臺灣劉成熙老師-銀行業(yè)課程銀行對公客戶經理-市場營銷與顧問式營銷技巧 主講：臺灣劉成熙老師 前 言： 本建議書為銀行財富管理部門和對公銀行客戶經理學習顧問式營銷與客戶關系管理所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。 開展市場營銷是銀行對公客戶經理最核心的職責之一。隨著商業(yè)銀行不斷強化“以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標”的經營理念，現(xiàn)代商業(yè)銀行的對公客戶經理營銷已從傳統(tǒng)的金融產品推銷，逐步轉變?yōu)閷κ袌龅娜婢C合營銷。他們需要制定營銷規(guī)劃和策略，分析營銷環(huán)境，細分營銷市場，研究客戶價值，鎖定目標客戶等。具體而言，有直接營銷、聯(lián)合營銷、協(xié)助營銷等營銷方式。 對公客戶經理還要做好客戶關系維護工作。其中，上門維護是他們最常用的方式?？蛻艚浝硗ㄟ^對客戶進行不定期上門拜訪的方式，為客戶提供咨詢服務，協(xié)助客戶進行資金安排，推銷銀行最新金融產品，同時了解客戶的生產經營情況、近期重大事項變化情況以及新的業(yè)務需求情況。除上門維護外，對公客戶經理還會采用分層維護、情感維護、知識維護、顧問式推銷維護、超值維護等方式。在維護客戶關系時，他們會遵循幾個原則：客戶滿意的原則、動態(tài)管理的原則、成本控制的原則。據某大型商業(yè)銀行人士介紹，客戶滿意是指向客戶提供的服務超過客戶的期望，客戶滿意度有兩種含義：一種是行為意義上的滿意度；另外一種是經濟意義上的滿意度。但他同時指出，現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶關系管理的理念不再認為“客戶都是上帝”。有統(tǒng)計數(shù)據表明，有相當比例的客戶讓銀行產生虧損，例如服務費用過高的客戶、形成呆賬或壞賬的客戶、帶來訴訟的客戶等。所以，客戶經理們不能一味只想讓客戶滿意，還要控制成本。 本案經我司依據貴司相關信息，擬訂本培訓規(guī)劃書，以為施行之依據。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細節(jié)方面進行深入的探討。 課程目標： 掌握分析新的財富環(huán)境與顧問式客戶營銷， 掌握客戶關系管理（選擇顧客、爭取顧客、保有顧客、發(fā)展顧客） 掌握顧問式營銷技巧，四種問題的問話技巧，發(fā)掘需求的技巧；解決方案提供與認可；客戶異議處理與獲取承諾技巧 顧問式客戶營銷與開發(fā)技巧，客戶導向營銷計劃技巧 掌握客戶營銷心理學，分析客戶的行為，心理，性格特點，決策特點，培養(yǎng)顧客的信賴感，學習使人信服的七項秘訣。 掌握客戶銷售高效溝通技巧，有效應對客戶的技巧，準確捕捉客戶的心思等等。 課程特色： 針對銷售心理學/顧問式客戶銷售實際情況上之必要共通課題研究其相關的基本原則、方法及概念。 尊重人性及心理科學精神為核心；輔以精心設計的案例，分組討論、演練，分享以及針對性的活動，是兼顧有效性、實用性及組織效益的企業(yè)主管訓練課程。 協(xié)助銷售人員在面對挑戰(zhàn)與問題上，討論與分享意見，不僅具備銷售實務的概念，亦從彼此分享及個人經驗中學習，易于落實與應用；系以實務應用為導向的課程。 扁平式的課程架構，單元間脈絡相承，相對呼應，藉以建立整體性的管理概念。 以參與受訓人員的知識、智能及經驗為主，采取多元化教學方法進行意見交流及研討，以達到相互啟發(fā)的目的。 講師風格： 講師具有專業(yè)魅力的表達技巧，課程活潑具啟發(fā)性。 講師具備各類型課程的規(guī)劃與講授的實際經驗，實踐性強。 課程內容深入淺出，幽默風趣、見解獨到。 理論與實務兼具, 使學習輕松愉快。 透過問卷分析及個案解說，輕易掌握課程內容。 由實際演練中得到隨學即用的效果。 