導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？  每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；

導(dǎo)入篇：一、水務(wù)行業(yè)服務(wù)管理環(huán)境分析

二

、水務(wù)行業(yè)性質(zhì)改變的趨動力

三、階梯水價(jià)推行趨勢解析

第一章、階梯水價(jià)面面觀（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、什么是階梯水價(jià)

二、階梯水價(jià)的用途

三、階梯水價(jià)的操作流程

四、階梯水價(jià)目前尚未解決的問題

五、面對階梯水價(jià)的各種問題采取的應(yīng)對策略

(一)     持續(xù)宣傳

(二)     政府推廣

(三)     摸底普查

(四)     加強(qiáng)檢查

短片觀看及案例分析：

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第二章、巧妙應(yīng)答 高效溝通（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、委婉解釋和說明公司規(guī)定的技巧

（一）委婉提醒法

（二）巧妙訴苦法

（三）巧妙請教法

（四）同一戰(zhàn)線法

（五）利弊分析法

（六）溫馨提示法

（七）宣傳提醒法

（八）上級權(quán)利法

（九）體驗(yàn)呈現(xiàn)法

（十）舉例說明法

（十一）提問引導(dǎo)法

（十二）摩托羅拉法

二、快速確認(rèn)用戶的真實(shí)目的

(一)     客戶心理不健康

(二)     客戶期望值高

(三)     客戶不理解我們工作流程和工作要求

(四)     服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)溝通技巧、分析能力待提高

(五)     已給客戶造成損失

三、處理用戶投訴的要訣：

第1層-積極情感層面（好）：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心、祝福

第2層-核心問題層面（壞）：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)、SPIN、投訴處理、解釋說明

第3層-積極情感層面（好）：理解、肯定、贊美、希望、關(guān)懷、祝福

四、避免20種錯(cuò)誤服務(wù)用戶的方式

1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動

2、把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上

3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

4、完全沒反應(yīng)

5、粗魯無禮

6、逃避個(gè)人責(zé)任

7、非語言排斥

8、質(zhì)問客戶

9、語言地雷

10、忽視客戶的情感需求

11、過于積極承擔(dān)責(zé)任

12、冷漠、“機(jī)械人”

