高級(jí)客服經(jīng)理是指通過自己的投放處理使顧客在環(huán)境中慢慢變得舒展。
顧客投訴時(shí)的心境是不愉快、期待、懷疑且略帶無奈。而客服經(jīng)理如果能使顧客在這樣的心境下,慢慢變得舒展、滿意,就成為高級(jí)客服經(jīng)理了。
怎么樣才能實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)?
1、得到適當(dāng)?shù)牡狼?。從客服?jīng)理那得到代表公司和他本人的歉意:“讓您這樣不滿意,深表歉意”
2、得到有理由感謝?!澳刮覀冎懒伺Φ姆较颍x謝您”
3、得到了合情合理的解決。
4、顧客感覺到此前自己的選擇并沒有錯(cuò)。在哪消費(fèi)都可能遇到問題,而在這里會(huì)得到合理的解決,并得到尊重。
5、如果未來選擇或給朋友提供建議,還是在這里消費(fèi)更有信心。
要實(shí)現(xiàn)此目標(biāo),一靠對(duì)流程的把握,并以此能提供良好的問題解決;二是有良好的溝通能力使環(huán)境輕松愉快;三是能建立信任的關(guān)系。