《服務(wù)意識(shí)提升及客訴心理分析處理技巧》

——服務(wù)營銷專家 陳毓慧老師主講

電話/微信:15800035858

QQ:77021372

【課程對(duì)象】：總經(jīng)理、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、營業(yè)員等

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天

【課前調(diào)研】：

您碰到哪些關(guān)于投訴、危機(jī)、媒體公關(guān)等方面的問題？  每人提一個(gè)問題， 老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

【課程大綱】：

第一章、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、為什么要讓客戶滿意

（一）我們的工資由誰付？

（二）什么是企業(yè)生存的根本？

（三）企業(yè)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)；

（四）在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤？

（五）服務(wù)不佳的影響

（六）客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析；

二、服務(wù)的價(jià)值

（一）服務(wù)——至關(guān)重要的競(jìng)爭(zhēng)手段

（二）服務(wù)是產(chǎn)生差異性的主要手段

（三）服務(wù)是利潤的源泉

（四）服務(wù)是企業(yè)的靈魂

三、培養(yǎng)營業(yè)員良好服務(wù)習(xí)慣

(一)客戶滿意

(二)主動(dòng)服務(wù)

(三)真理瞬間

(四)抱怨是金

(五)依法服務(wù)

(六)內(nèi)部服務(wù)

(七)品牌服務(wù)

(八)附加服務(wù)

短片觀看及案例分析：海爾：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值案例分析

                    沃爾瑪：優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分析

                    電信：如何培養(yǎng)營業(yè)員良好的服務(wù)習(xí)慣的案例分析

                    廣州新一佳商超：如何培養(yǎng)營業(yè)與良好的服務(wù)習(xí)慣的正反面案例分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

四、服務(wù)督導(dǎo)工作技能提升訓(xùn)練

（一）客戶主動(dòng)服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練

1、影響溝通效果的因素

2、營造溝通氛圍

3、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”

4、深入對(duì)方情境

5、高效引導(dǎo)技巧

6、三明治法則

7、高效溝通四要訣

8、高效溝通六步曲

（二）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范督導(dǎo)演練

（三）提升營業(yè)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)技巧

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程督導(dǎo)技巧

（一）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段：?

1、接待客戶

2、理解客戶

3、幫助客戶

4、送別客戶

（二）客戶進(jìn)店時(shí)的接待服務(wù)管理

1、客戶進(jìn)店時(shí)關(guān)注

2、如何表達(dá)對(duì)客戶的熱情、尊重——從問候開始

3、問候中的第一次分流引導(dǎo)技巧

4、客戶進(jìn)店時(shí)的問候演練

5、各崗位“第一句話”規(guī)范要求

案例分析：只聽到聲音，看不到笑容

          他的問候反而讓人反感

（三）理解客戶客戶階段的技巧

1、傾聽客戶

2、收集客戶需求的方法

3、高效提問引導(dǎo)技巧

4、服務(wù)過程中的服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練

（四）幫助客戶階段的技巧

1、六大細(xì)節(jié)規(guī)范：（引導(dǎo)手勢(shì)、簽名手勢(shì)、唱收唱付、字體方向、筆尖朝鮮、雙手遞接）

2、幫助客戶時(shí)的引導(dǎo)技巧

3、幫助客戶時(shí)的禁忌語言

（五）客戶離席或離店時(shí)的服務(wù)管理

1、應(yīng)對(duì)客戶業(yè)務(wù)結(jié)束時(shí)客戶離席的技巧

2、應(yīng)對(duì)客戶中途離席的技巧

3、送別客戶的告別語

4、送別客戶時(shí)注意事項(xiàng)

5、送別時(shí)的特殊情況處理技巧

案例分析：為什么送別這么不流暢——客戶不滿

          某商場(chǎng)：客戶離店的服務(wù)技巧正反面案例分析

短片觀看：工行：送別客戶時(shí)的問候

六、客戶徘徊時(shí)的服務(wù)管理

（一）主動(dòng)詢問

（二）讓客戶需求模糊變顯性

（三）時(shí)刻保持良好的職業(yè)形象

七、客戶主動(dòng)咨詢服務(wù)提升

（一）積極的態(tài)度

（二）準(zhǔn)確把握客戶的需求并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

（三）用專業(yè)的知識(shí)迅速回應(yīng)客戶的

八、體驗(yàn)區(qū)服務(wù)提升

（一）體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)

（二）體驗(yàn)區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)

（三）體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)指導(dǎo)

