2011年-臺灣劉成熙老師-精品課程-優(yōu)質客戶服務技巧主講：臺灣劉成熙老師 前 言：本為規(guī)劃xxx有限公司市場部經理、副經理；xxxx等客戶服務技能技能提升所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務隊伍，對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。本案經xxxx企業(yè)管理咨詢有限公司依據(jù)，本次課程需求情況，擬訂調整本培訓規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細節(jié)方面進行深入的探討。 課程規(guī)劃的說明：當今社會，每個企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)實，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變萬化。中國加入世界貿易組織,對服務行業(yè)競爭將更加激烈核心必將成為制度創(chuàng)新、戰(zhàn)略聯(lián)盟、業(yè)務創(chuàng)新、技術創(chuàng)新，提高客戶服務水平等將成為物流企業(yè)迎接挑戰(zhàn)的重要策略和方法.如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，贏得更大的市場，方法只有一條，關注顧客、關注顧客需要，建立完善的顧客服務體系和理念，提高客戶服務水平！改變客戶服務觀念、心態(tài)以及對客戶的理解等獲得客戶的認同是取得市場成功的關鍵。讓更多客戶對企業(yè)產生忠誠度增加客戶的滿意度；該課程通過生活化的語言和真實的案例來對客戶服務的理論、方法、溝通協(xié)調技巧，客戶服務的執(zhí)行與落實等進行演繹，并對不同類型客戶的服務技巧和和處理客戶投訴的方法加以提煉，總結出精辟的見解并升華，寓理念于生活化。、學習本課程能說明企業(yè)通過提高客戶服務水平，獲得實實在在的巨大收益，值得每位服務業(yè)人員學習和借鑒。如貴我雙方確認合作，“xxx”將會通過問卷方式對企業(yè)現(xiàn)狀調查，最終協(xié)調調整授課單元及各單元比重。詳細內容請見課程大綱 課程目標：協(xié)助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能。知道服務是關系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務的真誠意愿建立正確的學習態(tài)度，運用卓越的客戶關系管理技巧贏得顧客并擁有顧客有效的客戶關系與溝通技巧、提高客戶滿意度?？焖僬莆仗幚砜蛻敉对V和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿，提升客戶滿意度應用營銷的思維做客戶服務學會如何在開發(fā)新客戶的同時維護老師客戶學會如何做好客戶維護與管理的四個核心技巧透過案例分析與演練落實學習效果 學員對象：市場部經理、副經理； 銀行客戶經理、店長等等。 授課方式：透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快講師行業(yè)經驗豐富，可針對實際狀況進行解析授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合 課程大綱：2天12小時（9:00-12:00；14:00-17:00） 第一單元：客戶服務從由客戶滿意出發(fā) 一.服務意識與服務質量以客為尊的顧客服務客戶滿意的基本原則服務人員應具備的特質顧客服務的精神服務質量「服務」是什么？ 什么是「服務」？服務業(yè)的質量定義服務質量構面服務質量特性品質報酬顧客用以衡量服務質量之屬性質量屬性歸類表服務質量環(huán)圈二.客戶至上的年代知識經濟的服務質量要求企業(yè)服務演進品質觀念的演進為何須要顧客滿意-服務v.s利潤服務質量的要素如何判定顧客真正的需求二維品質的觀念顧客服務的心態(tài)調整三.客戶滿意與忠誠度客戶忠誠度管理 建立客戶忠誠度的核心紐帶。確定客戶忠誠的評價標準。保持培育客戶忠誠度的管理?？蛻袅魇У念A警信息分析。 客戶的滿意度影響客戶滿意度的三個原因產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；產品／服務本身的質量（quality）； 價格（price）。 