《社區(qū)深度營銷與高效客戶關(guān)系管理》

---通信服務(wù)營銷專家  陳毓慧老師主講

電話/微信:15800035858

QQ:77021372

【培訓對象】：通信社區(qū)經(jīng)理

【課程時間】：濃縮版2天

【課程大綱】：

導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于營銷方面的問題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中穿插、分析、演練。

第一章、社區(qū)經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、社區(qū)經(jīng)理角色認知

（一）移動家庭信息化戰(zhàn)略

1、家庭市場發(fā)展趨勢

2、競爭對手在家庭市場的營銷策略

3、移動家庭信息化市場策略

4、社區(qū)深度營銷戰(zhàn)略定位

（二）社區(qū)經(jīng)理角色認知

1、社區(qū)經(jīng)理的職責范圍

2、社區(qū)經(jīng)理素質(zhì)要求

3、社區(qū)經(jīng)理具體工作的要點及流程

4、建立社區(qū)經(jīng)理服務(wù)理念

5、社區(qū)經(jīng)理積極心態(tài)引導

二、社區(qū)經(jīng)理營銷技巧

（一）家庭信息化產(chǎn)品特征與營銷要求

1、家庭信息化客戶需求

?  業(yè)余生活需求

?  繼續(xù)教育需求

?  社會交際需求

?  安全管理需求

?  其他資訊需求

2、家庭信息化產(chǎn)品特征

?  革命性

?  附屬性

?  讓渡性

?  復(fù)雜性

（二）家庭信息化產(chǎn)品客戶細分

1、家庭的購買決策方式

2、目標市場特征分析

?  家庭規(guī)模

?  家庭生命周期

?  家庭的購買決策方式

（三）家庭信息化產(chǎn)品營銷要求

（四）家庭信息化產(chǎn)品分銷策略

（五）顧問式銷售

1.   拜訪前準備（工具、禮儀、目標、心態(tài)）

2.   用戶消費心理分析與應(yīng)對

3.   初次面談：如何收集個性化資料

4.   電話預(yù)約

5.   競爭對手價格有效比較法（層進法、削減法、優(yōu)化法）

6.   個人用戶解決方案研討

7.   個性化方案的制作---“T”字表述法

8.   如何控制面談場面（一對一、一對多）

9.   如何有效議價

10. 展示技能（展示禮儀、有效表述）

三、做好市場調(diào)查工作

（一）注重市場調(diào)查

（二）細分目標市場，尋找空白

（三）尋找潛在客戶

（四）建構(gòu)一份潛在客戶名單

（五）知已知彼，百戰(zhàn)百勝

（六）熟悉客戶的資料

（七）了解客戶的購買心理

（八）發(fā)掘客戶的潛在需求

（九）做好實地調(diào)查

（十）為產(chǎn)品準確占位

四、巧用促銷開發(fā)客戶

五、利用廣告開發(fā)客戶

六、利用公關(guān)開發(fā)客戶

七、用小智慧開發(fā)客戶

八、客戶接近及信賴建立技巧

（一）3種接近的方式及接近語言

（二）溝通六件寶

（二）開場問候語

（三）溶入對方的情境

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析

                    電子行業(yè)客戶接近正反兩案例

九、收集信息與挖掘顧客的深層需求

（一）收集信息方法

（二）快速分析信息技巧

（三）創(chuàng)造客戶需求

（四）SPIN引導技巧

（五）目的建議引導技巧

短片觀看及案例分析： 廣州移動：行業(yè)解決方案推廣的營銷策略案例分析

                     深圳移動：行業(yè)解決方案推廣的營銷策略案例分析

                     河北移動：行業(yè)解決方案推廣的營銷策略正反案例分析

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、大客戶溝通與接近技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、影響電話溝通效果的因素

二 、營造溝通氛圍

溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

四、深入對方情境

1、行為冰山模型

2、釣魚理論

3、對方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）

4、如何站在對方立場進行溝通

5、進入對方心理舒適區(qū)

五、高效引導技巧

(一)    開放式提問、封閉式提問

(二)   SPIN提問模式

(三)   經(jīng)典高效引導技巧

六、三明治法則

第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心

第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導

第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

七、高效溝通四要訣

1、信息傳遞多向性

  2、信息傳遞標準化

  3、信息傳遞多樣性

  4、信息傳遞短平快

八、高效溝通六步曲

1、營造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認同執(zhí)行

6、實施檢查

短片觀看及案例分析：

                     廣州移動: 集團客戶接近與溝通案例

                     深圳移動：集團客戶接近與溝通案例

                     某行業(yè)集團客戶接近與溝通正反案例分析

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、客戶購買心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、客戶采購流程分析