（四）體驗(yàn)區(qū)溝通

短片觀看：如何引導(dǎo)客戶體驗(yàn)的服務(wù)技巧

九、等待區(qū)服務(wù)提升

（一）客戶主動(dòng)咨詢服務(wù)技巧

（二）給客戶派單

（三）客戶引導(dǎo)（客戶二次引導(dǎo)與關(guān)懷的技巧）

（四）排隊(duì)中的注意事項(xiàng)

1、轉(zhuǎn)移客戶注意力

2、讓客戶在排隊(duì)時(shí)能接受服務(wù)

3、讓客戶得到等待時(shí)間的預(yù)期信息

4、讓客戶感到公平

5、提高服務(wù)效率，讓客戶知道我們急

6、遇客戶不自覺排隊(duì)溝通的技巧

案例分析：         

短片觀看及案例分析：    為什么客戶會(huì)憤怒——客戶排隊(duì)過久

                        華潤萬家：引導(dǎo)客戶的服務(wù)技巧正反面案例分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、顧客心理需求分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、客戶性格心理分析及處理技巧

（一）力量型

（二）活潑型

（三）完美型

（四）和平型

二、快速分析刁難產(chǎn)生的真實(shí)原因

（一）客戶心理不健康

（二）客戶期望值高

（三）客戶不理解我們工作流程和工作要求

（四）服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)溝通技巧、分析能力待提高

（五）已給客戶造成損失

三、快速確認(rèn)刁難者的真實(shí)目的

（一）求發(fā)泄不滿的心理

（二）求尊重公平的心理

（三）求補(bǔ)償損失的心理

（四）求盡快解決問題的心理

（五）惡意投訴心理

四、非補(bǔ)償型難纏客戶心理分析

（一）客戶為什么會(huì)粗魯無理？

（二）客戶為什么會(huì)夸大其詞？

（三）客戶為什么會(huì)做出一些讓人難以接受的行為？

（四）為什么我們做了很多的解釋客戶不聽？

（五）為什么好像我們說的很多實(shí)際的客觀的話， 客戶都認(rèn)為不對(duì)？

五、補(bǔ)償型難纏客戶心理分析

（一）“合理補(bǔ)償型”客戶心理分析

（二）“巨額非合理補(bǔ)償型”客戶心理分析

（三）客戶為什么提出要補(bǔ)償？

（四）他的真實(shí)目的是什么？

短片觀看及案例分析： 某公司采購貨品，如何分析采購人員的采購心理

                     某女士打扮時(shí)髦，如何評(píng)判她的投訴心理

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、客戶抱怨投訴應(yīng)對(duì)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、難纏客戶常見處理技巧

（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

（三）避免15種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

（四）客戶抱怨投訴處理的步驟

二、客戶思維引導(dǎo)技巧

三、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧

（一）委婉提醒法

（二）巧妙訴苦法

（三）巧妙請(qǐng)教法

（四）同一戰(zhàn)線法

（五）利弊分析法

（六）溫馨提示法

（七）宣傳提醒法

（八）上級(jí)權(quán)利法

（九）體驗(yàn)呈現(xiàn)法

（十）舉例說明法

（十一）提問引導(dǎo)法

（十二）摩托羅拉法

四、及時(shí)安撫客戶情緒技巧

（一）語言技巧

（二）行動(dòng)技巧

（三）三換原則

五、巧妙降低客戶期望值技巧

六、客戶難纏處理技巧:三明治+引導(dǎo)技巧

七、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候…

八、反復(fù)投訴、惡意投訴、群體沖突應(yīng)對(duì)22大策略

九、升級(jí)投訴、疑難投訴處理策略

十、面對(duì)惡意投訴、補(bǔ)償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧

短片觀看及案例分析：某超市：排隊(duì)買單耽誤時(shí)間，要求賠償巨額損失費(fèi)

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、法律法規(guī)在客戶投訴、群體沖突處理中的運(yùn)用（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)鍵條款講解及案例分析

二、《中華人民共和國合同法》關(guān)鍵條款講解及案例分析

三、《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損失賠償責(zé)任若干問題的解釋》關(guān)鍵條款講解及案例分析

四、《物權(quán)法》關(guān)鍵條款講解及案例分析

五、《民法通則》關(guān)鍵條款講解及案例分析

六、《中華人民共和國治安管理處罰條例》關(guān)鍵條款講解及案例分析

七、各行業(yè)法律法規(guī)（食品法、電信條例、電力法……..等等）關(guān)鍵條款講解及案例分析

八、訴訟、仲裁、等流程與要求

短片觀看及案例分析：

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：

一、   重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、   互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、   學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、   企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、   企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、   合影：集體合影

