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陳毓慧:《銀行客戶經(jīng)理：個(gè)金大客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧》

培訓(xùn)管理

2016-01-20 5414

對(duì)象

銀行理財(cái)客戶經(jīng)理、個(gè)金客戶經(jīng)理……

目的

《銀行客戶經(jīng)理：個(gè)金大客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧》

內(nèi)容

《銀行客戶經(jīng)理：個(gè)金大客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧》

-----服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專家陳毓慧老師主講

電話/微信：15800035858

【課程對(duì)象】：銀行理財(cái)客戶經(jīng)理、個(gè)金客戶經(jīng)理……

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧、客戶關(guān)系維護(hù)等方面的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

第一章、挖掘和識(shí)別（理財(cái)產(chǎn)品）目標(biāo)客戶（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、目標(biāo)客戶MAN 法則

二、客戶挖掘與識(shí)別途徑

三、目標(biāo)客戶收集信息方法

短片觀看及案例分析：招行：理財(cái)產(chǎn)品目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別案例分析

浦發(fā)：理財(cái)產(chǎn)品目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別案例分析

廣發(fā)行：理財(cái)產(chǎn)品目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別案例分析

農(nóng)行：理財(cái)產(chǎn)品目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別案例分析

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、（理財(cái)產(chǎn)品）目標(biāo)客戶深層需求及決策分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、客戶需求分析

二、客戶購(gòu)買(mǎi)類型動(dòng)態(tài)表

三、高效引導(dǎo)客戶需求的方法

四、銀行高端客戶電子銀行及工具產(chǎn)品需求引導(dǎo)技巧

五、保險(xiǎn)類產(chǎn)品需求分析及引導(dǎo)技巧

六、人民幣理財(cái)產(chǎn)品需求引導(dǎo)技巧

七、基金業(yè)務(wù)需求引導(dǎo)技巧

八、貴金屬產(chǎn)品需求分析及引導(dǎo)技巧

十一、銀行對(duì)公理財(cái)產(chǎn)品需求引導(dǎo)技巧

理財(cái)話術(shù)訓(xùn)練：對(duì)中年男士需求挖掘話術(shù)訓(xùn)練

對(duì)中年女士需求挖掘話術(shù)訓(xùn)練

對(duì)青少年人需求挖掘話術(shù)訓(xùn)練

對(duì)老年人需求挖掘話術(shù)訓(xùn)練

對(duì)工薪階層人員需求挖掘及引導(dǎo)話術(shù)訓(xùn)練

對(duì)企業(yè)高管階層人員需求挖掘及引導(dǎo)話術(shù)訓(xùn)練

對(duì)企業(yè)主需求挖掘及引導(dǎo)話術(shù)訓(xùn)練

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、理財(cái)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

二、產(chǎn)品推介的三大法寶

三、理財(cái)產(chǎn)品推介的法寶

四、產(chǎn)品組合/FAB呈現(xiàn)技巧

五、銀行高端客戶電子銀行及工具產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

六、保險(xiǎn)類產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

七、人民幣理財(cái)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

八、基金業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧

九、貴金屬產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

十、國(guó)債票據(jù)外匯類業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧

十一、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧

十二、銀行對(duì)公理財(cái)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

銀行常見(jiàn)理財(cái)產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)及呈現(xiàn)方式示范指導(dǎo)

1.基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

2.黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

3.白銀產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

4.國(guó)債產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

5.短期人民幣理財(cái)呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

6.中期人民幣理財(cái)呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

7.非保本浮動(dòng)收益人民幣理財(cái)呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

8.網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

9.小額貸款呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

10.分期付款呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

11.人民幣理財(cái)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

12.電子渠道產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

13.其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、客戶異議處理與促成技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、理解異議

二、客戶核心異議處理技巧

三、客戶異議處理方法

四、異議處理流程

四、客戶想爭(zhēng)取更多利益的異議的處理技巧

五、常見(jiàn)客戶異議處理技巧及話術(shù)

（暫定，以學(xué)員實(shí)際難題為準(zhǔn)）

1、我考慮一下/我跟家人商量一下

2、我們暫不需要

3、聽(tīng)說(shuō)理財(cái)產(chǎn)品虧損得很?chē)?yán)重

4、還是存銀行保險(xiǎn)一些

5、我們沒(méi)多余的錢(qián)

6、我還是喜歡投資房產(chǎn)，你們這些投資啊，騙人的

7、投資收益不高，算了

8、投資有風(fēng)險(xiǎn)，不考慮

……

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)：客戶異議處理技巧強(qiáng)化訓(xùn)練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

六、促成技巧

七、銀行常見(jiàn)理財(cái)業(yè)務(wù)促成技巧

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

常見(jiàn)難題分解：（暫定，以學(xué)員提的實(shí)際難題為準(zhǔn)）

1、反復(fù)講述產(chǎn)品以后，客戶還是問(wèn)同樣的問(wèn)題？

2、客戶投訴服務(wù)態(tài)度不好

3、客戶思想比較保守，說(shuō)什么都不聽(tīng)