(一)   發(fā)現(xiàn)需求

(二)   內(nèi)部醞釀

(三)   采購設(shè)計

(四)   評估比較

(五)   購買承諾

(六)   交貨實施

二、客戶組織架構(gòu)分析

（一）決策層

（二）管理層

（三）操作層

三、客戶心理分析

（一）客戶性格分析

1、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

2、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論

3、針對四種客戶性格的溝通技巧及銷售策略

（二）客戶談判身份分析

1、客戶談判過程中的七種身份特點描述。（決策者、購買者、建議者、影響者、評論者、反對者、受益者）

2、針對七種客戶談判身份策略及溝通技巧

（三）客戶合作心理分析

1、客戶合作心理特點描述及弱點分析（求廉心理、求實心理、求利心理、求名心理、求支持心理）

2、針對客戶合作心理的銷售策略與方法

正反案例分析：某通信企業(yè)客戶心理分析案例

              移動客戶心理分析案例

四、客戶采購決策身份分析

（一）大客戶決策過程中的七種身份特點描述。（決策者、購買者、建議者、影響者、評論者、反對者、受益者）

（二）案例分析及錄像觀看。

（三）針對七種大客戶決策身份策略及溝通技巧

五、關(guān)鍵人物性格分析

（一）四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）四種性格的錄像片斷觀看及分析討論

（三）針對四種大客戶性格的溝通技巧及銷售服務(wù)策略

（四）自我測試：自己屬于什么性格？

六、客戶采購心理分析

（一）七種大客戶消費心理特點描述及弱點分析（求廉心理、求實心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）

（二）針對七種大客戶消費心理的銷售服務(wù)策略與方法

（三）案例分析、模擬演練

七、客戶購買動機分析

（一）二種大客戶購買動機分析（逃避痛苦、追求快樂）

（二）二種大客戶購買動機現(xiàn)場演示

（三）針對二種大客戶購買動機的銷售服務(wù)策略與方法

（四）案例分析、模擬演練

八、客戶深層需求分析

（一）馬斯洛需求層次論

（二）需要VS需求

（三）冰山模型、

（四）釣魚理論

（五）決策層核心需求分析

（六）管理層關(guān)鍵人物核心需求分析

（七）操作層關(guān)鍵人物核心需求分析

短片觀看及案例分析：

                     IBM: 大客戶采購心理分析

                     廣東省交通廳：大客戶采購心理分析

                     學員所在電信行業(yè)的大客戶采購心理分析正反案例分析

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、社區(qū)深度營銷成功案例分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

示范指導、模擬演練：適合學員所需要推薦的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的話術(shù)及推薦方式

錄像片斷觀看及案例分析：移動固定寬帶接入成功銷售案例分析

                        浙江金華移動: 無線寬帶接入營銷案例分析

                        廣州番禺移動：動力100商務(wù)寶營銷案例分析

上海移動：動力100視頻會議營銷案例分析

                        江蘇移動：動力100移動400營銷案例分析

第五章：客戶關(guān)系管理過程與管理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、客戶關(guān)系管理概述

（一） 客戶關(guān)系管理的意義

（二） 客戶關(guān)系管理的重要性

（三） 客戶關(guān)系管理的方法

（四） 客戶關(guān)系管理的目標

（五） 客戶關(guān)系管理的具體內(nèi)容

二、客戶關(guān)系的6個階段：認識à好感à信賴à同盟à合作à深度捆綁

三、客戶關(guān)系兩手抓

（一）對公——創(chuàng)造并滿足機構(gòu)核心需求

（二）對私——創(chuàng)造并滿足個人核心需求

三、營建客戶關(guān)系的4大技巧

（一）全員動員服務(wù)客戶

（二）現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧

（三）溝通頻率與質(zhì)量；

（四）敢于表達意愿；

四、追求顧客滿意技巧

（一）物的服務(wù)與人的服務(wù)

（二）隨時保持積極的心態(tài)

（三）提高互動的溝通技巧

（四）破解客戶的滿意公式

（五）客戶滿意度指標：

五、客戶投訴處理技巧

（一）客戶抱怨投訴心理分析

（二）客戶投訴的熱點

（三）處理投訴的要訣

（四）15種錯誤處理客戶抱怨的方式

（五）影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

（六）客戶抱怨及投訴處理的六步驟

（七）安撫客戶情緒技巧

（八）客戶抱怨投訴處理三明治技巧

（九）客戶抱怨投訴處理細節(jié)