學員對象：銀行理財經理 授課時數(shù)：2天12小時（AM9：00-12：00，PM13：30-16：30） 臺灣劉成熙銀行客戶服務名單（簡版）： 中國建設銀行（廣州/昆明） 中國工商銀行(佛山分行，佛山容桂支行，高明支行) 中國工商銀行（順德分行，杭州西湖支行) 中國平安銀行（深圳，上海）； 深圳發(fā)展銀行總行 深圳發(fā)展銀行（深圳分行/佛山分行/廣州分行珠海分行/武漢分行/濟南分行/杭州分行） 深圳發(fā)展銀行（天津分行/北京分行/青島分行/大連分行/寧波分行） 深圳發(fā)展銀行（溫州分行/成都分行等全國20多個分行授課管理課程，累計到30多個梯次） 中信銀行深圳信用卡中心 招商銀行深圳； 廣東發(fā)展銀行（廣州總行，江蘇分行，河南分行，珠海分行，北京分行等授課MTP,執(zhí)行力等） 中國農業(yè)銀行佛山分行 興業(yè)銀行股份有限公司福州總行 興業(yè)銀行股份有限公司呼和浩特分行（領導藝術與創(chuàng)新等） 興業(yè)銀行股份有限公司西安分行（高效團隊等） 興業(yè)銀行股份有限公司總行會計部 興業(yè)銀行股份有限公司太原分行 中國郵政儲蓄銀行（九江分行） 中國郵政儲蓄銀行深圳分行（支行行長班3個梯次） 中國郵政儲蓄銀行沈陽分行 廣州農村商業(yè)銀行番禺支行 交通銀行蘇州分行 中國光大銀行海口分行 武漢天門城區(qū)信用聯(lián)社 中國銀行山西省分行財富管理中心 中國銀行海南省分行 浙江稠州商業(yè)銀行股份有限公司 課程大綱 第一單元：市場營銷與客戶關系分層管理 訓 練 內 容 授課手法 一. 后經濟時代銀行-新行動準則 二. 新經濟時代銀行角色 后經濟時代銀行角色 三. 市場分析與開拓技巧 后經濟時代銀行-新行動準則 讓客戶向上動起來 市場環(huán)境的本質 區(qū)隔目標市場 市場細分化和定位 精準掌握企業(yè)客戶對銀行產品的需求 四. 銀行企業(yè)客戶開發(fā)策略選擇 結構、市場及環(huán)境分析 市場情報的判斷、說明 市場情報說明中6P的運用 開發(fā)客戶的步驟和實用工具 強化銀行產品或服務解決問題方式的特殊性 五. 讓客戶向上動起來 VIP 中小客戶 普通客戶 潛在客戶 六. 變化中的銀行角色 七. 對客戶分層管理 以客戶為中心的經營理念 根據：1.客戶資產規(guī)模 2.在銀行的資金流動情況 將客戶分成三級提供不同業(yè)務與服務： 營銷區(qū)隔/服務區(qū)隔優(yōu)化客戶） 八. 經營有影響力的客戶關系－ I-CLAS模式 I —— Investment performance投資績效 CLAS —— 客戶關系維護 Client orientation 以客戶為導向的適應能力 Leadership 領導才能 Attending behaviors 互動的方式 Shared values 相似的價值觀 九. 客戶關系分層金字塔模型 頂級客戶 高端客戶 中端客戶 低端客戶 十. 選擇客戶（Select Customers） 按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊 目標對準高價值的顧客 確認投資在最能獲利的機會中 增加每位顧客的收入 增加顧客的獲利率 十一. 爭取客戶（Acquire Customers） 客戶開發(fā) 顧問式銷售 強化產品或服務解決問題方式的特殊性 增購公司的其它產品或服務，產生升級效果 十二. 保有客戶（Retain Customers） 持續(xù)傳送基本的價值主張 服務質量保證 提供頂級顧客服務 創(chuàng)造加值效果的伙伴關系 快速響應顧客的需求 創(chuàng)造高忠誠度的顧客 十三. 發(fā)展客戶關系（Grow relationships with customer） 提供加值的特色及服務。 針對目標顧客的需求發(fā)展specific solutions。 顧客關系管理 了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務、解決顧客問題 十四. 與客戶的關鍵時刻 你是客戶滿意最重要的關鍵 如何贏得客戶的心 如何與客戶進溝通技巧 落實客戶滿意觀念 十五. 卓越的客戶服務管理 如何制定客戶服務宗旨 建立出色的客戶服務管理體系 客戶服務管理的監(jiān)督與完善 十六. 打造無敵客戶服務團隊 客戶服務員工的激勵與溝通 如何營造有凝聚力的組織氛圍 卓越客戶服務領導者的五項原則 客戶服務的領導力評估 講授法 案例研討 小組討論 小組發(fā)表 第二單元：顧問式營銷與客戶開發(fā) 訓 練 內 容 授課手法 一. 客戶與潛在客戶 誰是公司當前的客戶 客戶為什么購買你的產品或服務 客戶是如何做出選擇的 誰是你的潛在客戶 思考與討論（以顧問業(yè)務為起點帶動金融產品的全面營銷開發(fā)） 獲得見面機會 如何盡早確定客戶是否值得跟進 二. 