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陳毓慧:服務(wù)營銷專家陳毓慧老師《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運(yùn)用》培訓(xùn)圓滿結(jié)束

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2016-01-20 34249

陳毓慧老師《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運(yùn)用》

經(jīng)過精心、細(xì)致的策劃與安排，金牌講師服務(wù)營銷專家陳毓慧老師策劃的《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運(yùn)用》課程圓滿結(jié)束。

某銀行于2014年3月中旬對客戶經(jīng)理進(jìn)行了為期兩天的《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運(yùn)用》的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，本次培訓(xùn)特別邀請到國內(nèi)著名高級企業(yè)培訓(xùn)師、國家營銷師、中國服務(wù)營銷專家、清華大學(xué)、北京大學(xué)EMBA研修班，廣東外語外貿(mào)大學(xué)、中國總裁網(wǎng)、中國新千年經(jīng)濟(jì)論壇、時(shí)代光華等數(shù)十家大學(xué)、咨詢公司特約講師陳毓慧女士主講，同時(shí)本次課程受到了某銀行負(fù)責(zé)人的特別重視，此次參加培訓(xùn)由銀行高管主任親自主持，本次參訓(xùn)學(xué)員共有60人，在人力資源等相關(guān)部門的密切配合下圓滿完成了預(yù)期的教學(xué)培訓(xùn)任務(wù)，為推動銀行業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的高速良性發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。陳毓慧講師深入淺出的講解令學(xué)員們思路豁然開朗，現(xiàn)場學(xué)習(xí)氣氛濃厚?，F(xiàn)將此次培訓(xùn)作如下總結(jié)：

（預(yù)定服務(wù)營銷專家陳毓慧老師系列課程020-37240051，15813350832蔡助理）

一、培訓(xùn)概況

按照事先部署的培訓(xùn)安排計(jì)劃，由服務(wù)營銷專家陳毓慧女士作為本次《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運(yùn)用》培訓(xùn)的主講老師，培訓(xùn)采取課堂集中培訓(xùn)的形式進(jìn)行通過課堂講述、短片播放、圖片展示、案例分析等方式結(jié)合腦力激蕩、情景演練加以實(shí)踐使學(xué)員充分牢固掌握課堂所學(xué)知識。為了使培訓(xùn)達(dá)到很好的效果，結(jié)合公司的實(shí)際情況，我們對此次參訓(xùn)的60位學(xué)員分別進(jìn)行了分組座位，通過組建團(tuán)隊(duì)并進(jìn)行有效的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，活躍了課堂氣氛，使得課堂處處時(shí)時(shí)刻刻彌漫著緊張的競爭氣氛，同時(shí)也讓學(xué)員們的學(xué)習(xí)興趣得到高漲。短暫的兩天里，每天六小時(shí)快節(jié)奏、大容量的學(xué)習(xí)讓學(xué)員們忙碌卻充實(shí)快樂的渡過，雖然培訓(xùn)僅僅兩天天，但卻帶給學(xué)員思想的洗禮、理念的革新和心靈上的極大震撼。在最短的時(shí)間內(nèi)通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐掌握了豐富的服務(wù)意識以及實(shí)用技能，為今后在工作崗位上創(chuàng)下新業(yè)績打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、培訓(xùn)收益

通過兩天的《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運(yùn)用》的系統(tǒng)課程學(xué)習(xí)，讓學(xué)員們深刻了很多知識，其中包括：1、客戶抱怨投訴心理分析；2、企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制；3、高效引導(dǎo)技巧；4、顧客投訴心理分析及投訴處理技巧；5、員工EQ培養(yǎng)、壓力化解與情緒管理培養(yǎng)；6、遇到客戶情緒激動大罵時(shí)；7、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧；8、客戶抱怨常見的處理技巧；9、15種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式；10、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素；11、如何降低客訴造成公司損失的同時(shí)讓客戶滿意；12、培養(yǎng)員工客戶投訴處理能力、避免客戶投訴技能；13、委婉的解釋和說明公司規(guī)定的技巧；14、如何應(yīng)對媒體明察暗訪；15、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候該怎么做；16、賠償型投訴談判應(yīng)對22大策略；17、優(yōu)勢與劣勢談判技巧；18、惡意賠償型投訴處理策略等

陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)通過認(rèn)真的課前調(diào)研，搜集并了解了學(xué)員工作中存在的十大難題，1、當(dāng)顧客破口大罵時(shí)應(yīng)該怎么辦？2、為什么好像我們說的很多實(shí)際的客觀的話，客戶都認(rèn)為不對？3、客戶為什么會做出一些讓人難以接受的行為？4、針對不同客戶性格的溝通技巧？5、如何獲得用戶的認(rèn)可和信任？6、快速處理客戶抱怨投訴的策略7、為什么我們做了很多的解釋客戶不聽？8、如何進(jìn)行壓力化解與情緒的管理？9、關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴要處理？10、特殊客戶投訴抱怨如何處理？并專門針對這十大難題進(jìn)行詳細(xì)地分析與講解，針對這些難題設(shè)計(jì)為了案例，個(gè)個(gè)擊破。

三、學(xué)員的評價(jià)：

1. 培訓(xùn)評估上面學(xué)員評價(jià)到，案例太精彩了，陳毓慧老師分享的客戶抱怨投訴的案例特別實(shí)用。陳毓慧老師還教了我們具體的方法，使用迂回曲折策略、替代方案策略、利弊分析策略，逐一公關(guān)，讓客戶最終認(rèn)可我們的服務(wù)。

2. 陳毓慧老師課程互動性特別強(qiáng)，課程氣氛很活躍。

3. 上了多次培訓(xùn)課程，感覺這次課程最輕松，內(nèi)容最實(shí)用。

4. 沒想到陳毓慧老師原來講了這么多年的客戶抱怨投訴處理技巧課程，難怪講課特別實(shí)用。

5.陳毓慧老師工作太認(rèn)真了，認(rèn)真地做課前調(diào)查問卷，還進(jìn)行電話訪談?wù){(diào)研，根據(jù)調(diào)研，針對我們的核心工作難題進(jìn)行培訓(xùn)，很感動。

6. 陳毓慧老師講課特別有激情，連續(xù)站兩天講課，而且，在課室設(shè)備不佳的情況下，陳毓慧自己樂觀的克服困難，依然保持那么培訓(xùn)的激情，讓我感動。

【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、《銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合能力提升》（2-4天）

2、《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

3、《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

4、《銀保產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）