客戶的滿意度對企業(yè)的重要性 客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠 講授法案例研討小組討論實務演練第二單元：客戶服務中溝通技巧 一.與客戶溝通的策略步驟及技巧 事前準備確定需求 闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施二.客戶服務中的溝通技巧客戶服務的3A技巧態(tài)度－Attitude (禮儀)方法－Approach（語言）表現(xiàn)－Appearance（外觀） 語言表達技巧選擇積極的用詞與方式 善用“我”代替“你” 溝通的種類客戶服務溝通中的詢問技巧客戶服務溝通中的傾聽技巧客戶服務溝通中的回答技巧客戶服務溝通中的引導技巧客戶服務中的電話溝通技巧如何讓自己的聲音更有魅力發(fā)問技巧和傾聽技術認同心和快速理解有效聆聽的準則突破障礙人際交往技巧處事技巧高效溝通的步驟做一個好聽眾案例研討練習與客戶的溝通 講授法案例研討小組討論實務演練 第三單元：客戶投訴與客戶抱怨處理技巧 一.客戶抱怨的內容(討論)產品本身處理過程 員工態(tài)度二.客戶抱怨處理的方法（演練）常見客戶抱怨與異議的原因有效處理客戶抱怨的好處處理客戶抱怨的原則處理客戶抱怨的步驟處理客戶抱怨的具體做法避免客戶抱怨的自我檢視三.客訴處理應有的禮儀與應對話術正向積極的心理建設完美服務的二大要素合宜貼心的服務技巧接待客戶基本用語優(yōu)質服務表現(xiàn)的要點令人遺憾的服務偏差觀念滿意服務應有的理念四.處理客戶投訴和抱怨的技巧 完美的服務彌補； 彈回式服務彌補技巧盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度掌握有效授權一線同事處理投訴的原則歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法處理客戶抱怨的絕招角色扮演：変抱怨客戶為忠誠客戶 講授法案例研討小組討論實務演練 第四單元：客戶維護與管理 一.運用營銷的思維做客戶服務二.如何在開發(fā)新客戶同時維護好老客戶三.客戶維護與管理的四個核心技巧選擇顧客（Select Customers）技巧爭取顧客（Acquire Customers）技巧保有顧客（Retain Customers）技巧發(fā)展顧客關系（Grow relationships with customer）技巧四.建立主要客戶管理制度客戶管理制度設計準則客戶團隊組織及支持體系客戶導向的作業(yè)流程公司資源的整合與調動 案例研討講授法案例研討小組討論實務演練 博客空間https://niche2008.chinaceot.com視頻空間https://u.youku.com/niche2008 網(wǎng)絡搜索“劉成熙”三個字，立刻聯(lián)系我們，我們?yōu)槟峁﹥?yōu)質的專家服務。 講師：劉成熙 （臺灣） 助理：曾令華學歷：政治大學法律系畢業(yè)，MBA經歷與現(xiàn)職臺灣大英法律事務所所長歐亞法律事務所合伙律師雍華國際電子有限公司CEO春達國際股份有限公司總經理臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經理兼華北區(qū)總經理深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO清華大學長春總裁班做客教授 演講與授課專題1.企業(yè)中高層經營管理課程系列：企業(yè)策略規(guī)劃與戰(zhàn)略管理年度經營目標與策略規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略管理與執(zhí)行技巧高效執(zhí)行力永續(xù)領先中高層主管MTP系列領導力提升魅力領導與統(tǒng)御藝術領導變革與創(chuàng)新之道企業(yè)變革與創(chuàng)新管理高績效團隊建設高效人士7個習慣創(chuàng)新思維問題分析與解決方法教練技術2.通用管理技能課程系列：職業(yè)化塑造高效職場溝通跨部門溝通技巧沖突管理商務演講與呈現(xiàn)技巧高效時間管理情緒與壓力管理雙贏商務談判技巧高效團隊與執(zhí)行力3.人力資源管理系列：非人力資源經理人的人力資源管理招聘與面試實務技巧內部講師TTT培訓（中高階）目標管理與績效考核雙贏績效面談技巧部屬培育與輔導技巧部署培育與在職OJT 績效管理實務培訓課程開發(fā)與設計KPI制定與推行技巧 4.