如何進行優(yōu)質客戶的篩選 三. 開拓顧問式銷售銷售的前提 四. 建立信任關系的要素 五. 提升客戶關系的技能 六. 開發(fā)新客戶的重要性 使用多種方法去開發(fā)新客戶 設定新客戶開發(fā)的目標，分配時間，并制定計劃 七. 客戶導向營銷計劃 為每個主要的客戶量身訂做一套適合他們的營銷計劃 步驟1：評估現(xiàn)有的客戶基礎 步驟2：制訂以客戶為導向的營銷計劃 步驟3：綜合運用 八. 以客戶為中心的顧問式營銷開發(fā)流程 充分的準備 人性化的開場白和問候語 探詢客戶的真正需求 產品陳述技巧 常見的五種拒絕方式及應對技巧 九. 核心客戶的法則（二八法則） 十. 制定顧問式銷售拜訪計劃 討論決策者關注的優(yōu)先問題 準備拜訪計劃（案例分析） 拜訪時開場白應用（討論） 講授法 案例研討 小組討論 小組發(fā)表 第三單元：顧問式營銷實務技巧 訓 練 內 容 時數(shù) 一. SPIN 銷售營銷核心要點 找出客戶現(xiàn)有背景的事實（背景問題） 引發(fā)客戶說出隱藏的需求（難點問題） 放大客戶需求的迫切程度（暗示問題） 揭示自己產品價值和意義（需求效益問題） 二. 發(fā)掘需求的技巧-難點問題技巧 客戶的需求層面分析 突破客戶的四維需求 看清客戶的真實需求 客戶潛在需求 傾聽的重要性與選擇性 化隱藏性需求為明確需求 化目前需求為長遠需求 化個體需求為整體需求 運用總結技巧引導解決方案 三. 解決方案提供與認可-暗示問題技巧 確認解決方法和計劃說明 FAB話術的制作及運用 介紹解決方法的五個步驟 介紹之前的狀況模擬、預習 可能的障礙與商情搜集 介紹解決方案 講授法 案例研討 小組討論 小組發(fā)表 介紹解決方案的五個步驟 產品展示的準備、過程說明 產品展示的注意點 如何準備產品展示的技巧 特性與利益的關聯(lián) 將產品特性轉換成利益 強化競爭優(yōu)勢 對“所有產品和服務”進行全方位競爭力分析 制定競爭展示方案 確定貴公司的長處與不足并做到揚長避短 克服競爭威脅 學習何時要發(fā)起競爭、何時不要發(fā)起競爭 巧妙地將自己與競爭對手進行比較 四. 客戶異議處理-需求問題技巧 獲得客戶反饋的方法（討論） 處理客戶反饋的過程（討論） 客戶異議處理（分享與討論） 購買影響力識別與處理技巧 獲得承諾 何時及怎樣獲得承諾（討論） 客戶不愿做出承諾的情境處理 跟進的溝通技巧 差異化處理與成功締結技巧實戰(zhàn)技巧 面對顧客的禁忌準則 化解顧客拒絕與委婉的心態(tài) 化解顧客拖延與挑剔的心態(tài) 化解顧客找借口與中介的心態(tài) 臺灣劉成熙老師-2014年最新簡介（金融版） 講師介紹：劉成熙老師 姓名：劉成熙 學歷：臺灣政治大學法律系畢業(yè)，MBA 出生：1966年5月5日 臺灣 經歷與現(xiàn)職：臺灣大英法律事務所所長；歐亞法律事務所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達國際股份有限公司總經理；臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經理兼華北區(qū)總經理；深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO；清華大學長春總裁班客座教授，北京交通大學EMBA班特聘講師，眾多銀行,證券，基金公司特邀授課講師。 個人簡介 臺灣劉成熙老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰(zhàn)管理經驗，10年管理咨詢與培訓功底，全面深入了解兩岸三地企業(yè)特點（國企；私企；中資；外資企業(yè)）的全部營運，熟悉國內外商業(yè)銀行，證券投行，基金公司的運營管理，以國際化的培訓理念，傳授學員實戰(zhàn)思路，透過突破習慣領域，用行動學習的方法；讓學員成功突破心智模式，讓學員產生行動帶領企業(yè)再創(chuàng)佳績）。 金融業(yè)演講與授課專題： 1.