（十）巧妙降低客戶期望值技巧

（十一）當我們無法滿足客戶的時候

（十二）處理群體性投訴的策略

（十三）投訴處理后的后續(xù)關(guān)懷

五、客戶服務(wù)中的危機管理

（一）危機管理原則

（二）危機處理策略

（三）危機管理利器

（四）危機預(yù)防

六、客戶深度開發(fā)技巧

（一）客戶重復(fù)營銷技巧

（二）客戶交叉營銷技巧

（三）客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧

七、客戶全生命周期管理

（一）識別期

（二）培養(yǎng)期

（三）成長期

（四）穩(wěn)定期

（五）衰退期

（六）淘汰期

短片觀看及案例分析：廣州移動客戶關(guān)系管理正反案例分析

北京移動對待客戶投訴的觀念演變

近幾年著名品牌企業(yè)危機案例

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結(jié)束：

一、   重點知識回顧

二、   互動：問與答

三、   學員：學習總結(jié)與行動計劃

四、   企業(yè)領(lǐng)導：頒獎

五、   企業(yè)領(lǐng)導：總結(jié)發(fā)言

六、   合影：集體合影

【陳毓慧老師資歷】：

2  通信服務(wù)營銷培訓專家

2  國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師

2  服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家

2  投訴處理與危機公關(guān)專家

2 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

2  清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數(shù)十所大學客座講師

2  慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2  作為女性培訓師，陳毓慧老師自2006年起至今9年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。

2  10多年服務(wù)營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2  目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資管理/控股：美容院、酒店、營銷策劃機構(gòu)、投資房產(chǎn)等）。

2  針對銀行、通信、電力、水務(wù)等“公共服務(wù)行業(yè)”八年的培訓經(jīng)驗

2  培訓課程上千場，培訓學員數(shù)萬人

【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓課程】：

1.  《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

2.  《裝維：服務(wù)營銷與有效溝通技巧》（2-4天）

3.  《通信：營業(yè)廳4G終端業(yè)務(wù)營銷技能提升》（2-4天）

4.  《4G合約機、裸機銷售技巧》（2-4天）

5.  《4G流量經(jīng)營及智能終端精細化營銷》（2-4天）

6.  《集團/政企4G全業(yè)務(wù)信息化營銷策略與技巧》（2-4天）

7.  《4G產(chǎn)品體驗營銷策略與方法》（2-4天）

8.  《媒體防范與應(yīng)對技巧》（2-4天）

9.  《化壓力為動力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

10. 《TTT：通信二次講師授課技能訓練營》（2-20天）

11. 《4G時代，通信店長創(chuàng)新現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

12. 《從“合格”到“優(yōu)秀”－4G時代新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓咨詢項目】：

1. 通信4G升級、4G放號推廣策劃與組織項目

2. 炒店，路演促銷、品牌手機特賣、合約機特賣會等活動策劃與組織項目

3. 大型品牌推廣會、大型發(fā)布會等活動項目策劃與組織項目

4. 通信投訴處事疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項目

5. 通信TTT培訓項目（輸出通信相關(guān)的20-40個課程及素材）

謝謝您的關(guān)注！  歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”

【課程特色】：

1.       激情洋溢

2.       互動性強

3.       案例豐富

4.       貼近實際

5.       深入淺出

6.       邏輯性強

7.       解決難題

8.       賞識培訓

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30%+ 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

【陳毓慧老師團隊服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）、通信行業(yè)：

1.        中國移動清遠外公司外拓路演項目，實現(xiàn)1天銷售了300多臺機

2.        河北電信外拓路演項目，實現(xiàn)1天銷售689臺手機，127戶寬帶

3.        云浮移動外拓路演項目，實現(xiàn)在微信關(guān)注10460人，手機89臺

4.        云浮移動好聲音外拓路演項目，實現(xiàn)現(xiàn)場報名1351人（公司任務(wù)是30人），超額完成任務(wù)40多倍

（二）銀行業(yè)培訓：

（二）銀行業(yè)咨詢項目：

5.  廣東荔灣建行生產(chǎn)力提升項目（2015年，15個網(wǎng)點*5天）

6.  武漢XX建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，5個網(wǎng)點*5天）

7.  廣東白云建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，6個網(wǎng)點*5天）

8.  南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設(shè)與業(yè)務(wù)提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）

