前言： 今天，“我們生活在一個對產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)識同以前相當(dāng)不同的時代。從很大程度上說，重要的不是基本的核心產(chǎn)品，而是我們圍繞核心產(chǎn)品的整個滿意度的組合”。寶潔總裁雷富禮也說過“兩個關(guān)鍵時刻”其中第一個關(guān)鍵時刻是當(dāng)顧客購買產(chǎn)品的時候，第二個關(guān)鍵時刻當(dāng)顧客購買了產(chǎn)品后。因而，在“服務(wù)為王”的時代，如何把握住這兩個關(guān)鍵時刻，通過服務(wù)勝出、創(chuàng)造價值。 課程體系設(shè)計(jì)特點(diǎn)： 本系列課程從理念到技巧，通過案例和生動的視頻案例傳授理念和技巧，課程實(shí)用有效。 課程本身以“啟迪感悟+研討+提升”為授課循環(huán)，以解決實(shí)際問題為課程目標(biāo)，通過視頻、頭腦風(fēng)暴、案例研討、情景練習(xí)等更多的互動、體驗(yàn)方式，深入淺出，寓教于樂，幫助學(xué)員在聽、思、說、做、感、驗(yàn)等過程中理解、深化和固化課程內(nèi)容。 講授實(shí)用管理工具應(yīng)用，創(chuàng)建豐富“頭腦思考路徑”。 課程對象：企業(yè)客戶服務(wù)總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理及主管、企業(yè)銷售經(jīng)理、銷售主管 第一講、企業(yè)制勝與關(guān)鍵時刻 1.客戶真正想要的是什么？ 2.什么是客戶的關(guān)鍵時刻 3.企業(yè)的生命類型 21世紀(jì)，企業(yè)核心管理技術(shù) 微利時代，當(dāng)不了獅子就當(dāng)快跑的兔子 視頻案例：服務(wù)中的關(guān)鍵時刻 第二講、微利時代，客戶六大服務(wù)策略 (一)策略前提：認(rèn)識客戶價值需求 故事：黑貓請客 (二)價值定位:從通用轉(zhuǎn)向便利定位 新聞：便利店店除了買東西還能干什么 (三)重點(diǎn)：從標(biāo)準(zhǔn)型轉(zhuǎn)向個性化服務(wù) 案例：卡爾登酒店的個性化定位 (四)持續(xù)化保障：提供增值服務(wù) (五)基礎(chǔ)：精細(xì)化服務(wù)讓服務(wù)無微不至 (六) 路：從作坊型走向品牌化運(yùn)作 案例：圣像的品牌化服務(wù) 第三講、客戶服務(wù)要點(diǎn)及原則 1.讓客戶賞心悅目：服務(wù)禮儀三原則 2.尊“從”顧客的原則 3.客戶需要的10種待遇 4.每個客戶都需要一個價值認(rèn)定過程 5.如何平衡與客戶的價值點(diǎn)與關(guān)系 6.既要讓客戶滿意，也要讓客戶開心 第四講、客戶服務(wù)服務(wù)中的語言表達(dá)技巧 1.語言表達(dá)六原則 2.服務(wù)中有效地提問技巧 3.服務(wù)中有效地說話技巧 4.服務(wù)中顧客電話技巧 5.識別身體語言的紅綠燈 第五講、 客戶服務(wù)中傾聽技巧 1.傾聽的五個層次 2.有效傾聽的技巧 第六講、滿足客戶需求及投訴處理技巧 1.滿足客戶需要的原則 2.不同顧客滿足其需要的技巧 降低期望值＝提高滿意度 如何接待噩夢般的客戶 3.轉(zhuǎn)怒為喜——領(lǐng)先的客戶投訴策略 第一部曲：抱怨是與顧客溝通的生命線 第二部曲：實(shí)踐‘抱怨是金’的策略 第三部曲：如何打造‘歡迎抱怨’的企業(yè)文化 4.老顧客與丹尼爾教授的“桶”