熱烈祝賀劉老師為中集集團(tuán)-南方中集集裝箱服務(wù)公司成功授課《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧課程》課程 授課時(shí)間：09-05-24 客戶介紹： 深圳南方中集集裝箱服務(wù)有限公司，由全球規(guī)模最大，品種最齊全的集裝箱制造集團(tuán)－中國(guó)國(guó)際海運(yùn)集裝箱（集團(tuán)）股份有限公司（中集集團(tuán)CIMC）全資控股。中集集團(tuán)在為客戶提供多樣化、高品質(zhì)的集裝箱產(chǎn)品的同時(shí)，也不斷探索為廣大客戶開發(fā)各種增值服務(wù)，為客戶提供包括集裝箱堆存管理、檢測(cè)、維修保養(yǎng)、運(yùn)輸、翻新、改造、冷箱檢測(cè)維修等服務(wù)，并且將業(yè)務(wù)延伸至非標(biāo)準(zhǔn)箱（房屋箱、特種箱）定制、零配件供應(yīng)、集裝箱租賃、二手箱買賣、倉(cāng)儲(chǔ)等。力求為客戶提供集裝箱從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造到使用及維修保養(yǎng)等更多延伸業(yè)務(wù)的“全生命周期”專業(yè)化的“一站式”服務(wù)。 課程介紹： 當(dāng)今社會(huì)，每個(gè)企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來(lái)愈多，而客戶的要求開始千變?nèi)f化。中國(guó)加入世界貿(mào)易組織,對(duì)服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈核心必將成為制度創(chuàng)新、戰(zhàn)略聯(lián)盟、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，提高客戶服務(wù)水平等將成為物流企業(yè)迎接挑戰(zhàn)的重要策略和方法.如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢(shì)，贏得更大的市場(chǎng)，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務(wù)體系和理念，提高客戶服務(wù)水平！改變客戶服務(wù)觀念、心態(tài)以及對(duì)客戶的理解等獲得客戶的認(rèn)同是取得市場(chǎng)成功的關(guān)鍵。讓更多客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生忠誠(chéng)度增加客戶的滿意度；該課程通過(guò)生活化的語(yǔ)言和真實(shí)的案例來(lái)對(duì)客戶服務(wù)的理論、方法、溝通協(xié)調(diào)技巧，客戶服務(wù)的執(zhí)行與落實(shí)等進(jìn)行演繹，并對(duì)不同類型客戶的服務(wù)技巧和和處理客戶投訴的方法加以提煉，總結(jié)出精辟的見解并升華，寓理念于生活化。、學(xué)習(xí)本課程能說(shuō)明企業(yè)通過(guò)提高客戶服務(wù)水平，獲得實(shí)實(shí)在在的巨大收益，值得每位服務(wù)業(yè)人員學(xué)習(xí)和借鑒。 課程目標(biāo)： 協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能。 知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠(chéng)意愿 建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客 有效的客戶關(guān)系與溝通技巧、提高客戶滿意度。 快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿，提升客戶滿意度 應(yīng)用營(yíng)銷的思維做客戶服務(wù) 學(xué)會(huì)如何在開發(fā)新客戶的同時(shí)維護(hù)老師客戶 學(xué)會(huì)如何做好客戶維護(hù)與管理的四個(gè)核心技巧 透過(guò)案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果 學(xué)員收獲： 3、您認(rèn)為這次訓(xùn)練學(xué)習(xí)到了什么？ A. 新的觀念方面： 1) 采用積極的心態(tài)站在客戶的角度分析問(wèn)題，理解對(duì)方的處境。 2) 學(xué)到很多的服務(wù)技巧。 3) 客戶管理的技巧。 