緊急投訴是指因客戶身份性質(zhì)、投訴內(nèi)容、投訴來源、投訴渠道等情況特殊，從顧客角度應(yīng)該給予緊急處理的以及領(lǐng)導(dǎo)和上級部門要求在特別規(guī)定的時限范圍內(nèi)處理的投訴。緊急投訴與普通投訴區(qū)別開來，原因是棘手投訴更考驗、更影響著客服人員。緊急投訴可分為以下八類。也許這些分類有重疊的事實，卻也有可能更有效指導(dǎo)投訴處理的事實。 1、重大投訴：指可能或已經(jīng)對客戶感知造成重大負(fù)面影響的問題，可能或已經(jīng)引發(fā)媒體大量報道、社會關(guān)注、政府干預(yù)、訴訟仲裁等嚴(yán)重影響公司正常運營，對公司聲譽造成負(fù)面影響或公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的投訴。 2、越級投訴：指客戶通過網(wǎng)站、上訪、來電、傳真、信函等方式向企業(yè)區(qū)級公司、市級以上政府部門、市級以上媒體、市級以上消委會及其它同級別社會團體、省公司領(lǐng)導(dǎo)、省監(jiān)督熱線等渠道進行的投訴稱為越級投訴。 3、批量投訴：60分鐘內(nèi)有超過5宗普通客戶或3個高清電視客戶投訴同一問題的稱為批量投訴。 4、重復(fù)投訴：客戶對于3個月以內(nèi)的已經(jīng)處理完畢并回復(fù)歸檔的同一問題進行再投訴稱為重復(fù)投訴。 5、升級投訴：是指**分公司不能處理而上升至上一級公司協(xié)調(diào)處理的投訴稱為升級投訴。 6、重要客戶投訴：政府部門的領(lǐng)導(dǎo)人及聯(lián)系人、中級以上集團的領(lǐng)導(dǎo)及聯(lián)系人所產(chǎn)生的投訴稱為重要客戶投訴。 7、敏感客戶投訴：其它由分公司或客戶服務(wù)（**）中心認(rèn)定的特殊客戶所產(chǎn)生的投訴稱為敏感客戶投訴。 8、媒體投訴：指當(dāng)?shù)睾诵幕蚴屑壱陨系拇蟊娒襟w參與、直接采訪，準(zhǔn)備或已經(jīng)報道的投訴。