《電力：窗口應(yīng)急管理與客戶抱怨投訴處理技巧》

             -----陳毓慧老師主講

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【課程對象】：電力營業(yè)廳：營業(yè)員、收費員等

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、服務(wù)禮儀等難題？  每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第四章、營業(yè)廳突發(fā)事件與應(yīng)急管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、突發(fā)事件概述

（一）突發(fā)事件的定義

A、人們對突發(fā)事件的認(rèn)知

B、突發(fā)事件的構(gòu)成要素

C、突發(fā)事件與危機

（二）突發(fā)事件的性質(zhì)

A、突然性

B、社會危害的嚴(yán)重性

C、難以預(yù)料性

D、可控性

E、復(fù)雜性

F、持續(xù)性

（三）突發(fā)事件的類型

A、按誘因分

B、按危害程度分

C、按是否可以預(yù)測分

D、按是否可防可控分

E、按影響范圍分

二、營業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對常見的問題

1、缺乏足夠的危機意識

2、突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”

3、缺乏科學(xué)的應(yīng)對機制

4、一線管理者的能力有缺陷

5、缺乏對員工的教育

三、營業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對

（一）、突發(fā)事件預(yù)防體系的建立

A、培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識

B、建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)

C、健全突發(fā)事件應(yīng)對機制

D、建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

E、成立突發(fā)事件應(yīng)對機構(gòu)

F、儲備足夠的后勤保障

G、組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)

（二）、突發(fā)事件處理的一般原則

A、整體性原則

B、及時性原則

C、公開性原則

D、靈活性原則

E、適度性原則

（三）突發(fā)事件處置的一般程序

A、啟動應(yīng)急機制和應(yīng)對系統(tǒng)

B、確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài)與成都

C、適時公布公布事件的真相

D、查明事件的真實原因

E、制定應(yīng)對突發(fā)事件的具體方案

F、突發(fā)事件應(yīng)對方案的實施

四、 突發(fā)事件處理的步驟與策略

（一）、解決突發(fā)事件的三個步驟

A、輿論引導(dǎo)

B、尋找源頭

C、采取行動

（二）、與消費者溝通的三個層面

A、態(tài)度層面

B、行為層面

C、行動層面

（三）突發(fā)事件處理的流程與方式

A、突發(fā)事件發(fā)生后，對突發(fā)事件進(jìn)行分類

B、分析各類突發(fā)事件的產(chǎn)生原因及制定對策

C、重大突發(fā)事件處理的第一步-成立突發(fā)事件控制中心

D、媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向

E、尋求官方與權(quán)威部門的輿論支持

F、公司內(nèi)外部相關(guān)人員的溝通

G、突發(fā)事件后續(xù)工作-總結(jié)

H、突發(fā)事件后續(xù)工作-借勢造勢

五、突發(fā)事件中的媒體公關(guān)策略

（一）、媒體與新聞運作的基本規(guī)則

媒體的功能和基本運作方式

媒體組織類別及運作特點

什么是新聞

正確把握與記者的關(guān)系

如何維護與記者的關(guān)系

（二）、如何接受采訪以及專訪中的注意點

接受記者采訪前的準(zhǔn)備

采訪中的注意事項

采訪后的后續(xù)工作

采訪方式的選擇

專訪的四個注意點

底線法則

專訪中的陷阱

專訪的四種形式

電視鏡頭前的身體語言

（三）、領(lǐng)導(dǎo)與記者的溝通法則

與媒體溝通的要點

與記者溝通的原則把握

媒體對危機類型的關(guān)注度（圖）

媒體在危機傳播中的價值排序（圖）

媒體在危機傳播中的議題排序（圖）

記者溝通法則（一）

記者溝通法則（二）

記者溝通法則（三）

記者溝通法則（四）

記者溝通法則（五）

（四）、領(lǐng)導(dǎo)如何應(yīng)對不同類型的記者

“百事通”型及對策

“旁敲側(cè)擊”型及對策

“機關(guān)槍”型及對策

“偷換概念”型及對策

“飛鏢投手”型及對策

“迫不及待”型及對策

第二章、營業(yè)廳常見的突發(fā)事件及應(yīng)急程序（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、自然災(zāi)害

A、發(fā)生地震時的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)

B、發(fā)生水災(zāi)時的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)

C、發(fā)生火災(zāi)時的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)

D、發(fā)生高溫極端天氣時的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)