4) 客戶管理、客戶服務(wù)與客戶滿意 5) 客戶管理四大流程，客戶服務(wù)與客戶滿意 6) 客戶用以測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的屬性及五大差距。 7) 改變目前的工作的不足首先要找到點(diǎn)，找對(duì)點(diǎn)，再以點(diǎn)代聯(lián)面來(lái)處理。 8) 站在對(duì)方的角度不同思考 9) 客戶價(jià)值主張，客戶心理情緒 10) 顧客管理及一些分析方法 11) 對(duì)客戶多點(diǎn)重視，上帝也會(huì)低頭 12) 服務(wù)質(zhì)量的屬性 13) 站在客戶的角度思考問(wèn)題，即換位思考 14) 測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的屬性 15) 站在客戶的立場(chǎng)，積極解決問(wèn)題 16) 分析的方法 17) 為了理解而傾聽，釋義，情感反應(yīng)，看法比事件本身更重要 18) 釋義的步驟，情感反應(yīng) 19) 顧客區(qū)塊劃分，行業(yè)要素分析，企業(yè)能力與資源分析 20) 傾聽客戶所反應(yīng)的問(wèn)題，了解客戶的最終目的，找到問(wèn)題所在。 B. 工作技巧方面： 1) 采用二維表格方法分析客戶的真正需求，以及公司的優(yōu)勢(shì) 2) 積極的反饋行為 3) 只有提高自身的能力和實(shí)力，才有做好客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。 4) 如何處理和避免客戶的投訴。 5) 客戶開發(fā)與爭(zhēng)取技巧、客戶投訴處理與溝通技巧 6) 客戶開發(fā)與爭(zhēng)取技巧、客戶投訴處理與溝通技巧 7) 傾聽技巧、溝通技巧、說(shuō)話的技術(shù) 8) 以誠(chéng)信，快速，準(zhǔn)確做出反映來(lái)回應(yīng)客戶的要求 9) 進(jìn)一步的溝通，以糾正偏差，積極的反饋行為 10) 行業(yè)關(guān)鍵成功分析法，測(cè)量客戶質(zhì)量屬性的方法 11) 怎樣更好的理解客戶與客戶溝通等技巧。 12) 建立平等的客戶操守 13) 傾聽、反饋、服務(wù)質(zhì)量的屬性。 14) 傾聽、搞清楚客戶講話的目的，抓住問(wèn)題的本質(zhì)，解決問(wèn)題。 15) 傾聽的技巧 16) 獲取對(duì)方真正的需求，善于聆聽。 17) 跟客戶談問(wèn)題時(shí)原則要堅(jiān)定，細(xì)節(jié)有彈性 18) 用問(wèn)題激發(fā)思維，創(chuàng)意，說(shuō)話的技巧 19) 溝通技巧 20) 主動(dòng)積極了解客戶的要求，以更快的解決問(wèn)題。 C. 與工作相關(guān)的心態(tài)上得到了什么啟發(fā)？ 1) 時(shí)刻保持積極的工作心態(tài)，在面對(duì)客戶的抱怨是要采用換位思考法，站在對(duì)方的立場(chǎng)，了解客戶的目的，幫助客戶去盡量解決。 2) 認(rèn)識(shí)到做好客戶服務(wù)的重要性，在對(duì)客戶的投訴時(shí)要保持良好的心態(tài)，控制好自己的情緒。 3) 傾聽、理解、解決。 4) 傾聽、理解、解決。 5) 要耐心傾聽并鼓勵(lì)客戶說(shuō)出他們的意見與想法，然后再釋然客戶的投訴 6) 增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)，學(xué)習(xí)溝通技巧及作出快速反應(yīng)，努力做到符合客戶滿意，減少公司的損失。 7) 在工作中要樹立自信心和責(zé)任心敢于提出有比較的解決方案，以降低或避免客戶投訴。 8) 傾聽、理解、解決 9) 與客戶的關(guān)系，在滿意或投訴處理上有行為認(rèn)知，掌握分析避免客戶的不滿 10) 站在客戶的立場(chǎng)分析客戶的想法，始終以積極的心態(tài)面對(duì)客戶 11) 換位思考，相互理解 12) 客戶至上，服務(wù)質(zhì)量分析等。 13) 通過(guò)換位思考，了解到客戶的抱怨并非無(wú)理，耐心的聽顧客陳述，找到問(wèn)題的根源，對(duì)顧客提供快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。 14) 理解深層的同理心，掌握溝通技巧和方法。 15) 多站在客戶角度，換位思考，同時(shí)理性傾聽解決問(wèn)題 16) 在接到客戶投訴時(shí)，呀表現(xiàn)積極，讓客戶感到你的可靠。 17) 客戶服務(wù)、銷售的基本分析方法和手段。 