【陳毓慧老師資歷】：

2  通信服務(wù)營銷培訓(xùn)專家

2  國家營銷師、國家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

2  服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家

2  投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家

2 中國咨詢行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2  清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2  慧宇咨詢、中國總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2  作為女性培訓(xùn)師，陳毓慧老師自2006年起至今9年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

2  10多年服務(wù)營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2  目前專職培訓(xùn)、營銷策劃工作（ 兼營投資管理/控股：美容院、酒店、營銷策劃機(jī)構(gòu)、投資房產(chǎn)等）。

2  針對(duì)銀行、通信、電力、水務(wù)等“公共服務(wù)行業(yè)”八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

2  培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在通信行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1.  《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

2.  《裝維：服務(wù)營銷與有效溝通技巧》（2-4天）

3.  《通信：營業(yè)廳4G終端業(yè)務(wù)營銷技能提升》（2-4天）

4.  《4G合約機(jī)、裸機(jī)銷售技巧》（2-4天）

5.  《4G流量經(jīng)營及智能終端精細(xì)化營銷》（2-4天）

6.  《集團(tuán)/政企4G全業(yè)務(wù)信息化營銷策略與技巧》（2-4天）

7.  《4G產(chǎn)品體驗(yàn)營銷策略與方法》（2-4天）

8.  《媒體防范與應(yīng)對(duì)技巧》（2-4天）

9.  《化壓力為動(dòng)力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

10. 《TTT：通信二次講師授課技能訓(xùn)練營》（2-20天）

11. 《4G時(shí)代，通信店長創(chuàng)新現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

12. 《從“合格”到“優(yōu)秀”－4G時(shí)代新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在通信行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1. 通信4G升級(jí)、4G放號(hào)推廣策劃與組織項(xiàng)目

2. 炒店，路演促銷、品牌手機(jī)特賣、合約機(jī)特賣會(huì)等活動(dòng)策劃與組織項(xiàng)目

3. 大型品牌推廣會(huì)、大型發(fā)布會(huì)等活動(dòng)項(xiàng)目策劃與組織項(xiàng)目

4. 通信投訴處事疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

5. 通信TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出通信相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

謝謝您的關(guān)注！  歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”

【課程特色】：

1.       激情洋溢

2.       互動(dòng)性強(qiáng)

3.       案例豐富

4.       貼近實(shí)際

5.       深入淺出

6.       邏輯性強(qiáng)

7.       解決難題

8.       賞識(shí)培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識(shí)講述30% + 案例分析30%+ 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

【陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）、通信行業(yè)：

1.        中國移動(dòng)清遠(yuǎn)外公司外拓路演項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)1天銷售了300多臺(tái)機(jī)

2.        河北電信外拓路演項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)1天銷售689臺(tái)手機(jī)，127戶寬帶

3.        云浮移動(dòng)外拓路演項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)在微信關(guān)注10460人，手機(jī)89臺(tái)

4.        云浮移動(dòng)好聲音外拓路演項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名1351人（公司任務(wù)是30人），超額完成任務(wù)40多倍

（二）銀行業(yè)培訓(xùn)：

（二）銀行業(yè)咨詢項(xiàng)目：

5.  廣東荔灣建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2015年，15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

6.  武漢XX建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

7.  廣東白云建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

8.  南京銀行個(gè)人金融與消費(fèi)信貸團(tuán)隊(duì)建設(shè)與業(yè)務(wù)提升項(xiàng)目（2014年—2015年，10個(gè)分中心*5天）

9.        四川溫江建行對(duì)公電子銀行營銷項(xiàng)目（2012年，（集訓(xùn)4天+ 35個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*1天）*4個(gè)城市）

10.    內(nèi)蒙建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷提升項(xiàng)目（2011年，5個(gè)城市，近50個(gè)網(wǎng)點(diǎn)； 集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

11.    內(nèi)蒙銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練（2011年， 10期集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

12.    昆明信合標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)（2010年，2個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)*7天，26個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*3天）

13.    招商銀行外拓營銷項(xiàng)目

14.    農(nóng)商銀行外拓營銷項(xiàng)目

15.    建設(shè)銀行某網(wǎng)點(diǎn)外拓營銷項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)基金營銷1300萬元，粵通卡35張