營銷管理與客服服務系列 市場營銷與銷售技巧高端客戶營銷心理學優(yōu)勢商務談判技巧大客戶銷售技巧高端客戶開發(fā)與維護顧問式銷售技巧高端營銷與溝通技巧高端客戶營銷與溝通客戶服務與抱怨處理呼叫中心客戶服務5.金融體系課程系列網(wǎng)點管理與主動服務營銷（臺灣劉成熙老師）銀行高端客戶開發(fā)與維護（臺灣劉成熙老師）銀行顧問式銷售技巧（臺灣劉成熙老師）銀行客戶關系管理（臺灣劉成熙老師）銀行客戶投訴抱怨處理技巧（臺灣劉成熙老師）銀行網(wǎng)點情境溝通藝術研習（臺灣劉成熙老師）銀行網(wǎng)點主任綜合技能提升（臺灣劉成熙老師）銀行五星級客戶服務技巧（臺灣劉成熙老師）銀行支行行長管理素質提升訓練（3天版）（臺灣劉成熙老師）銀行-高績效團隊建設（臺灣劉成熙老師）銀行個人客戶經理商務談判技巧研（臺灣劉成熙老師）私人財富管理高端營銷與溝通技巧 （臺灣劉成熙老師） 授課方式：啟發(fā)式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導師多年的實際工作經驗和從事職業(yè)顧問案例開放式與您分享。 講師風格；透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快；講師行業(yè)經驗豐富，可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合 客戶點評：兩岸三地知名培訓專家，授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性，豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓課程累計上萬小時，授課學員累計幾十萬人次，得到眾多企業(yè)（如富士康、中石化、中國電信、富士康科技集團等上千家企業(yè)）及學員的認可和好評。 主要專長與經驗：企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定及推企業(yè)文化塑造、企業(yè)價值塑造、組織架構的設計及集團資源整合企業(yè)危機公關、談判策略擬定與規(guī)劃領導力與執(zhí)行力體系構建、企業(yè)并購策略擬定，財務及稅務規(guī)劃、企業(yè)法律顧問咨詢輔導均有豐富的實戰(zhàn)經驗。 劉老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰(zhàn)經驗，7年管理咨詢與培訓經驗。在咨詢輔導方面對各類企業(yè)的組織架構設計及組織的運作企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定，都了如指掌、曾成功輔導過上百家企事業(yè)單位，以精辟獨到的見解、嚴格負責的工作態(tài)度和獨特的解決問題的思維贏得眾多客戶的一致好評。在培訓方面MTP、領導力、執(zhí)行力、客戶服務、談判技巧、大客戶銷售技巧、問題分析與決策、企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性形成了獨特授課風格。 服務客戶及授課企業(yè)： 服務客戶及授課企業(yè)：電子高科技行業(yè)：富士康科技集團（深圳、上海、北京、煙臺、太原、晉城、杭州、蘇州、武漢）漢達集團/昆達集團/順達/光寶集團/康佳集團股份有限公司/深圳華為技術服務有限公司/萬達利集團有限公司斯比泰電子（深圳）有限公司/深圳市騰訊計算機系統(tǒng)有限公司/愛默生網(wǎng)絡能源有限公司/北京松下/德賽電子集團有限公司/奇美電子股份有限公司/步步高電子/廈門TDK有限公司/深圳世強電訊/浙江盾安機電科技有限公司/深圳雨爾科技股份有限公司/盛凌實業(yè)（深圳）有限公司/普誠科技（深圳）有限公司/順德科威電子廠/傲天信息技術(深圳)有限公司/深圳天音通信發(fā)展有限公司/深圳中電投資股份有限公司/深圳振華富電子有限公司/建興光電廣州有限公司/西子浮信科技有限公司/日東電子（深圳）有限公司/鑫茂科技（深圳）有限公司/中航信息技術股份有限公司/德之杰電子（深圳）有限公司/東莞富華電子有限公司/中國長城計算機集團有限公司/力野精密工業(yè)（深圳）有限公司/深信服科技有限公司/軟通動力深圳分公司/兄弟工業(yè)（深圳）有限公司/德賽集團-藍微電子/上海璨宇光電有限公司/亞源科技股份有限公司 