同理心是指在人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法，理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題的能力。簡單地說，同理心即站在對方立場思考的一種方式。 GB/T 19012：2008《組織投訴處理指南》是說法是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方法”。 平時的說法是以顧客為中心。 口語話的說法是站在顧客的角度看問題。 態(tài)度上的做法是最大程度避免否定顧客。沒有人喜歡自己的觀點(diǎn)被否定?！澳f的有一定道理，同時，我們可以想象得到……”“您感到….我很能理解……” 順著顧客的觀點(diǎn)展開說明并取得主動，是同理心的較高溝通技能表現(xiàn)。