9.        四川溫江建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓4天+ 35個網(wǎng)點*1天）*4個城市）

10.    內(nèi)蒙建設(shè)銀行網(wǎng)點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網(wǎng)點； 集中培訓+網(wǎng)點輔導）

11.    內(nèi)蒙銀行服務(wù)禮儀訓練（2011年， 10期集中培訓+網(wǎng)點輔導）

12.    昆明信合標桿網(wǎng)點建設(shè)（2010年，2個標桿網(wǎng)點*7天，26個網(wǎng)點*3天）

13.    招商銀行外拓營銷項目

14.    農(nóng)商銀行外拓營銷項目

15.    建設(shè)銀行某網(wǎng)點外拓營銷項目，實現(xiàn)基金營銷1300萬元，粵通卡35張

（三）、電力行業(yè)：

（四）其他行業(yè)：

（五 ）、公開課：

【學員反饋集錦】：

  陳老師培訓實在,實用,講課達到融會貫通，講的都是營銷人員每天都遇到的實際問題。

  更精彩的是陳老師現(xiàn)場回答環(huán)節(jié),真是任何難題都難不住陳老師,并是實用的回答，解決了我們很多工作中的難題。

  陳老師講課“風趣幽默、深入淺出、簡單實用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。                                                                         

  跟陳毓慧老師學到的觀念和最有感觸的體驗：任何一個集體一定要發(fā)揮團隊精神，才能獲得成功，人與人之間的溝通要想獲得有效果，一定要多向式溝通。

  陳毓慧老師，讓大家充分認識到怎樣去做人、做事的道理。如何去感恩我們的父母、社會、員工、朋友，對銀行的發(fā)展做出的辛勤勞動和無私的貢獻，深深領(lǐng)悟到團隊的偉大力量，會給我們的民族、社會、企業(yè)帶來非常大的推動力，從而帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

 陳毓慧老師知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，點到為止，富有激情。                     

  陳毓慧老師致力于慧眼識才、知人善任，她培訓的《執(zhí)行力》讓我們受益非淺，案例豐富、貼近實際，并解決了我們很多難題。                                                                          

  陳老師的課程很適用,有針對性、啟發(fā)性、有特色、很投入！我們的同事都很喜歡她授課。

  陳老師不是高高在上、傳經(jīng)布道的培訓大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來，她只是一位比我們工作早些，學習快些、經(jīng)驗豐富些、認識深刻些的一位良師益友。陳老師講授時全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學互動，模擬演練，解決我們提出的50多個難題問題，讓大家學以致用，效果非常好！

  陳毓慧老師課件制作易看、易懂，條理清晰，重點突出，善于用圖片、圖表形象的表達授課存在的意義。授課方式幽默、生動、形象，通俗易懂。  對我們銀行培訓中的突發(fā)事件，依然能處理得非常好，能真正的幫助我們銀行解決管理問題及提出科學的管理建議......

  我們銀行及學員對陳老師的授課評價：陳老師的課針對性強,非常實用,用事實說話,運用多種方式進行講解,生動活潑,使人受益匪淺,希望能夠經(jīng)常聆聽陳老師的教誨！

  陳毓慧老師多年處于營銷管理第一線，并在多種體制的企業(yè)做過高管，她的培訓課深入淺出，聽起來親切易懂，做起來輕松高效。

  陳老師講的課切中當前我們銀行發(fā)展過程中存在的問題,講解生動形象,建議切實可行!

  聽了陳老師的課，獲益匪淺，講的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的內(nèi)容，但是從中又悟到了做人的道理和做事的態(tài)度，希望以后還有機會聆聽陳老師的課。

   陳老師,您好 ,今天在您的博客上沒有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的學識,希望有機會能去聽您的課,幫助提升自己的營銷技能,非常高興能認識您,期待與您再次見面!!!

  通過陳老師的課程，我認識到我自己的價值；掌握到一些實際有用的知識，還使我懂得了如何輕松快樂，我現(xiàn)在已經(jīng)可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價值感，增強了自我的信心！--- 廣東電信 學員

  首先說一句心里話：陳老師改變了我的一生！這次課程給我最大的價值在于通過二天的學習，讓我的心情變得快樂輕松起來，以前心理擔心的很多問題也都一點點地在解決，而且課上學到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會給我的同事和朋友帶來更多的快樂，忠心地感謝陳老師為我的未來點亮了一盞明燈！

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