13、消極應(yīng)對

14、無法控制自己的情緒

15、議論客戶

16、過于重視“說服”對方

17、解釋過度

18、道歉過度

19、沒有解決核心問題

20、希望對方承認(rèn)錯(cuò)誤

五、及時(shí)安撫用戶情緒技巧

(一)     先情感關(guān)懷（安撫情緒）

(二)     再解決投訴

(三)     繼續(xù)情感關(guān)懷

六、當(dāng)我們無法滿足用戶的時(shí)候…

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙轉(zhuǎn)移

（四）摩托羅拉

（五）巧妙地降低客戶期望值

（六）此消彼長的利弊分析

（七）給予正能量

（八）心理滿足+情感關(guān)懷

七、非補(bǔ)償型難纏客戶心理分析

(一)     客戶為什么會粗魯無理？

(二)     客戶為什么會夸大其詞？

(三)     客戶為什么會做出一些讓人難以接受的行為？

(四)     為什么我們做了很多的解釋客戶不聽？

(五)     為什么好像我們說的很多實(shí)際的客觀的話，

客戶都認(rèn)為不對？

八、投訴處理步驟（常規(guī)）

(一)     重視問題、表示理解、同一戰(zhàn)線、安撫客戶

(二)     提問引導(dǎo)、委婉解釋、降低期望

(三)     正能量激勵(lì)、情感滿足、獲得用戶認(rèn)可支持

(四)     替代方案、解決問題

(五)     正能量激勵(lì)、給用戶情感滿足

九、客戶抱怨投訴處理級別及應(yīng)對方式

第一級：預(yù)防為主，避免問題

第二級：理解用戶，重視問題

第三級：三明治法則，情感滿足、委婉分析引導(dǎo)、解決核心問題

第五級：三明治法則，情感滿足、此消彼長利弊分析、法律運(yùn)用、團(tuán)隊(duì)配合

十、客戶常見問題委婉解釋技巧

(一)     階梯水價(jià)不成了變相漲價(jià)嗎？

(二)     階梯水價(jià)為什么跟家里的人口多少來計(jì)算價(jià)格呢？按照

(三)     這樣計(jì)算，人少的家庭就吃虧了。

(四)     居民階梯水價(jià)為什么要分成三檔？

(五)     為什么有的小區(qū)水價(jià)高？

(六)     為何要實(shí)行階梯水價(jià)？

(七)     企業(yè)是否借著節(jié)水之名來提高水價(jià)？

(八)     為何規(guī)定的用水量那么低，每月肯定超出用水量？

(九)     實(shí)施的兩套方案都是漲價(jià)的，沒有考慮過消費(fèi)者的利益。

案例分析或短片觀看：

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

第三章、階梯水價(jià)引發(fā)的抱怨投訴事件處理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、補(bǔ)償型難纏客戶心理分析

二、反復(fù)投訴、惡意投訴應(yīng)對22大策略

1、資源整合策略

2、同一戰(zhàn)線策略

3、攻心為上策略

4、巧妙訴苦策略

5、限時(shí)談判策略

6、丟車保帥策略

7、上級權(quán)利策略

8、利弊分析策略

9、黑白臉配合策略

10、威逼利誘策略

11、瓦解對方同盟軍策略

12、替代方案策略

13、欲擒故縱策略

14、團(tuán)隊(duì)配合策略

15、情感拉攏策略

16、步步為營策略

17、先發(fā)制人策略

18、虛實(shí)結(jié)合策略

19、迂回曲折策略

20、疲憊戰(zhàn)術(shù)策略

21、最后通牒策略

22、以柔克剛策略

三、升級投訴、疑難投訴處理策略

（一）解決核心難題

（二）替代性解決策略

（三）此消彼長利弊分析

（四）運(yùn)用法律知識

（五）借用人性感情

四、惡意投訴/補(bǔ)償型投訴難題分析與解決

(一)     階梯水價(jià)就是為了漲價(jià)，才能多收取消費(fèi)者的錢。

(二)     客戶抱怨拒交水費(fèi)，怎么辦？

(三)     客戶抱怨號稱水費(fèi)變相漲高了，用水量定得太低了稱繳

(四)     繳不起水費(fèi)，在營業(yè)廳吵鬧，怎么辦？

(五)     階梯水價(jià)的推出，咱們洗車行如果不想倒閉的話，那么就得接受每月上萬元的水費(fèi)。

(六)     粗蠻型客戶在營業(yè)廳大吵大鬧怎么辦？

(七)     客戶妨礙營業(yè)廳正常工作怎么辦？

(八)     恐嚇型客戶對營業(yè)廳人員進(jìn)行恐嚇威脅怎么辦？

第四章、階梯水價(jià)引發(fā)的危機(jī)事件及媒體公關(guān)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、用戶集體投訴應(yīng)對策略

(一)     客戶集體投訴心理及需求分析

(二)     如何瓦解對方集體戰(zhàn)線？

(三)     如何合理解決？

(四)     如何避免事件惡化？

二、用戶向政府或媒體反映的應(yīng)對策略

(一)     客戶向媒體及向政府機(jī)關(guān)投訴心理及需求分析

(二)     客戶的真實(shí)需求是什么？

(三)     用戶常向哪些媒體反應(yīng)？

(四)     如何合理解決？

(五)     如何避免事件惡化？

三、用戶使用極端方式應(yīng)對策略

(一)     客戶的心理需求是什么？

(二)     哪些客戶會采取極端行為？

(三)     如何穩(wěn)住客戶情緒？

(四)     如何避免事件發(fā)生？

(五)     團(tuán)隊(duì)如何配合

四、如何應(yīng)對媒體曝光？

五、負(fù)面信息應(yīng)對策略

六、內(nèi)部管理機(jī)制

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性

模擬演練：情緒調(diào)整

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

課程結(jié)束：

互動：問與答

學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計(jì)劃

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

第三天：全面模擬演練