二、記者采訪與媒體報道

A、暗訪記者的特征與應(yīng)對方法

B、明訪記者的應(yīng)對流程與方法

C、媒體負(fù)面報道的應(yīng)對流程與方法

D、網(wǎng)上突現(xiàn)負(fù)面帖子的應(yīng)對流程與方法

三、顧客投訴

A、電量過高的投訴處理流程

B、電費計量問題的投訴處理流程

C、停電問題的投訴處理流程

D、抄表誤差的投訴處理流程

E、欠費停電的投訴處理流程

F、粗暴無禮的投訴處理流程

G、電話投訴的投訴處理流程

H、工程類問題的投訴處理流程

I、計劃停電的投訴處理流程

J、由于系統(tǒng)故障而導(dǎo)致停電的投訴處理流程

四、其他突發(fā)事件

A、搶劫的應(yīng)對流程與方法

B、客戶生病的應(yīng)對流程與方法

C、老人突然暈倒的應(yīng)對流程與方法

D、營業(yè)廳被盜的應(yīng)對流程與方法

E、上級檢查的應(yīng)對流程與方法

F、謠言的應(yīng)對流程與方法

G、被困電梯的應(yīng)對流程與方法

H、蓄意搗亂的應(yīng)對流程與方法

I、失竊的應(yīng)對流程與方法

J、政策官員的應(yīng)對流程與方法

K、群訪的應(yīng)對流程與方法

L、夏日消費高峰的應(yīng)對流程與方法

第三章、營業(yè)廳客戶投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、客戶的三種需求

(一) 業(yè)務(wù)咨詢辦理

(二) 傾訴發(fā)泄

(三) 尊重認(rèn)同

二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

(一) 對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

(二) 客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

(三) 客戶自己的原因

三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

潛在不滿à即將轉(zhuǎn)化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

(一) 求發(fā)泄的心理

(二) 求尊重的心理

(三) 求補償?shù)男睦?/p>

(四) 馬斯洛的需要層次理論

五、客戶抱怨投訴目的與動機

(一) 精神滿足

(二) 物質(zhì)滿足

六、超越客戶滿意的三大策略

(一) 提高服務(wù)品質(zhì)

(二) 降低客戶期望值

(三) 精神情感層面滿足

短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例

                    營業(yè)廳：客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析

                    客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析

                    客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析

                    盛夏停電之夜，客戶的無理取鬧心理分析

                    客戶因計價問題咨詢投訴心理分析

                    客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?

……

就學(xué)員提出的難點進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評

第四章、客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

三、避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式：

(一) 只有道歉沒有進(jìn)一步行動

(二) 把錯誤歸咎到顧客身上

(三) 做出承諾卻沒有實現(xiàn)

(四) 完全沒反應(yīng)

(五) 粗魯無禮

(六) 逃避個人責(zé)任

(七) 非語言排斥

(八) 質(zhì)問顧客

(九) 語言地雷

(十) 忽視客戶的情感需求

四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

(一) 處理時的溝通語言

(二) 處理的方式及技巧

(三) 處理時態(tài)度、情緒、信心

五、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

(一) 耐心傾聽

(二) 表示同情理解并真情致歉

(三) 分析原因

(四) 提出公平化解方案

(五) 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

(六) 跟進(jìn)實施

六、安撫客戶情緒技巧

(一) 面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

(二) 關(guān)懷客戶、理解客戶

(三) 讓客戶發(fā)泄—（傾聽、提問）

(四) 表達(dá)我們的立場，與客戶達(dá)成共識（共贏）

(五) 五個同步（情緒、關(guān)注點、性格、語言、行動）

(六) 三換原則

七、巧妙拒絕客戶技巧

(一) 入門級：直接拒絕技巧

(二) 入門級：摩托羅拉技巧

(三) 初級版：巧妙訴苦技巧

(四) 中級版：巧妙引導(dǎo)技巧

(五) 高級版：三明治技巧

八、委婉地提醒客戶技巧

(一) 目的?引導(dǎo)（建議、要求）?封閉式提問

(二) 共贏

a)        要求他à幫助他

b)       無利à有利

九、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：

(一) 語言細(xì)節(jié)

(二) 行為細(xì)節(jié)

(三) 三換原則

十、巧妙降低客戶期望值技巧

(一) 巧妙訴苦法

(二) 表示理解法

(三) 巧妙請教法

(四) 同一戰(zhàn)線法

十一、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……

(一) 替代方案

(二) 巧妙示弱

(三) 巧妙轉(zhuǎn)移!

