變的更堅強的同時提升國家的預防體制，讓國家中內(nèi)到外的強大；我們有必要為災區(qū)祈禱告訴災區(qū)人民：我們和你們在一起！，但同時更需要我們有重建家園的信心和具備迅速處理一切意想不道的事件的能力和體系。 08年的企業(yè)也是注定不平凡的一年，中國經(jīng)濟結構的轉型，增長模式要轉變，國際經(jīng)濟的影響，匯價、物價、股價三價的不可預測，深深的刺激著企業(yè)、國人的神經(jīng)；事情發(fā)生了如何應對，如何突圍，是我們當前必須面對；我們處于升級管理的緊迫關鍵期望。 我們國家、我們企業(yè)要把災難、困難當作成長的催化器，大家心在一起，發(fā)揮最強的執(zhí)行力，培育最有狼性的團隊，完善運營體制。走過難度，光明就在眼前。