4、怎么樣在留住猶豫的客戶

5、客戶對(duì)能保本這個(gè)問(wèn)題特別關(guān)注，而行里又不能給肯定的回答時(shí)

6、碰到比較刁蠻的客戶時(shí)

7、如何合理安排時(shí)間，合理利用客戶資源

8、如何提升新戶拓展?fàn)I銷(xiāo)技巧

9、如何盡快掌握客戶盡可能多的信息

10、與客戶間的關(guān)系管理，如何在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位

……………

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第五章、個(gè)金大客戶關(guān)系營(yíng)建與深度開(kāi)發(fā)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、營(yíng)建客戶關(guān)系的5種技巧

二、大客戶滿意度提高策略

三、客戶深度開(kāi)發(fā)與捆綁技巧

(一)、客戶重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)

(二)、客戶交叉營(yíng)銷(xiāo)

(三)、客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)

(四)、業(yè)務(wù)深度捆綁技巧

短片觀看及案例分析：

福建招行：客戶關(guān)系營(yíng)建與深度營(yíng)銷(xiāo)案例

中信銀行：客戶關(guān)系營(yíng)建與深度營(yíng)銷(xiāo)案例

廣發(fā)行：客戶關(guān)系營(yíng)建與深度營(yíng)銷(xiāo)案例

深發(fā)展: 客戶關(guān)系營(yíng)建與深度營(yíng)銷(xiāo)案例

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專家---陳毓慧老師資歷】：

2 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)專家

2 國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專家、服務(wù)禮儀專家

2 投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家

2 中國(guó)咨詢行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢、中國(guó)總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)歷，歷任國(guó)企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2 目前專職培訓(xùn)、營(yíng)銷(xiāo)策劃工作（兼營(yíng)投資貴金屬及期貨等）。

2 針對(duì)銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

2 培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、《外匯理財(cái)投資營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、《銀行柜面人員：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

3、《銀行大堂經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

4、《銀行客戶經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

5、《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、《銀行：攬儲(chǔ)（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、《銀行網(wǎng)點(diǎn)：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、《銀行：基金銷(xiāo)售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

9、《銀行：公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略與方法》（2-4天）

10、《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

11、《銀行網(wǎng)點(diǎn)：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、《銀行柜面人員：兩金一險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

13、《銀行對(duì)公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

14、《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

15、《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、《銀行行長(zhǎng)：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

17、《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1、銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點(diǎn)”打造項(xiàng)目

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)“中收提升”項(xiàng)目

3、銀行網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力提振項(xiàng)目

4、銀行網(wǎng)點(diǎn)“公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”項(xiàng)目

5、銀行貴金屬、基金、外匯等理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目

6、銀行TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

7、銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動(dòng)性強(qiáng)

3. 案例豐富

4. 貼近實(shí)際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強(qiáng)

7. 解決難題

8. 賞識(shí)培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識(shí)講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示

……………………………………

【陳老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

序號(hào)	級(jí)別	學(xué)員所在企業(yè)名稱
1	總行級(jí)培訓(xùn)	華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學(xué)（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國(guó)信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）
2	省分行級(jí)培訓(xùn)	山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲(chǔ)（2010年）北京農(nóng)業(yè)銀行（2010年）江蘇農(nóng)行大客戶部（2010年）四川省農(nóng)行（2008年）內(nèi)蒙古建行（2010年）廣西郵儲(chǔ)（2008年）廣東郵政（2007年）
3	市分行級(jí)培訓(xùn)	武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽(yáng)江農(nóng)行（2013年）鄭州郵儲(chǔ)（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠(yuǎn)農(nóng)行（2012年）張掖農(nóng)行（2012年）泉州郵儲(chǔ)（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農(nóng)行（2012年、2011年）中山農(nóng)信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農(nóng)信（2012年、2011年）雷州農(nóng)信（2012年、2011年）鄭州郵儲(chǔ)（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營(yíng)銷(xiāo)課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農(nóng)信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽(yáng)建行（2009年）達(dá)州建行（2009年）徐州農(nóng)行（2009年）六盤(pán)水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內(nèi)江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農(nóng)行（2009年）福州民生銀行(行長(zhǎng)班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農(nóng)行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農(nóng)行（2009年）慈溪農(nóng)行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農(nóng)行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農(nóng)行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年）宣城郵儲(chǔ)（2008年）宣城交行（2008年）宣城農(nóng)村信合（2008年）
4	區(qū)、縣級(jí)行培訓(xùn)	張家港中行（2012年）徐聞農(nóng)信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農(nóng)行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農(nóng)行（2008年）
5	地方性銀行總行培訓(xùn)	晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長(zhǎng)安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽(yáng)銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農(nóng)商行（2011年）黑河商行（2011年）內(nèi)蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟(jì)南城商銀行（2010年）青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農(nóng)商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）
6	高校研修班、公開(kāi)課	交通大學(xué)金融高級(jí)研修班（2010年）北大金融高級(jí)班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡(luò)金融班（2009年）新千年世紀(jì)論壇銀行行長(zhǎng)班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）