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陳毓慧:《電子銀行產(chǎn)品知識學(xué)習(xí)及營銷技巧訓(xùn)練》

電話銷售

2016-01-20 4092

《電子銀行產(chǎn)品知識學(xué)習(xí)及營銷技巧訓(xùn)練》

-----銀行服務(wù)營銷專家陳毓慧老師主講

電話/微信：15800035858

QQ: 77021372

【課程對象】：

營業(yè)廳經(jīng)理、營業(yè)廳人員

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于電子銀行操作和營銷等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第一章電子銀行產(chǎn)品知識（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、了解電子銀行的概念

二、電子銀行分類

（一）網(wǎng)上銀行

（二）電話銀行

（三）手機銀行

（四）自動柜員機

（五）POS機

（六）其他終端

三、發(fā)展電子銀行的重要意義

（一）緩解柜面排隊壓力、改善服務(wù)質(zhì)量的迫切要求

（二）進(jìn)一步增強客戶粘性、降低客戶流失率的有效手段

（三）應(yīng)對日趨激烈的市場競爭的戰(zhàn)略需要

四、電子銀行在銀行業(yè)整體發(fā)展中的影響、作用和地位

第二章、電子銀行產(chǎn)品批量推廣的營銷策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、營銷的兩個關(guān)鍵：利與情

二、電子銀行產(chǎn)品批量推廣的營銷策略

(一)關(guān)系營銷策略

(二)關(guān)鍵人物策略

(三)資源整合策略

(四)海量營銷策略

(五)體驗營銷策略

(六)技術(shù)壁壘策略

(七)網(wǎng)絡(luò)營銷策略

(八)團隊配合策略

(九)攻心為上策略

(十)主動出擊策略

(十一)戰(zhàn)略合作策略

(十二)專家指導(dǎo)策略

三、低成本海量營銷策略：網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫、QQ、博客等

第三章、目標(biāo)客戶識別與溝通接近技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、目標(biāo)客戶MAN法則

二、客戶挖掘與識別的四大途徑

（一）緣故法

（二）社交法

（三）網(wǎng)絡(luò)法

（四）轉(zhuǎn)介紹法

三、客戶關(guān)系培養(yǎng)的方式與技巧：電話、信息、上門拜訪等

四、客戶溝通技巧

（一）影響溝通效果的因素分析

（二）營造溝通氛圍

（三）溝通六件寶

（四）深入對方情境

（五）高效引導(dǎo)技巧

（六）三明治法則

（七）高效溝通六步曲

（八）溝通禮儀與技巧

第四章、客戶關(guān)系營建與需求深度挖掘技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、判斷誰是關(guān)鍵性人物

（一）職位高低

（二）性格特征

（三）職業(yè)對應(yīng)

（四）威望指數(shù)

（五）專業(yè)知識

二、客戶關(guān)系的6個階段

（一）對公——創(chuàng)造并滿足機構(gòu)核心需求

（二）對私——創(chuàng)造并滿足個人核心需求

認(rèn)識--好感--信賴--同盟--合作---深度捆綁

三、客戶檔案建立與完善技巧

（一）客戶匯總表

（二）重點客戶詳細(xì)檔案表

（三）重點企業(yè)客戶詳細(xì)檔案表

三、集團客戶需求引導(dǎo)與制造技巧

（一）入門版：直接陳述引導(dǎo)

（二）初級版：提問引導(dǎo)技巧

（三）中級版：制造痛苦引導(dǎo)技巧

（四）高級版：SPIN技巧

（五）最佳版：經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

四、營建客戶關(guān)系的技巧與禮儀

（一）全員服務(wù)客戶

（二）現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧與禮儀

（三）與客戶禮尚往來技巧與禮儀

（四）溝通頻率與質(zhì)量

（五）敢于表達(dá)意愿

（六）利益滿足

（七）精神情感滿足

（八）替代性地滿足核心需求（解決核心問題）

（九）事業(yè)發(fā)展?jié)M足

（十）巧妙訴苦策略

（十一）唯一的依靠

五、客戶深度開發(fā)策略

（一）比競爭對手服務(wù)好

（二）業(yè)務(wù)深度捆綁

（三）資金深度捆綁

（四）情感培養(yǎng)（關(guān)系營建）

（五）戰(zhàn)略聯(lián)盟

六、超越客戶滿意的三種技巧

（一）提高服務(wù)品質(zhì)

（二）巧妙地降低客戶期望值

（三）精神情感層面滿足

第五章、客戶關(guān)系營建與需求深度挖掘技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、產(chǎn)品呈現(xiàn)的三大法寶

（一）視覺營銷法

（二）體驗營銷法

（三）利弊分析法

二、一些企業(yè)的成功經(jīng)驗

三、如何呈現(xiàn)產(chǎn)品，讓客戶覺得超值？

四、當(dāng)競爭對手產(chǎn)品品牌優(yōu)勢、贈品更多時，我們該如何呈現(xiàn)產(chǎn)品更有利？

五、如何讓客戶高層體驗并認(rèn)同我司信息化產(chǎn)品？

（一）介紹核心收益

（二）體驗核心功能

（三）教支持者體驗產(chǎn)品

（四）教關(guān)鍵人物體驗產(chǎn)品

（五）獲得關(guān)鍵人物支持

第六章、異議處理、商務(wù)談判與促成技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、客戶想爭取更多優(yōu)惠的談判技巧