制造業(yè)（家電/重型機械設備等等）：聚友實業(yè)（集團）有限公司/美的集團/裕同集團/貝迪(中國)有限公司/廣東科龍電器股份有限公司/河南省新飛電器企業(yè)集團/艾美特電器/湖南省三一重工股份有限公司/重慶銀鋼企業(yè)集團/野寶車料工業(yè)（深圳）有限公司/杭州西子奧的斯電梯有限公司/佛山市惠泉建陶有限公司/志高空調/廣東東菱凱琴集團/南車集團/ 佛山澳美鋁業(yè)有限公司/上海欣榮實業(yè)/浙江華友鈷業(yè)股份有限公司/江蘇牧羊集團/諾而達熱交換器(中山)有限公司/重慶拉法基水泥/兄弟工業(yè)深圳有限公司/美的廚具/四川長虹電器股份有限公司/東芝家用電器佛山公司/霍高文建筑系統(tǒng)（廣州）有限公司/上海電氣電站設備有限公司/西安陜鼓動力股份有限公司/ 美的集團環(huán)境電器事業(yè)部/佛山正大機電配套有限公司/浙江盾安機電科技有限公司惠浦電子（深圳）有限公司/阿克蘇諾貝爾涂料(廊坊)有限公司/浙江華大股份有限公司 汽車行業(yè)：附件東南汽車/上海一汽集團/上海通用汽車/上海通用汽車金融有限公司/北京萬源金德汽車密封制品有限公司/長春一汽集團/上海世博會上汽集團-通用汽車館/中國一汽集團 房地產業(yè)及家裝行業(yè)：凱德置地（中國）投資有限-新加坡凱德置地（上海/成都/廣州/北京）/星河灣地產股份公司/深圳星河地產/深圳市洪濤裝飾股份有限公司/上海臣信房地產經紀有限公司/上海房屋權證代理有限公司/燕加隆集團--全球綜合建材/中國房產信息集團/中國旅游地產集團/易居（中國）控股有限公司/華僑城企業(yè)集團/深圳萬科企業(yè)股份有限公司/招商房地產有限公司。 IT通信業(yè)（移動）：中國電信深圳/中國移動福州公司/中國移動福建南平公司/中國電信九江公司/中國移動四川綿陽公司/中移動四川雅安公司/中國移動廣州公司/中國網(wǎng)通太原/深圳市中興通訊股份有限公司/深圳桑菲集團有限公司/雨爾通信/天音通信/北京網(wǎng)尚文化/佳能（中國）有限公司/溫州市有線廣播電視網(wǎng)絡中心/大地通訊集團 零售服務（商超連鎖）與物流業(yè)：西部聯(lián)合物流有限公司/中集集團/南方中集/廣東龍邦物流有限公司/順豐速運集團/永旺商業(yè)集團/深圳永旺商業(yè)有限公司/天虹商場/廣東吉之島商貿百貨有限公司/深圳聯(lián)合船舶代理有限公司深圳西部聯(lián)合物流有限公司/廣州新科安達后勤/新世界百貨集團深圳市農產品股份有限公司/群光實業(yè)（武漢）有限公司/嘉旺餐飲連鎖有限公司/青島中遠物流有限公司 銀行系統(tǒng)：中國平安銀行（深圳）/招商銀行深圳/建設銀行（廣州/昆明）/ 中國工商銀行(佛山支行)/中信銀行深圳信用卡中心/興業(yè)銀行總行以及（呼和浩特分行/西安分行）深圳發(fā)展銀行總行及各地分行佛山/廣州/武漢/深圳/成都/北京/大連/濟南/深圳/珠海/杭州/天津/溫州/寧波/青島/中國郵政儲蓄（九江支行） 航空業(yè)：深圳航空/海南航空/南方航空/海南航空/上海航空/東方航空/深圳漢莎航空技術有限公司煙草和電力業(yè)：四川綿陽卷煙廠/玉溪紅塔集團/貴州煙草局/廣東核電集團/廣東大亞灣核電運營管理有限公司/貴州電力/蘭州電力/廣西電網(wǎng)/中國南方電網(wǎng)/國家電網(wǎng)/南京供電局 藥業(yè)與食品業(yè)：深圳市海王生物工程股份有限公司/深圳市太太藥業(yè)股份有限公司/深圳市海王星辰醫(yī)藥有限公司/帝斯曼（中國）有限公司/上海醫(yī)藥集團/佳口食品(中國)有限公司 證券行業(yè)：安信證券/世紀證券深圳總部（南昌等營業(yè)部）/廣發(fā)證券總部（西安/中山/廣州/等營業(yè)部）天成學院/招商證券/平安保險集團 特大國企及事業(yè)單位：中海石化/中國海洋石油股份公司/深圳計量質量檢測研究院/南車集團/鐵道部團中央/深圳團市委/深圳市龍崗區(qū)政府/中國航天集團/中國紡織集團/華南理工大學MBA/國家新媒體產業(yè)基地/株洲南車時代股份有限公司/武警廣東總隊醫(yī)院/上海航天技術研究院中糧集團/廣州中交四航局/中國商檢福建公司 服裝業(yè)：中紡集團/兆文紡織服裝深圳有限公司/上海彬彬服飾/七匹狼集團股份公司/湖南圣得西西服 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