看了8本關(guān)于投訴處理的書籍,對顧客投訴類型的分類并沒有發(fā)一本書是按投訴緊急程度作出分類的。
在投訴處理實踐中,客服人員把顧客投訴分為普通投訴、緊急投訴更為普遍,客服人員正是按此分類展開投訴處理的。
ISO 10002:2004 7.5“原始投訴評估”指出:“接到投訴后,應(yīng)根據(jù)每項投訴的嚴(yán)重性,隱含的安全性、復(fù)雜性、影響力,立即采取行動的必要性和可行性對投訴進(jìn)行評估”??梢娍头藛T接到投訴后,即投訴受理了解情況基本情況后,首先要做的是評估投訴是否需要立即采取行動,即其緊迫性成為區(qū)別顧客投訴的首要標(biāo)準(zhǔn)。
在客服實踐中,習(xí)慣上、客戶上也正是按此程序?qū)嵤┑?。故?yīng)該明確學(xué)習(xí)顧客投訴分類可分為普通投訴、緊急投訴。
普通投訴:是指客戶通過服務(wù)廳、熱線、客戶經(jīng)理、維護(hù)人員等屬于企業(yè)自有的常規(guī)渠道,就某一問題向公司首次反映,公司通過內(nèi)部正常的處理流程進(jìn)行處理,并在正常的處理時限范圍內(nèi)回復(fù)客戶并結(jié)束的投訴。
緊急投訴:是指因客戶身份性質(zhì)、投訴內(nèi)容、投訴來源、投訴渠道等情況特殊,從顧客角度應(yīng)該給予緊急處理的以及領(lǐng)導(dǎo)和上級部門要求在特別規(guī)定的時限范圍內(nèi)處理的投訴。