（三）、電力行業(yè)：

（四）其他行業(yè)：

（五 ）、公開課：

【學(xué)員反饋集錦】：

  陳老師培訓(xùn)實(shí)在,實(shí)用,講課達(dá)到融會(huì)貫通，講的都是營銷人員每天都遇到的實(shí)際問題。

  更精彩的是陳老師現(xiàn)場(chǎng)回答環(huán)節(jié),真是任何難題都難不住陳老師,并是實(shí)用的回答，解決了我們很多工作中的難題。

  陳老師講課“風(fēng)趣幽默、深入淺出、簡(jiǎn)單實(shí)用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。                                                                         

  跟陳毓慧老師學(xué)到的觀念和最有感觸的體驗(yàn)：任何一個(gè)集體一定要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，才能獲得成功，人與人之間的溝通要想獲得有效果，一定要多向式溝通。

  陳毓慧老師，讓大家充分認(rèn)識(shí)到怎樣去做人、做事的道理。如何去感恩我們的父母、社會(huì)、員工、朋友，對(duì)銀行的發(fā)展做出的辛勤勞動(dòng)和無私的貢獻(xiàn)，深深領(lǐng)悟到團(tuán)隊(duì)的偉大力量，會(huì)給我們的民族、社會(huì)、企業(yè)帶來非常大的推動(dòng)力，從而帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

 陳毓慧老師知識(shí)豐富，信息量大，案例生動(dòng)，深入淺出，點(diǎn)到為止，富有激情。                     

  陳毓慧老師致力于慧眼識(shí)才、知人善任，她培訓(xùn)的《執(zhí)行力》讓我們受益非淺，案例豐富、貼近實(shí)際，并解決了我們很多難題。                                                                           

  陳老師的課程很適用,有針對(duì)性、啟發(fā)性、有特色、很投入！我們的同事都很喜歡她授課。

  陳老師不是高高在上、傳經(jīng)布道的培訓(xùn)大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來，她只是一位比我們工作早些，學(xué)習(xí)快些、經(jīng)驗(yàn)豐富些、認(rèn)識(shí)深刻些的一位良師益友。陳老師講授時(shí)全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學(xué)互動(dòng)，模擬演練，解決我們提出的50多個(gè)難題問題，讓大家學(xué)以致用，效果非常好！

  陳毓慧老師課件制作易看、易懂，條理清晰，重點(diǎn)突出，善于用圖片、圖表形象的表達(dá)授課存在的意義。授課方式幽默、生動(dòng)、形象，通俗易懂。  對(duì)我們銀行培訓(xùn)中的突發(fā)事件，依然能處理得非常好，能真正的幫助我們銀行解決管理問題及提出科學(xué)的管理建議......

  我們銀行及學(xué)員對(duì)陳老師的授課評(píng)價(jià)：陳老師的課針對(duì)性強(qiáng),非常實(shí)用,用事實(shí)說話,運(yùn)用多種方式進(jìn)行講解,生動(dòng)活潑,使人受益匪淺,希望能夠經(jīng)常聆聽陳老師的教誨！

  陳毓慧老師多年處于營銷管理第一線，并在多種體制的企業(yè)做過高管，她的培訓(xùn)課深入淺出，聽起來親切易懂，做起來輕松高效。

  陳老師講的課切中當(dāng)前我們銀行發(fā)展過程中存在的問題,講解生動(dòng)形象,建議切實(shí)可行!

  聽了陳老師的課，獲益匪淺，講的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的內(nèi)容，但是從中又悟到了做人的道理和做事的態(tài)度，希望以后還有機(jī)會(huì)聆聽陳老師的課。

   陳老師,您好 ,今天在您的博客上沒有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的學(xué)識(shí),希望有機(jī)會(huì)能去聽您的課,幫助提升自己的營銷技能,非常高興能認(rèn)識(shí)您,期待與您再次見面!!!

  通過陳老師的課程，我認(rèn)識(shí)到我自己的價(jià)值；掌握到一些實(shí)際有用的知識(shí)，還使我懂得了如何輕松快樂，我現(xiàn)在已經(jīng)可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價(jià)值感，增強(qiáng)了自我的信心！--- 廣東電信 學(xué)員

  首先說一句心里話：陳老師改變了我的一生！這次課程給我最大的價(jià)值在于通過二天的學(xué)習(xí)，讓我的心情變得快樂輕松起來，以前心理擔(dān)心的很多問題也都一點(diǎn)點(diǎn)地在解決，而且課上學(xué)到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會(huì)給我的同事和朋友帶來更多的快樂，忠心地感謝陳老師為我的未來點(diǎn)亮了一盞明燈！

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