銀行行長及中高層管理系列 銀行年度經營目標與策略規(guī)劃 銀行行長卓越領導藝術與創(chuàng)新 銀行行長卓越領導力 銀行行長管理技能提升 銀行行長高效管理溝通技巧 銀行支行行長高績效團隊建設與管理 銀行中層高效執(zhí)行力 銀行中層問題分析與決策方法 銀行HR經理招聘與面試技巧 雙贏績效面談與教練輔導技巧 銀行卓越績效管理實務 銀行內部講師培訓TTT(初中高) 銀行中層干部部屬培育與在職OJT 銀行目標管理與績效考核 銀行非人力資源經理人的人力資源管理 銀行中層干部授權與人員激勵技巧 銀行高端教練技術培訓 銀行行長突破習慣領域訓練 銀行高效能人士的七個習慣 銀行創(chuàng)新思維訓練&金字塔原理 2.銀行客戶經理營銷系列(個人,對公,私人銀行) 銀行客戶經理高端客戶開發(fā)與維護 銀行客戶經理顧問式營銷與銷售技巧 銀行客戶經理卓越客戶關系管理與維護 銀行網點主任綜合管理技能提升 銀行高端客戶服務技巧技巧 對公銀行客戶經理高端客戶營銷心理學與溝通技巧 私人財富管理高端營銷與溝通技巧 銀行客戶經理雙贏商務談判技巧 客戶經理經理創(chuàng)新思維訓練 銀行對公客戶經理基于金字塔原理的營銷策劃與簡報技巧 3.證券業(yè)營業(yè)部總經理及證券公司中高層管理系列 證券營業(yè)部年度經營目標與策略規(guī)劃 證券營業(yè)部總經理卓越領導藝術與創(chuàng)新 證券營業(yè)部總經理魅力領導與統(tǒng)御藝術 證券營業(yè)部總經理卓越領導力 證券公司卓越績效管理 證券營業(yè)部總經理授權與激勵技巧 證券公司中高層管理人員中高層管理技能 證券公司儲備干部高效管理溝通藝術技巧 證券公司營業(yè)部經理招聘與面試技巧 證券公司中層高效執(zhí)行力永續(xù) 證券營業(yè)部問題分析與決策方法 證券公司專業(yè)組訓內部講師培訓TTT(初中高) 證券公司營業(yè)部儲備干部非人力資源經理人的人力資源管理 4.證券業(yè)經紀業(yè)務部以及機構服務部和財富管理中心系列 證券公司團隊長績效面談與輔導技巧 證券公司團隊長高績效團隊建設與管理 證券公司團隊長卓越績效管理實務 證券公司團隊長KPI制定與分解技巧 證券公司團隊長部屬培育與在職OJT 證券營業(yè)部目標管理與績效考核 證券經理人高效能人士的七個習慣 證券客戶經理高端客戶開發(fā)與維護 證券客戶經理顧問式營銷與銷售技巧 證券客戶經理卓越客戶關系管理 證券客戶經理客戶投訴抱怨處理技巧 證券客戶服務經理五星級客戶服務技巧 證券客戶經理商務談判技巧研 財富中心高端營銷與溝通技巧 證券分析師演講與表達技巧 證券分析師金字塔原理及呈現(xiàn)技巧 4.基金公司營銷與服務技巧 基金渠道客戶經理高端客戶營銷心理學 基金渠道客戶經理高端客戶顧問式銷售技巧 基金客戶服務經理優(yōu)質客戶服務技巧 授課方式 啟發(fā)式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導師多年的實際工作經驗和從事職業(yè)顧問案例開放式與您分享 講師風格 透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快；講師行業(yè)經驗豐富，可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合 客戶點評 兩岸三地知名實戰(zhàn)管理與培訓專家，授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性，豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓課程累計上萬小時，授課學員累計幾十萬人次，以專業(yè)及職業(yè)化的客戶口碑得到眾多金融機構（如中國銀行，深圳發(fā)展銀行、工行銀行、中信銀行、興業(yè)銀行，廣州發(fā)展銀行，光大銀行，招商基金，廣發(fā)證券等百家金融機構）及學員的認可和好評。 主要專長與經驗： 在咨詢輔導方面：對各類企業(yè)的組織架構設計及組織的運作企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動；人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定，市場規(guī)劃等都了如指掌、曾成功輔導過上百家企事業(yè)單位，以精辟獨到的見解、嚴格負責的工作態(tài)度和獨特的解決問題的思維贏得眾多客戶的一致好評。 