18) 態(tài)度決定一切，首先要擺正自己對(duì)客戶的心態(tài)，有一顆誠(chéng)心，可以解決很多問(wèn)題。 19) 使不明白的問(wèn)題明朗化，達(dá)到解決問(wèn)題的目的，將契合的東西有效升級(jí) 20) 如何找到處理客戶投訴的技巧 21) 提高自己的工作技巧與工作能力，例如工作的專業(yè)性，說(shuō)話技巧。 4、總結(jié) A. 此次訓(xùn)練您最大的收獲是，請(qǐng)分享您的心得： 1) 學(xué)到了采用二維表格進(jìn)行行業(yè)關(guān)鍵要素以及客戶需求、公司優(yōu)勢(shì)的方法，可以幫助管理人員從眾多的要素中理清思緒，看到公司的優(yōu)勢(shì)所在 2) 此次訓(xùn)練最大的收獲是客戶滿意和投訴處理的溝通技巧，對(duì)于提升客戶的滿意度要設(shè)身處地的站在客戶的立場(chǎng)，幫助客戶去分析解決問(wèn)題，把一部分投訴消滅在萌芽狀態(tài)，當(dāng)無(wú)法避免投訴產(chǎn)生時(shí)，一定要端正態(tài)度，理解客戶面臨的困境，以便盡可能的幫助ubing做好善后工作。 3) 此次訓(xùn)練更讓我確信在工作中做好哭戲服務(wù)的重要性，并獲得了很實(shí)用的服務(wù)技巧，可以在日常工作中使用。 4) 如何更好的為客戶服務(wù) 5) 通過(guò)今天的客戶培訓(xùn)，對(duì)客戶關(guān)系處理客戶投訴處理與溝通技巧都有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和提升 6) 在處理客戶投訴方面的技巧非常有收獲，主要心態(tài)方面與客戶說(shuō)話的技術(shù)，了解客戶說(shuō)話的目的。 7) 通過(guò)此次優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)，學(xué)習(xí)到了很多先進(jìn)的理論及知識(shí)，認(rèn)識(shí)到了做好客戶服務(wù)工作的重要性，幾盒到具體的做實(shí)際情況，總結(jié)及分析自身處理客戶需求的過(guò)程中的溫習(xí)，力求做到更好的滿足客戶需求。 8) 工作應(yīng)以主次之分，跟客戶簡(jiǎn)歷良好的互信度，想客戶所想盡最大可能做到超前服務(wù)，做客戶沒有想到的，讓每位客戶都有上帝之感，都有VIP優(yōu)越待遇。 9) 如何提高客戶各項(xiàng)需求，流程內(nèi)部管理體系，為客戶需求過(guò)程提供更好的服務(wù)，為客戶提供便捷高效有計(jì)劃的需求，盡量做到最好、努力做到更好。 10) 最大的收獲是通過(guò)培訓(xùn)，能以一種流程化的步驟去了解認(rèn)知客戶服務(wù)中所遇到的問(wèn)題，掌握一套行之有效的方法，可以在今后的客戶服務(wù)中更加主動(dòng)耐心以及減少客戶投訴的機(jī)率。 11) 處理大客戶與小客戶應(yīng)區(qū)別對(duì)待；客戶投訴后，應(yīng)采取積極應(yīng)對(duì)措施，對(duì)后果進(jìn)行有效彌補(bǔ)；企業(yè)能離及屬性的分析方法；對(duì)客戶的特殊要求要特別對(duì)待，了解客戶的真正需求，若無(wú)法達(dá)到應(yīng)這樣妥善處理；十大要素，5大差距分析問(wèn)題、解決問(wèn)題。 12) 開闊思路，思維方式調(diào)整，思想碰撞。 13) 服務(wù)質(zhì)量的10種屬性，5種差距，做好分析可以知道日常的客戶服務(wù)工作 14) 客戶的滿意最大，公司的損失最小。 15) 清晰客戶管理的流程，掌握服務(wù)的技巧，更好的極高客戶滿意度 16) 客戶服務(wù)是解決問(wèn)題之本，今后如何將客戶服務(wù)流程，技巧貫徹到服務(wù)中是需要認(rèn)真思考的問(wèn)題。 17) 在接到客戶的需求或投訴時(shí)，說(shuō)話一定要有技巧，這樣有回旋的余地，有彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)，自己的一言一行都代表公司的形象。 18) 客戶真正真實(shí)需求的分析方法 19) 溝通技巧，用問(wèn)題激發(fā)思維創(chuàng)意，說(shuō)話技巧。 20) 理論技巧，以及行業(yè)分析，企業(yè)擁有度和十大屬性五大差距等服務(wù)工具和分析模式，為以后客戶服務(wù)提供理論依據(jù)。 博客空間https://niche2008.chinaceot.com視頻空間https://u.youku.com/niche2008網(wǎng)絡(luò)搜索“劉成熙”三個(gè)字，立刻聯(lián)系我們，我們?yōu)槟峁﹥?yōu)質(zhì)的專家服務(wù)。 