當(dāng)顧客心情不愉快的時(shí)候，不妨選跳過(guò)那些諸如詢問(wèn)姓名、地址、電話號(hào)碼之類的例行公事的程序，這些事情是可以等他們冷靜下來(lái)之后再回過(guò)頭來(lái)補(bǔ)充的。因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)候他們一定在想：“我的電話號(hào)碼、姓名跟這個(gè)有什么關(guān)系，我只需要我的問(wèn)題得到解決，現(xiàn)在就解決！” 要安撫這些顧客，請(qǐng)快速處理他的問(wèn)題，然后詢問(wèn)一些其它的問(wèn)題，如顧客還有什么要求等。