在企業(yè)培訓方面：MTP、領導力、執(zhí)行力、創(chuàng)新與運營、商務談判技巧、大客戶銷售技巧、問題分析與決策、企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃、思維訓練（系統(tǒng)，金字塔原理）等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性形成了獨特授課風格。 臺灣劉成熙金融業(yè)（銀行，證券，基金，期貨，保險）授課客戶服務名單（簡版）： 中國建設銀行（廣州/昆明） 中國工商銀行(佛山分行，佛山容桂支行，高明支行) 中國工商銀行（順德分行，杭州西湖支行) 中國平安銀行（深圳，上海）； 深圳發(fā)展銀行總行 深圳發(fā)展銀行（深圳分行/佛山分行/廣州分行珠海分行/武漢分行/濟南分行/杭州分行） 深圳發(fā)展銀行（天津分行/北京分行/青島分行/大連分行/寧波分行） 深圳發(fā)展銀行（溫州分行/成都分行等全國20多個分行授課管理課程，累計到30多個梯次） 中信銀行深圳信用卡中心，上海浦東發(fā)展銀行信用卡中心 招商銀行深圳； 廣東發(fā)展銀行（廣州總行，江蘇分行，河南分行，珠海分行，北京分行等授課MTP,執(zhí)行力等） 中國農業(yè)銀行佛山分行 興業(yè)銀行股份有限公司福州總行 興業(yè)銀行股份有限公司呼和浩特分行（領導藝術與創(chuàng)新等） 興業(yè)銀行股份有限公司西安分行（高效團隊等） 興業(yè)銀行股份有限公司總行會計部 興業(yè)銀行股份有限公司太原分行 興業(yè)銀行股份有限公司成都分行 中國郵政儲蓄銀行（九江分行） 中國郵政儲蓄銀行深圳分行（支行行長班3個梯次） 中國郵政儲蓄銀行廣州分行以及廣東分行（支行行長領導力提升6個梯次以上） 中國郵政儲蓄銀行沈陽分行 廣州農村商業(yè)銀行番禺支行 交通銀行蘇州分行 中國光大銀行海口分行 武漢天門城區(qū)信用聯(lián)社 中國銀行山西省分行財富管理中心 中國銀行海南省分行 浙江稠州商業(yè)銀行股份有限公司 深圳威豹金融押運 世紀證券深圳總部（南昌等營業(yè)部）管理課程；證券分析師演講與表達技巧課程； 世紀證券各營業(yè)部組訓TTT和課程開發(fā)課程； 世紀證券組訓人員課程開發(fā)等課程合計到30天以上。 廣發(fā)證券總部（以及西安/廣州等）營業(yè)部總經理高效團隊管理，績效管理 廣發(fā)證券總部（以及中山/廣州等）TTT,高效人士7個習慣等課程類似10梯次提上 廣發(fā)證券珠海分公司（3梯次高效執(zhí)行力） 廣州證券公司（高績效團隊建設與溝通以及高效人士7個習慣） 廣發(fā)證券佛山公司 深圳天成學院 招商證券股份有限公司 中國平安保險集團 中高平安財產保險股份有限公司 招商基金股份有限公司 中山證券，安信證券， 晨星資訊（深圳）有限公司（管理溝通累計幾十天） 方正證券股份有限公司，方正期貨 信達奧銀基金 恒安標準人壽保險有限公司 華泰財產保險股份公司 客戶名單不完全統(tǒng)計，每周都在不斷增加中…… 臺灣劉成熙老師近期金融業(yè)授課成果快訊-事實勝于雄辯（精品課程） 中高層管理干部管理技能提升MTP(累計上140天以上)； 中高層管理干部管理技能提升MTP(累計上150天以上)； 領導者之劍-問題分析與決策（累計上120天以上）；高效管理溝通（累計上120天以上）； 打造高效團隊（累計上100天以上）； 商務談判技巧（累計100天以上） 領導力課程（累計上100天以上）；執(zhí)行力（累計上90天以上）； 創(chuàng)新思維訓練（累計上95天以上）；金字塔邏輯思維（累計上110天以上） 創(chuàng)新管理與變革之道（累計上80天以上）高效人士7個習慣（累計上90天以上）； 基于教練技術的輔導技巧（累計90天以上） 非人力資源經理人的人力資源管理課程（累計70天以上）；卓越績效管理（累計60天以上）； 簡報與演講技巧，商務演講與呈現(xiàn)技巧（累計80天以上） TTT-內部講師（初階中階高階累計100天以上）； 課程開發(fā)與設計實戰(zhàn)（累計成功達60個課程）； 高端客戶營銷與溝通技巧（累計70天以上） 市場營銷與團隊管控+大客戶銷售技巧（累計50天以上） 高端客戶營銷心理學（累計50天以上） 績效面談與部屬培育系列（累計70天以上） 企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與策略管理&年度經營目標與策略規(guī)劃（累計70天以上）