十二、快速處理客戶抱怨投訴策略

(一) 快速掌握對方核心需求技巧

(二) 快速呈現(xiàn)解決方案

(三) 快速解決問題技巧

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

a)  關(guān)于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；

b)  關(guān)于電費計量問題的投訴處理案例分析；

c)  關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析；

d)  關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；

e)  關(guān)于電費電價類問題處理技巧案例分析；

f)  欠費停電客戶的投訴處理案例分析；

g)  關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析；

h)   粗暴無理型客戶投訴處理案例；

十三、客戶抱怨及投訴處理的十二對策

(一) 息事寧人策略

(二) 巧妙借力策略

(三) 黑白臉配合策略

(四) 上級權(quán)利策略

(五) 丟車保帥策略

(六) 威逼利誘策略

(七) 農(nóng)村包圍城市策略

(八) 攻心為上策略

(九) 巧妙訴苦策略

(十) 同一戰(zhàn)線策略

(十一)    息事寧人策略、

(十二)    快刀斬亂麻策略

十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

(一) 商務(wù)談判的目的

(二) 高效商務(wù)談判六步驟

(三) 商務(wù)談判實用策略

(四) 商務(wù)談判促成技巧

十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

(一) 公司原因造成的抱怨投訴

(二) 騷擾客戶抱怨投訴

(三) 惡意投訴

十六、服務(wù)補救的流程、方法

(一) 調(diào)查：收集信息

(二) 分析：事件原因及客戶心理分析

(三) 策劃：解決策略、流程及方案

(四) 溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識

(五) 實施：全面實施解決方案

(六) 總結(jié)：分析、檢討提升

十七、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器

(一) 物品

(二) 人員

(三) 情感

(四) 法律/合同

(五) 公關(guān)

(六) 政策

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

a)  關(guān)于計劃停電的投訴處理案例；

b)  電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；

c)  騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

d)  補償型客戶抱怨投訴案例；

e)  特殊身份客戶抱怨投訴案例；

f)  客戶訴訟的庭外和解案例；

就學(xué)員提出的五個投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點評

課程結(jié)束

(一)    重點知識回顧

(二)    Q 與A

(三)    學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

(四)   頒獎

(五)    合影

【主講老師：陳毓慧老師資歷】：

2  中國公共服務(wù)行業(yè)（銀行、通信、電力等）服務(wù)營銷培訓(xùn)專家

2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓(xùn)師

2  服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家

2 投訴處理與危機公關(guān)專家

2  中國咨詢行業(yè)“賞識培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢、中國總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務(wù)營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2 目前專職培訓(xùn)、營銷策劃工作（ 兼營投資管理/控股：美容院、酒店、營銷策劃機構(gòu)、投資房產(chǎn)等）。

2 針對銀行、通信、電力、水務(wù)、供暖、燃?xì)?、?shù)字電視、航空等“公共服務(wù)行業(yè)”八年的培訓(xùn)經(jīng)驗

2 培訓(xùn)課程上千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團隊在電力行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、《95598：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識運用》（2-4天）

2、《電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營》（2-4天）

3、《電力營業(yè)廳：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識運用》（2-4天）

4、《（陳欠電費、特殊組織部門）電費催收流程、技巧與法律知識運用》（2-4天）

5、《TTT：電力內(nèi)部培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》（2-20天）

6、《電力部門經(jīng)理：管理藝術(shù)與策略》（2-4天）

7、《電力中層干部綜合管理技能提升特訓(xùn)》（2-4天）

8、《電力中層干部：執(zhí)行力提升特訓(xùn)》（2-4天）

9、《電力：（知識競賽、服務(wù)競賽等）競賽前強化培訓(xùn)與輔導(dǎo)》（2-4天）

10、《電力：收費員高效工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》（2-4天）

11、《電力班組長綜合管理技能提升訓(xùn)練》（2-4天）

12、《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

13、《電力中層干部：微營銷自媒體創(chuàng)新營銷策略與方法》（2-4天）

【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團隊在電力行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項目】：