講師：劉成熙 （臺(tái)灣） 助理：曾令華學(xué)歷：政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA經(jīng)歷與現(xiàn)職臺(tái)灣大英法律事務(wù)所所長(zhǎng)歐亞法律事務(wù)所合伙律師雍華國(guó)際電子有限公司CEO春達(dá)國(guó)際股份有限公司總經(jīng)理臺(tái)灣麥金士企管顧問(wèn)股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO 演講與授課專題企業(yè)策略規(guī)劃與管理年度策略規(guī)劃與執(zhí)行市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售管理中高層主管MTP系列魅力領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)御藝術(shù)授權(quán)與激勵(lì)情景領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)力策略經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)塑造優(yōu)勢(shì)商務(wù)談判技巧非人力資源經(jīng)理人的人力資源招聘與面試技巧績(jī)效管理實(shí)務(wù)企業(yè)內(nèi)部講師培訓(xùn)執(zhí)行力永續(xù)領(lǐng)先大客戶銷售技巧銷售隊(duì)伍建設(shè)與管理 優(yōu)質(zhì)溝通與協(xié)調(diào)跨部門溝通技巧部屬培育與教練技巧目標(biāo)管理與績(jī)效考核沖突管理與組織行為演講與表達(dá)技巧問(wèn)題分析與解決方法時(shí)間管理情緒與壓力管理高效能創(chuàng)新思維高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)客戶服務(wù)與抱怨處理技采購(gòu)談判技巧與客戶溝通的N個(gè)技巧績(jī)效輔導(dǎo)與評(píng)估面談技巧創(chuàng)新思維能力提升領(lǐng)導(dǎo)變革與創(chuàng)新管理 授課方式：?jiǎn)l(fā)式講授、互動(dòng)式教學(xué)、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導(dǎo)師多年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和從事職業(yè)顧問(wèn)案例開放式與您分享。 講師風(fēng)格；透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快；講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析；授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合 客戶點(diǎn)評(píng)：兩岸三地知名培訓(xùn)專家，授課風(fēng)格深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到、知識(shí)廣博，擅長(zhǎng)針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合，善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，快速調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性和積極性，豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓(xùn)課程累計(jì)上萬(wàn)小時(shí)，授課學(xué)員累計(jì)幾十萬(wàn)人次，得到眾多企業(yè)（如富士康、中石化、中國(guó)電信、富士康科技集團(tuán)等上千家企業(yè)）及學(xué)員的認(rèn)可和好評(píng)。 主要專長(zhǎng)與經(jīng)驗(yàn)：企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動(dòng)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動(dòng)人資體系以及培訓(xùn)體系，薪酬與績(jī)效體系、組織績(jī)效管理系統(tǒng)制定及推企業(yè)文化塑造、企業(yè)價(jià)值塑造、組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)及集團(tuán)資源整合企業(yè)危機(jī)公關(guān)、談判策略擬定與規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力體系構(gòu)建、企業(yè)并購(gòu)策略擬定，財(cái)務(wù)及稅務(wù)規(guī)劃、企業(yè)法律顧問(wèn)咨詢輔導(dǎo)均有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。 