（一）利益交換法

（二）雙方共贏法

（三）巧妙訴苦法

（四）上級權(quán)力法

（五）利弊分析法

（六）小幅遞減法

（七）三明治法

（八）替代方案法

（九）費用：化整為零

（十）收益：聚沙成塔

二、異議處理與促成技巧

（一）假設(shè)成交促成法

（二）體驗營銷促成法

（三）步步為營促成法

（四）適度讓步促成法

（五）利弊分析促成法

（六）請求成交促成法

三、異議處理流程

（一）三明治第一層：理解、肯定、贊美、感謝、關(guān)心、微笑

（二）三明治第二層：分析原因、解釋原因、詢問、舉例說明、提出替代解決方案

（三）三明治第二層：促成客戶接受

（四）三明治第二層：立即采取下一步行動

（五）三明治第三層：贊美、感謝、希望、微笑

四、異議應(yīng)對及談判實用22大策略

（一）資源整合策略

（二）同一戰(zhàn)線策略

（三）攻心為上策略

（四）巧妙訴苦策略

（五）限時談判策略

（六）丟車保帥策略

（七）上級權(quán)利策略

（八）利弊分析策略

（九）黑白臉配合策略

（十）威逼利誘策略

（十一）息事寧人策略

（十二）快刀斬亂麻策略

（十三）欲擒故縱策略

（十四）團隊配合策略

（十五）情感拉攏策略

（十六）步步為營策略

（十七）先發(fā)制人策略

（十八）虛實結(jié)合策略

（十九）迂回曲折策略

（二十）疲憊戰(zhàn)術(shù)策略

（二十一）最后通牒策略

（二十二）以柔克剛策略

五、優(yōu)勢談判策略

（一）不開先例技巧

（二）同一戰(zhàn)線技巧

（三）先苦后甜技巧

（四）限時談判技巧

（五）上級權(quán)利技巧

（六）威逼利誘技巧

六、劣勢談判技巧

（一）資源整合技巧

（二）巧妙訴苦技巧

（三）攻心為上技巧

（四）疲憊戰(zhàn)術(shù)技巧

（五）丟車保帥策略

（六）團隊配合策略

（七）此消彼長的利弊分析策略

（八）感情拉攏策略

（九）農(nóng)村包圍城市策略

（十）步步為營策略

（十一）替代方案策略

（十二）虛實結(jié)合策略

第七章、綜合情景演練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、實例分析

二、模擬演練

課程結(jié)束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

【服務(wù)營銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2 銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)專家

2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家

2 投訴處理與危機公關(guān)專家

2 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢、中國總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務(wù)營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2 目前專職培訓(xùn)、營銷策劃工作（兼營投資貴金屬及期貨等）。

2 針對銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗

2 培訓(xùn)課程上千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團隊在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、《外匯理財投資營銷實戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、《銀行柜面人員：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

3、《銀行大堂經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

4、《銀行客戶經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

5、《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、《銀行網(wǎng)點：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、《銀行：基金銷售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

9、《銀行：公私聯(lián)動營銷策略與方法》（2-4天）

10、《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

11、《銀行網(wǎng)點：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）

13、《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

14、《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

15、《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、《銀行行長：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

17、《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

18、《銀行銀行呼叫中心外呼人員：電話營銷、投訴處理、解壓課程》（2-4天）

19、《銀行突發(fā)事件和聲譽風(fēng)險管控技巧》（2－4天）

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團隊在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項目】：

1、銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點”打造項目

2、銀行網(wǎng)點“中收提升”項目

3、銀行網(wǎng)點生產(chǎn)力提振項目

4、銀行網(wǎng)點“公私聯(lián)動營銷”項目

5、銀行貴金屬、基金、外匯等理財產(chǎn)品營銷項目

6、銀行TTT培訓(xùn)項目（輸出銀行相關(guān)的20-40個課程及素材）

7、銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項目

【課程特色】：

四、激情洋溢

五、互動性強

六、案例豐富

七、貼近實際

八、深入淺出

九、邏輯性強

十、解決難題

十一、賞識培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30%+ 模擬演練10% +難題解答30%

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示

……………………………………

【陳老師團隊服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

序號	級別	學(xué)員所在企業(yè)名稱
1	總行級培訓(xùn)	華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學(xué)（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）
2	省分行級培訓(xùn)	山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農(nóng)業(yè)銀行（2010年）江蘇農(nóng)行大客戶部（2010年）四川省農(nóng)行（2008年）內(nèi)蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年）
3	市分行級培訓(xùn)	武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農(nóng)行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠(yuǎn)農(nóng)行（2012年）張掖農(nóng)行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農(nóng)行（2012年、2011年）中山農(nóng)信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農(nóng)信（2012年、2011年）雷州農(nóng)信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農(nóng)信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達(dá)州建行（2009年）徐州農(nóng)行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內(nèi)江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農(nóng)行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農(nóng)行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農(nóng)行（2009年）慈溪農(nóng)行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農(nóng)行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農(nóng)行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年）宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農(nóng)村信合（2008年）
4	區(qū)、縣級行培訓(xùn)	張家港中行（2012年）徐聞農(nóng)信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農(nóng)行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農(nóng)行（2008年）
5	地方性銀行總行培訓(xùn)	晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農(nóng)商行（2011年）黑河商行（2011年）內(nèi)蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟南城商銀行（2010年）青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農(nóng)商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）
6	高校研修班、公開課	交通大學(xué)金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡(luò)金融班（2009年）新千年世紀(jì)論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）
7	咨詢輔導(dǎo)項目