1、           電力標(biāo)桿優(yōu)質(zhì)營業(yè)廳打造項目

2、           電力投訴處理疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項目

3、           電力知識（服務(wù)）競賽項目

4、           電力TTT培訓(xùn)項目（輸出電力相關(guān)的10-20個課程及素材）

5、           陳欠、特殊組織電費催收項目

6、   從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶項目

【課程培訓(xùn)形式】：

1、以內(nèi)訓(xùn)的形式，培訓(xùn)講師上門授課。

2、為了使課程更有針對性，能解決學(xué)員在實際工作中遇到工作難題，需要課前對學(xué)員做問卷或電話調(diào)研。

3、為了調(diào)動學(xué)員主動學(xué)習(xí)的積極性，培訓(xùn)以小組研討的形式，進(jìn)行分組培訓(xùn)。

4、為了使學(xué)員學(xué)以致用，消化吸收更多的培訓(xùn)內(nèi)容，老師會在培訓(xùn)過程中安排比較多的實戰(zhàn)情景演練。

【部分電力培訓(xùn)照片】：

（電力競賽輔導(dǎo)）

。。。。。。

【課程特色】：

1、           激情洋溢

2、           互動性強

3、           案例豐富

4、           貼近實際

5、           深入淺出

6、           邏輯性強

7、           解決難題

8、           賞識培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

【陳毓慧老師團隊服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）、電力行業(yè)：

（二）銀行業(yè)：

（三）通信行業(yè)：

（四）其他行業(yè)：

（五 ）公開課：

【學(xué)員反饋集錦】：

◆  陳老師培訓(xùn)實在,實用,講課達(dá)到融會貫通，講的都是營銷人員每天都遇到的實際問題。

◆  更精彩的是陳老師現(xiàn)場回答環(huán)節(jié),真是任何難題都難不住陳老師,并是實用的回答，解決了我們很多工作中的難題。

◆  陳老師講課“風(fēng)趣幽默、深入淺出、簡單實用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。                                                                         

◆  跟陳毓慧老師學(xué)到的觀念和最有感觸的體驗：任何一個集體一定要發(fā)揮團隊精神，才能獲得成功，人與人之間的溝通要想獲得有效果，一定要多向式溝通。

◆  陳毓慧老師，讓大家充分認(rèn)識到怎樣去做人、做事的道理。如何去感恩我們的父母、社會、員工、朋友，對銀行的發(fā)展做出的辛勤勞動和無私的貢獻(xiàn)，深深領(lǐng)悟到團隊的偉大力量，會給我們的民族、社會、企業(yè)帶來非常大的推動力，從而帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

◆  陳毓慧老師知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，點到為止，富有激情。                     

◆  陳毓慧老師致力于慧眼識才、知人善任，她培訓(xùn)的《執(zhí)行力》讓我們受益非淺，案例豐富、貼近實際，并解決了我們很多難題。                                                                           

◆  陳老師的課程很適用,有針對性、啟發(fā)性、有特色、很投入！我們的同事都很喜歡她授課。

◆  陳老師不是高高在上、傳經(jīng)布道的培訓(xùn)大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來，她只是一位比我們工作早些，學(xué)習(xí)快些、經(jīng)驗豐富些、認(rèn)識深刻些的一位良師益友。陳老師講授時全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學(xué)互動，模擬演練，解決我們提出的50多個難題問題，讓大家學(xué)以致用，效果非常好！

◆  陳毓慧老師課件制作易看、易懂，條理清晰，重點突出，善于用圖片、圖表形象的表達(dá)授課存在的意義。授課方式幽默、生動、形象，通俗易懂。  對我們銀行培訓(xùn)中的突發(fā)事件，依然能處理得非常好，能真正的幫助我們銀行解決管理問題及提出科學(xué)的管理建議......

◆  我們銀行及學(xué)員對陳老師的授課評價：陳老師的課針對性強,非常實用,用事實說話,運用多種方式進(jìn)行講解,生動活潑,使人受益匪淺,希望能夠經(jīng)常聆聽陳老師的教誨！

◆  陳毓慧老師多年處于營銷管理第一線，并在多種體制的企業(yè)做過高管，她的培訓(xùn)課深入淺出，聽起來親切易懂，做起來輕松高效。

◆  陳老師講的課切中當(dāng)前我們銀行發(fā)展過程中存在的問題,講解生動形象,建議切實可行!

◆  聽了陳老師的課，獲益匪淺，講的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的內(nèi)容，但是從中又悟到了做人的道理和做事的態(tài)度，希望以后還有機會聆聽陳老師的課。

◆   陳老師,您好 ,今天在您的博客上沒有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的學(xué)識,希望有機會能去聽您的課,幫助提升自己的營銷技能,非常高興能認(rèn)識您,期待與您再次見面!!!

◆  通過陳老師的課程，我認(rèn)識到我自己的價值；掌握到一些實際有用的知識，還使我懂得了如何輕松快樂，我現(xiàn)在已經(jīng)可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價值感，增強了自我的信心！--- 廣東電信 學(xué)員

◆  首先說一句心里話：陳老師改變了我的一生！這次課程給我最大的價值在于通過二天的學(xué)習(xí)，讓我的心情變得快樂輕松起來，以前心理擔(dān)心的很多問題也都一點點地在解決，而且課上學(xué)到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會給我的同事和朋友帶來更多的快樂，忠心地感謝陳老師為我的未來點亮了一盞明燈！

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