劉老師曾是臺(tái)灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，7年管理咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。在咨詢輔導(dǎo)方面對(duì)各類企業(yè)的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)及組織的運(yùn)作企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動(dòng)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動(dòng)人資體系以及培訓(xùn)體系，薪酬與績(jī)效體系、組織績(jī)效管理系統(tǒng)制定，都了如指掌、曾成功輔導(dǎo)過(guò)上百家企事業(yè)單位，以精辟獨(dú)到的見解、嚴(yán)格負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和獨(dú)特的解決問(wèn)題的思維贏得眾多客戶的一致好評(píng)。在培訓(xùn)方面MTP、領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、客戶服務(wù)、談判技巧、大客戶銷售技巧、問(wèn)題分析與決策、企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合，善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，快速調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性和積極性形成了獨(dú)特授課風(fēng)格。 服務(wù)客戶：富士康企業(yè)集團(tuán)（深圳、上海、北京、煙臺(tái)、太原、晉城、杭州、蘇州、武漢）中紡集團(tuán)/中國(guó)電信/中國(guó)移動(dòng)中海石化中國(guó)銀行/郵政儲(chǔ)蓄/中國(guó)平安/招商銀行深圳/建設(shè)銀行/工商銀行招商證券、信安證券、天成學(xué)院漢達(dá)集團(tuán)/昆達(dá)集團(tuán)/順達(dá)/順達(dá)/光寶集團(tuán)華僑城企業(yè)集團(tuán)深圳市中興通訊股份有限公司深圳航空/海南航空/南方航空深圳華為技術(shù)服務(wù)有限公司愛默生網(wǎng)絡(luò)能源有限公司傲天信息技術(shù)(深圳)有限公司佳口食品(中國(guó))有限公司深圳市海王生物工程股份有限公司深圳市騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司深圳市農(nóng)產(chǎn)品股份有限公司聚友實(shí)業(yè)（集團(tuán)）有限公司西部聯(lián)合物流有限公司深圳桑菲集團(tuán)有限公司深圳市太太藥業(yè)股份有限公司普誠(chéng)科技（深圳）有限公司廣東科龍電器股份有限公司河南省新飛電器企業(yè)集團(tuán)盛凌實(shí)業(yè)（深圳）有限公司廣東龍邦物流有限公司深圳萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司招商房地產(chǎn)有限公司順達(dá)電腦廠有限公司漢達(dá)精密電子科技（順德）有限公司深圳天音通信發(fā)展有限公司順德科威電子廠艾美特電器湖南省三一重工股份有限公司重慶銀鋼企業(yè)集團(tuán)野寶車料工業(yè)（深圳）有限公司杭州西子奧的斯電梯有限公司佛山市惠泉建陶有限公司深圳市海王星辰醫(yī)藥有限公司深圳中電投資股份有限公司康佳集團(tuán)股份有限公司四川綿陽(yáng)卷煙廠四川長(zhǎng)虹電器股份有限公司 美的廚具 愛默生網(wǎng)絡(luò)能源有限公司深圳振華富電子有限公司深圳雨?duì)柨萍脊煞萦邢薰?志高空調(diào)華為科技 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